Les avis négatifs peuvent être utiles

Au-delà des faux avis qui pullulent sur les sites spécialisés, des clients bien réels au mécontentement - justifié à leurs yeux - expriment un point de vue qui fait souvent réagir les professionnels.

Publié le 12 janvier 2016 à 17:55
Bien que peu réjouissants pour les professionnels, les avis négatifs en ligne peuvent avoir leurs avantages, à condition qu'ils proviennent de vrais clients mécontents et non d'une campagne de dénigrement.

• Ils mettent en confiance les visiteurs : paradoxalement, les établissements qui n'ont que des avis positifs sèment le doute chez les visiteurs. Les avis positifs, les 'like' sur Facebook ou les retweets s'achètent. Les clients le savent et sont donc méfiants face à une fiche trop lisse. Une fiche TripAdvisor a 5 étoiles mais nuancée de quelques avis négatifs paraît plus crédible aux yeux des clients.

• Ils vous informent sur ce qui ne va pas. Parmi les avis négatifs, certains sont fondés et pointent des aspects que vous n'aviez pas observés ou que vous aviez mis de côté… Ils peuvent être une bonne source d'information.

• Ils vous permettent de promouvoir vos services. En effet, les clients potentiels vont être attentifs à vos réponses. Celles-ci doivent être pour vous des outils marketing. Un client mécontent du petit déjeuner ? Pensez à promouvoir votre nouvelle offre, vos nouveaux horaires, etc.

• Grâce à eux, vous montrez que vous n'êtes pas un robot. Mettez en avant votre humanité et votre capacité à vous remettre en question quand le contenu d'un avis concerne votre service. Un client est mécontent du ménage ? Montrez que vous en tenez compte et que vous allez y porter davantage attention, notamment en rassemblant vos équipes d'étages et en mettant en place une nouvelle procédure.

• Ils vous permettent de montrer que vous êtes attentif au confort de vos clients, même après leur séjour. Répondez rapidement (mais pas à chaud) aux messages : cela montre votre réactivité et l'importance que vous accordez à la relation clients. Proposez au client mécontent de prendre contact avec l'hôtel et/ou de revenir pour constater les efforts que vous avez fait pour améliorer son expérience.

 

• Les rédacteurs des avis négatifs peuvent devenir des ambassadeurs de vos établissements. Ces clients ont été enclins à laisser un avis ; si vous réglez la situation, ils pourront diffuser auprès de leur réseau leur satisfaction quant à votre réactivité. L'effet n'en sera que convaincant vis-à-vis des clients potentiels.


Commentaires
Photo

En cliquant sur publier vous acceptez les [conditions générales d'utilisation]

Voir notre Politique des données personnelles




Vidéos-Podcasts


Newsletter

Ne Ratez plus l'actualité , abonnez-vous à la newsletter quotidienne !


Dernières offres d'emploi

Cuisinier H/F

20 - GHISONI

Afin de compléter notre équipe pour la saison La ferme auberge u sampolu Recherche un cuisinier Cuisine corse Viande en sauce (type bœuf bourguignon, veau en sauce etc) Cuisine de terroirs Produit frais Travail en équipe avec 1 commis et 1 grilladin Poste immédiat - fin septembre

Posté le 13 mai 2025

Chef de partie H/F

13 - MALLEMORT

Restaurant La Farigoule au cœur du domaine de Pont Royal recrute pour la saison 2025 Chef de rang (H-F) : 15 juin au 31 aout 2025 Ton profil : - Professionnalisme et compétence dans le service des clients - Capacités de communications et relations avec le public - Capacités d'organisation et

Posté le 13 mai 2025

Serveur H/F

64 - MENDIVE

auberge de montagne , à 1000m d'altitude, au Pays Basque recherche pour sa saison, après un désistement, une personne pouvant assurer l'accueil de la clientèle, le service et la caisse . Cette personne devra s'assurer de garder dans un état impeccable la salle et la terrasse. Le poste est logé. La v

Posté le 13 mai 2025