La première règle pour une bonne gestion de la e-réputation est le bon sens du calcul : sur 100 clients, un seul laissera un avis spontanément. Le client content ne communique que rarement sa satisfaction, seuls les extrêmes (très content / mécontent) s'expriment. L'envoi d'un email après le départ de vos clients augmentera largement ce taux. Certains hôteliers obtiennent plus de 30 % de retour, ce qui offre une belle réserve d'avis positifs qui noieront dans la masse un ou quelques avis négatifs. Sur les OTAs, le taux de retour oscille entre 12 et 15 %, les hôteliers peuvent donc mobiliser plus de clients que les intermédiaires.
La seconde règle à adopter est de répondre aux avis. Pas tous, au moins aux négatifs, mais pas à chaud. Si vous répondez aux avis positifs, évitez les copiés collés, qui sont un manque de considération pour vos clients. Attention, ne répondez pas aux avis diffamatoires, demandez plutôt leur retrait, vous avez trois mois pour le faire.
"Googlez-vous et vérifiez les deux premières pages de résultats", conseille Gilles Granger. Prenez possession des pages établissements de tous les comparateurs et sites d'avis pour pouvoir répondre aux avis choisis. À minima, demander votre fiche propriétaire sur TripAdvisor, Trivago et Kayak (premier comparateur aux Etats-Unis).
La dernière règle consiste à agir, ne pas être passif. Un avis diffamatoire ? Faites le supprimer. Pas assez d'avis positifs ? Sollicitez vos clients fidèles ou satisfaits. Une rénovation ? Faites supprimer tous les avis antérieurs. Prenez les emails de vos clients, ils sont votre meilleure base de données. Vous pouvez faire appel à une société extérieure si vous avez une base de données pour solliciter vos clients après leur séjour.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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