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Une journée avec Yannick Tonnelier, chef concierge au Majestic hôtel-spa

Emploi - lundi 4 janvier 2016 09:08
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75 - Paris Membre des Clefs d'or depuis vingt-trois ans, ce professionnel exerce un métier aussi prenant que passionnant, où il faut répondre à une clientèle de plus en plus exigeante. Reportage.




9 h 30 : Yannick Tonnelier, chef concierge Clef d'or au Majestic hôtel-spa à Paris (XVIe) est un homme connecté. L'oeil rivé à son smartphone, il ne se passe pas une heure sans qu'il ne prenne des nouvelles de l'activité de l'hôtel. Dimanches, jours fériés et congés inclus. Il faut dire que l'établissement a un standing à défendre : marqué du sceau de l'élégance, du savoir-faire et de la tradition, ce cinq étoilés est situé à deux pas de l'Arc de triomphe et des Champs-Élysées. Ici, la devise est "home sweet home". Autrement dit, une hôtellerie familiale de luxe. Avec 48 chambres toutes plus belles les unes que les autres, l'hôtel s'apparente à une grande maison bourgeoise.

9 h 45 : Le concierge est un peu l'âme de l'hôtel. C'est la première personne que l'on croise lorsqu'on franchit la porte du hall. Son accueil reflète l'image de l'établissement. "Nous n'avons vraiment pas de journée type, nous oeuvrons 24 heures sur 24 au bien-être des clients, que nous considérons comme nos hôtes, c'est la seule chose qui ne varie pas d'un jour sur l'autre", explique l'homme de 42 ans. Véritable couteau suisse, Yannick Tonnelier passe sa matinée à régler les mille et un détails qui feront qu'un séjour sera inoubliable ou non. Touristes, homme d'affaires, VIP… Le chef concierge accueille et prend en charge chacun de ses clients, avec une constance sans faille.

10 h 10 : Sa première mission du matin : faire un tour au parking de l'hôtel. Si cela peut sembler farfelu, il n'en est rien : "cela permet d'avoir un aperçu de l'activité. Je reconnais également chacune des voitures qui s'y trouvent, cela me donne une longueur d'avance quand j'arrive au Majestic."

11 h 20 : Yannick Tonnelier est l'interface entre le client et les prestataires extérieurs. Agences de voyages, réservations de places de théâtre, de restaurants, mise en relation avec les commerces, les administrations, les agences de location de véhicules… "Il n'y a pas de demande type. Il peut s'agir de dénicher une place de spectacle au débotté, louer un hélicoptère en extrême urgence ou organiser une demande en mariage inoubliable. Tout est envisageable et notre métier est de faire en sorte que le rêve devienne accessible." Pour ce faire, le chef concierge dispose d'une loge étoffée de onze personnes, qu'il a lui-même recrutées à l'ouverture. Diplômé de la désormais incontournable école des Clefs d'or, il arbore au col de sa veste les fameux insignes, signe d'appartenance au club des concierges d'hôtels de luxe. Ce club compte 420 membres en France et près de 4 000 à travers le monde.

13 h 50 : Avec l'essor d'internet, les clients n'ont plus vraiment besoin du concierge pour réserver une table ou un spectacle. Son rôle a donc évolué : aujourd'hui, ce professionnel se doit d'apporter une plus-value. Grâce à son expérience et son carnet d'adresses, une véritable mine d'or, lui seul peut garantir un résultat conforme à la demande des clients. Ses qualités premières : la curiosité intellectuelle, la culture générale et l'irrépressible envie de faire plaisir.

15 h 05 : La réception est débordée. Yannick Tonnelier n'hésite pas à quitter sa loge pour donner un coup de main. "Nous nous épaulons mutuellement pour toujours être au service du client." Dans la foulée, il se promène dans l'hôtel, en prenant soin de passer par les escaliers. De cette manière, l'homme a l'oeil sur tout ce qui se passe. À la moindre anomalie, il fait le lien avec le service concerné.

17 h 40 : Les moments d'accalmie sont l'occasion pour le chef concierge de s'occuper de l'administratif. Gestion des congés, des plannings, des extras, entretiens d'embauche, ressources humaines : "Je veux m'occuper de tout de A à Z, pour être à chacune des étapes de la conciergerie." N'est pas Clef d'or qui veut…

19 heures : La préparation des séjours d'itinéraires lui prend aussi du temps. C'est généralement en toute fin de journée que Yannick Tonnelier s'y attelle : "Les clients s'organisent parfois des mois à l'avance et veulent que tout soit prêt à leur arrivée. Pour les longs séjours loisirs, je prends tout en charge : depuis le transfert arrivée, en passant par la réservation de restaurants, les visites, les spectacles, les guides privés dans et hors de Paris. Nous sommes une sorte d'agence de voyages de luxe."

21 heures : Le chef concierge met une attention toute particulière à la transmission des consignes. Car en conciergerie de luxe, il y a une règle d'or tacite : "Ne jamais laisser repartir un client insatisfait." Il n'en reste pas moins que certaines demandes sont de véritables défis. Mais c'est sans doute ce qui fait l'attrait du métier…


Mylène Sacksick
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Rétrospective

Avant ce poste, Yannick Tonnelier a été :

- Depuis ses 37 ans : chef concierge au Majestic hôtel-spa (Paris, VIIIe), groupe Hôtels Baverez

- De 20 ans à 36 ans : Concierge-chasseur, assistant concierge, concierge de nuit puis concierge de jour au Raphaël (Paris, XVIe)

- De 18 ans à 19 ans : Concours d'entrée à l'école des Clefs d'or. S'en suivront une formation pointue et trois stages à l'hôtel Le Comodor (Paris IXe), Lutetia (VIe) et Le Raphaël (XVIe)


- À 17 ans : Titulaire d'un BTH hébergement, lycée hôtelier Le Paraclet à Quimper (29)

Ses responsabilités, c'est aussi :

- informer la clientèle sur l'environnement touristique local et régional ;

- superviser les prestations offertes à la clientèle allant des services de base (clés, courriers, service des messages, opérations postales, presse, téléphone, bagages, parkings) aux demandes les plus extravagantes ;

- encadrer et animer l'équipe du hall, soit 11 employés (2 concierges de nuit, un premier concierge, un concierge de jour et un assistant-concierge, 4 chasseurs de jour et 2 chasseurs de nuit) ;

- connaître les comportements, goûts et attentes des différents types de clientèles.

Ses qualités

- Anticiper les besoins et prendre des initiatives

- Mémoriser les habitudes des clients

- Résoudre les problèmes ponctuels avec efficience et discrétion

- Faire preuve de psychologie, de diplomatie, de patience et de tact

- Être physionomiste

Cursus/formations

Dans le passé, l'accession au poste de concierge se faisait sur le tas. Après une expérience confirmée comme employé de hall, chacun gravissait lentement les échelons pour devenir concierge. Aujourd'hui, le métier requiert davantage de compétences et s'ouvre à des profils plus qualifiés. La formation mise en place par l'association des Clefs d'or France permet d'accompagner des jeunes vers ce métier. 

Majestic Hôtel Spa
30 rue la Pérouse
75016 Paris
www.majestic-hotel.com
Tél. : 01 45 00 83 70