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Les avis négatifs peuvent être utiles

Équipements et nouvelles technologies - mardi 12 janvier 2016 16:54
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Au-delà des faux avis qui pullulent sur les sites spécialisés, des clients bien réels au mécontentement - justifié à leurs yeux - expriment un point de vue qui fait souvent réagir les professionnels.





Bien que peu réjouissants pour les professionnels, les avis négatifs en ligne peuvent avoir leurs avantages, à condition qu'ils proviennent de vrais clients mécontents et non d'une campagne de dénigrement.

• Ils mettent en confiance les visiteurs : paradoxalement, les établissements qui n'ont que des avis positifs sèment le doute chez les visiteurs. Les avis positifs, les 'like' sur Facebook ou les retweets s'achètent. Les clients le savent et sont donc méfiants face à une fiche trop lisse. Une fiche TripAdvisor a 5 étoiles mais nuancée de quelques avis négatifs paraît plus crédible aux yeux des clients.

• Ils vous informent sur ce qui ne va pas. Parmi les avis négatifs, certains sont fondés et pointent des aspects que vous n'aviez pas observés ou que vous aviez mis de côté… Ils peuvent être une bonne source d'information.

• Ils vous permettent de promouvoir vos services. En effet, les clients potentiels vont être attentifs à vos réponses. Celles-ci doivent être pour vous des outils marketing. Un client mécontent du petit déjeuner ? Pensez à promouvoir votre nouvelle offre, vos nouveaux horaires, etc.

• Grâce à eux, vous montrez que vous n'êtes pas un robot. Mettez en avant votre humanité et votre capacité à vous remettre en question quand le contenu d'un avis concerne votre service. Un client est mécontent du ménage ? Montrez que vous en tenez compte et que vous allez y porter davantage attention, notamment en rassemblant vos équipes d'étages et en mettant en place une nouvelle procédure.

• Ils vous permettent de montrer que vous êtes attentif au confort de vos clients, même après leur séjour. Répondez rapidement (mais pas à chaud) aux messages : cela montre votre réactivité et l'importance que vous accordez à la relation clients. Proposez au client mécontent de prendre contact avec l'hôtel et/ou de revenir pour constater les efforts que vous avez fait pour améliorer son expérience.

 

• Les rédacteurs des avis négatifs peuvent devenir des ambassadeurs de vos établissements. Ces clients ont été enclins à laisser un avis ; si vous réglez la situation, ils pourront diffuser auprès de leur réseau leur satisfaction quant à votre réactivité. L'effet n'en sera que convaincant vis-à-vis des clients potentiels.

Vanessa Guerrier-Buisine
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