Le phénomène a démarré avec le confinement du printemps 2020. Jusque-là, les restaurants avec service à table ne proposaient pas de vente à emporter, ni de ‘click and collect’. La différence entre les deux offres est simple, souligne Bernard Boutboul : “La seconde est une version digitalisée de la première. Les établissements qui avaient adopté ces solutions, bien avant le confinement, n’étaient que ceux du secteur de la restauration rapide”, précise le fondateur et président du cabinet Gira. Autre constat : “Les restaurateurs qui s’y sont mis au printemps dernier y ont pris goût ! Tout comme les consommateurs d’ailleurs.”
Parmi les avantages du dispositif : “C’est du chiffre d’affaires supplémentaire à marge intacte, contrairement à la livraison où l’on prend entre 27 et 32 % du chiffre d’affaires livré. Par ailleurs, avec le click and collect, on attire de nouveaux clients, ce qui est très important. Enfin, cela permet aussi de garder un contact avec sa clientèle. Si, soudain, elle ne peut plus venir au restaurant, il suffit de lui proposer de quoi déjeuner ou dîner à la maison, par le biais notamment des réseaux sociaux.”
De vente à emporter expérientielle chez les étoilés
Côté inconvénients, vente à emporter et ‘click and collect’ en ont un. Et pas des moindres : “Il y a une dégradation de l’expérience client recherchée dans les restaurants. Quand on pousse la porte d’un établissement, c’est pour voir une équipe, être servi, chouchouté, avoir des explications à propos d’un plat… Or, toute cette expérience n’existe pas dans la vente à emporter”, rappelle Bernard Boutboul.
À une nuance près : “Depuis le premier confinement, on a vu des chefs étoilés faire de la vente à emporter expérientielle. C’est le cas de l’un d’entre eux, installé à Aix-en-Provence), qui propose à ses clients de se garer devant son restaurant, il charge leur coffre avec un packaging très beau, sophistiqué, instagrammable, dans lequel il explique à quel moment il faut réchauffer les légumes, mettre la sauce… Il donne même des conseils sur les arts de la table. Il transpose chez nous, l’expérience qu’on aurait dû passer chez lui.”
Enfin, prévient le consultant : “Attention à ne pas tomber dans la facilité du packaging de la restauration rapide. Et attention aux prix : ce qui s’emporte doit être moins cher que ce qui est servi à table. Attention que les produits proposés en click and collect soient faciles à transporter.”
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Publié par Anne EVEILLARD
dimanche 22 novembre 2020
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