Nicolas El Hakim est président des restaurateurs d'Umih Ile-de-France, en charge du digital au sein d'Umih Restauration. Celui-ci a participé à la rédaction du guide pratique En Avant Vers le Numérique, publié par la Direction Générale des Entreprises. Et il est formel : « le digital bien maîtrisé, c'est 20% de chiffre d'affaires en plus ». Clés et conseils.
-Un site internet sert de vitrine, c'est une porte d'accès à
l'internaute qui doit refléter l'établissement et donner envie d'y aller. Mais
il y a d'autres accès possibles pour un restaurateur : les réseaux sociaux,
avec des communautés différentes que ce soit sur Facebook, Instagram, Twitter… Mettre des photos (ou des vidéos) et qu'elles
soient bonnes est impératif.
-Mettre en ligne son menu du jour, présenter ses
spécialités, la création d'un plat, annoncer les événements comme la
Saint-Valentin permettent d'animer, d'intéresser, de retenir l'attention.
-Conserver le lien avec l'internaute/client est essentiel.
Etre sur la toile, c'est pouvoir créer un lien privilégié. C'est une notion qu'il
faut toujours avoir tête. D'où la nécessité de communiquer régulièrement avec
lui, qu'il soit dans votre ville ou à des kilomètres. Etre actif et réactif
contribue à renforcer le lien créé. L'idée, par exemple, d'une newsletter (un
rendez-vous régulier) permet d'entretenir ce lien.
-Les avis en ligne, il faut s'en saisir. Là encore, il faut
communiquer. Toujours remercier celui qui poste un avis d'être venu chez vous. A
un avis négatif, il faut aussi répondre mais jamais dans la précipitation.
Pourquoi répondre ? Parce que c'est également aux autres clients
potentiels qu'on répond, à ceux qui ne nous connaissent pas encore. Pour bien
gérer la e-réputation, il faut réellement faire preuve de courtoisie et de
transparence.
-Les sites de réservation en ligne donnent de la visibilité
au restaurant ; il permet d'optimiser
son temps. N'oublions pas que les consommateurs veulent aujourd'hui des
réponses 24h/24, 7jours sur 7. Ces plateformes sont là pour favoriser le
business. Mais attention aux systèmes de promotion qui peuvent être dangereux
comme faire – 50% sur l'addition. Un restaurant qui fait du Fait Maison ne peut
pas proposer sa cuisine à – 50%, cela voudrait dire qu'il travaille à perte. Rester maître du jeu est nécessaire.
-Les nouveaux services du digital comme la vente à emporter ou la livraison à domicile sont
des ventes additionnelles qui répondent à une demande. Une commande n'est pas
un client raté sur place, mais quelqu'un qui veut une qualité, chez lui ou sur
son lieu de travail. C'est un levier commercial à ne surtout pas négliger.
Publié par Sylvie SOUBES
