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Une journée avec Lucie Guignant, chef de réception

Emploi - mardi 3 novembre 2015 12:23
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75 - Paris La jeune femme exerce au Campanile de la porte d'Italie à Paris. Dans l'ombre, c'est elle qui prépare la venue des clients, tout en travaillant en coulisses avec chacun des services de l'hôtel.






7 heures : À la tête de la réception du Campanile porte d'Italie à Paris, Lucie Guignant gère les 155 chambres de l'établissement. Ambitieuse mais pas carriériste, elle pourrait se targuer d'afficher régulièrement un taux d'occupation de l'hôtel oscillant entre 85 % et 95 %. Mais la jeune femme de 26 ans est modeste. "Je travaille en étroite collaboration avec la revenue manager, nous étudions la concurrence et la demande, tout en laissant une part d'intuition faire le travail." Après avoir récupéré les consignes du night auditor, elle compulse les chiffres de la veille.

 

7 h 30 : Lucie Guignant rédige une note aux services techniques. Objectif : qu'ils prennent rapidement en charge les soucis relevés la veille au soir. Au menu du jour : une climatisation en panne, une serrure magnétique défectueuse et quelques ampoules grillées.

 

8 h 15 : Le contrôle de la caisse nécessite un brin de concentration. Pas évident quand le téléphone ne cesse de sonner et que les premiers clients viennent faire leur check out. Gérer les départs, les derniers encaissements, sortir les factures débiteurs et s'occuper du départ des groupes occupent une bonne partie de sa matinée. La jeune femme peut également compter sur son équipe de desk, composée de cinq personnes.

 

9 h 10 : Soucieuse de l'image de marque de l'établissement, la jeune femme contrôle les commentaires laissés par ses clients en ligne. "Aujourd'hui, avec l'explosion des réseaux sociaux, il ne faut rien laisser au hasard." Elle épluche chacun des commentaires déposés, prend le temps de se renseigner auprès des services concernés et y apporte une réponse détaillée et cordiale.

 

9 h 40 : La jeune femme participe à un brief avec son adjointe de direction, comme chaque matin. Les sujets touchant à la vie de la réception sont passés au crible.

 

10 h 10 : "Je prends contact avec les différents hôtels de la place, pour ajuster nos tarifs. L'idée est d'avoir une cohérence dans notre politique de ''pricing'', et de vérifier, dans le cas de surbooking, que nos collègues pourront bien prendre en charge les clients si besoin. Dans ce cas, il va sans dire qu'ils seront logés en catégorie supérieure pour le même prix."

 

10 h 25 : Depuis le début de la matinée, les gouvernantes sont déjà à pied d'oeuvre. Départs tardifs, prolongements de séjour, VIP… la chef de réception s'assure que tout est bien en place. "Mon management n'est pas à l'ancienne, je fais en sorte d'avoir de belles relations avec le service des étages. D'abord, parce que je respecte leur travail, ensuite parce que c'est en oeuvrant main dans la main que nous pourrons obtenir de meilleurs résultats."

 

11 h 15 : La jeune femme passe voir ses collègues de la restauration. Elle les informe du nombre de clients à l'hôtel, et fait passer les réservations de groupes qui lui ont été soumises.

 

12 heures : Lucie Guignant s'occupe depuis quelques jours d'une stagiaire. "Transmettre son savoir, faire parler sa passion, c'est important pour les débutants, mais c'est aussi capital pour les professionnels. C'est une manière de remettre sans cesse en question sa pratique et de bénéficier d'un regard neuf et renouvelé." Une démarche gagnant-gagnant.

 

15 h 30 : En tant que chef de réception, Lucie Guignant est chargée d'élaborer le planning de ses équipes. Font également partie de ses attributions le recrutement et l'intégration des nouveaux collaborateurs.

 

17 heures : Peu avant son départ, la jeune femme fait un tour dans les étages pour s'assurer de la propreté des locaux. Sur le pas de la porte, elle se laisser aller à quelques confidences autour du métier. "C'est un métier où il faut être à l'écoute, aimer le contact humain, rester jovial en toute circonstance et savoir faire preuve d'initiative. Ce n'est pas facile tous les matins, mais c'est généralement tellement grisant qu'on n'hésite pas à se lever le matin suivant, avec le sourire aux lèvres." Une bonne nouvelle, d'autant que les hôtels ont régulièrement des postes à pourvoir en réception.

Mylène Sacksick
Rétrospective

Avant ce poste, Lucie Guignant a été :


- depuis six mois : chef de réception au Campanile porte d'Italie (Paris XIIIe) ;

- à 26 ans : adjointe de direction au Campanile de Villeneuve-Saint-Georges (94) ;

- à 25 ans : réceptionniste polyvalente à l'hôtel Saint-Aubin de Bournay-en-Bray (76) ;

- à 24 ans : réceptionniste dans un hôtel Balladins à Rouen (76) ;

- de 21 ans à 23 ans : médiatrice de réussite scolaire en lycée public à Perpignan (66) ;

- à 20 ans : BTS Animation et gestion touristique locale, lycée rouennais ;

- à 18 ans : titulaire d'un bac littéraire, option Histoire des arts au lycée Jeanne d'Arc de Rouen.

 

Ses responsabilités, c'est aussi :

 

Relation clientèle

• Prendre en compte et anticiper les besoins du client.

• Gérer les réclamations.

• Organiser les arrivées et les départs.

• Coordonner l'attribution des chambres et les délogements éventuels.

• Veiller au respect de l'application des procédures internes.

 

Management des équipes

• Élaborer le planning de travail.

• Organiser le recrutement de ses équipes, l'accueil et l'intégration des nouveaux collaborateurs.

• Être le garant du respect de la législation du travail.

 

Commercial-Gestion

• Participer à la politique tarifaire de l'hôtel.

• Fixer des objectifs de remplissage et des prix moyens à réaliser.

• Tenir à jour ses tableaux de bord (chiffres d'affaires, taux d'occupation, prix moyen par chambre, prévisions d'activités, planning des effectifs, etc.).

• Élaborer son budget annuel, analyser les résultats.

 

Cursus/formation
Les formations pour devenir chef de réception sont variées. Les CAP-BEP hébergement, le BTS hôtellerie-restauration, le bac technologie hôtellerie constituent une bonne préparation à ce métier. Néanmoins, une expérience de terrain préalable est indispensable. D'ailleurs, 30 % des chefs de réception sont autodidactes.
Hôtel Campanile
2 Boulevard du Général-de-Gaulle
94270 Le Kremlin-Bicêtre
Tél. : 01.46.70.11.86

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