Comment gérer une crise sur les médias sociaux

Tous les hôteliers s'inquiètent de leur impact médiatique, mais les médias sociaux sont pires que les médias traditionnels pour diffuser et détruire une réputation.

Publié le 12 février 2014 à 17:04

Les hôtels sont plus que jamais vulnérables en matière de réputation que depuis l'avènement des médias sociaux : boycott, attaques personnelles envers les employés, diffamation… Les crises peuvent avoir des impacts variés. Savoir les anticiper est essentiel pour pouvoir réagir rapidement, de manière adéquate, et surtout pour étouffer ces crises avant qu'elles ne se propagent à d'autres médias. Commencez par désigner un responsable et un remplaçant pour gérer la crise sur les médias sociaux. Il est intéressant d'utiliser les outils de veille de votre e-réputation comme ReviewPro si vous n'avez pas de Community Manager désigné.

Il est aussi possible d'éviter que la crise ne se déclenche,  notamment en protégeant ses accès aux médias sociaux par de vrais mots de passe. Plusieurs sociétés ont en effet été victimes de comptes piratés par une source externe voire interne.

La rapidité est la première exigence lors d'une crise. Il faut analyser la situation en urgence, et éventuellement faire appel à un conseil juridique si l'attaque est diffamatoire. Les médias sociaux ne connaissent pas le week-end : il ne faut donc pas attendre le retour des administratifs le lundi pour réagir. Le mieux est de répondre directement à la première source du 'bad buzz', afin de stopper plus rapidement la propagation de la crise.

En cas d'attaque par un client, restez courtois, ne vous montrez pas familier avec lui. Il faut prendre en compte son point de vue, ne pas l'attaquer directement, vous risqueriez d'en faire une victime. Par ailleurs, tous vos employés sont impliqués dans cette crise. Prévoyez une procédure pour éviter qu'ils ne répondent de façon inappropriée en cas de crise.

 

Se créer un réseau d'ambassadeurs

Les grandes sociétés font souvent le choix du communiqué officiel. Booking.com l'a fait dernièrement suite à une fronde des hôteliers dans les médias. Pour mettre un terme à cette médiatisation, Booking.com a fait parvenir à la presse et aux hôteliers un communiqué officiel dans lequel la société a repris point par point les reproches qui lui sont faits. Pour répondre au nom de votre établissement, vous pouvez préparer des réponses adaptées à différents types de crise et aux différents médias sociaux sur lesquels celle-ci peut se propager. Cela vous permettra d'y répondre rapidement et avec sang-froid.

Enfin, la meilleure méthode pour anticiper une crise sur les médias sociaux est d'avoir un maximum de fans engagés qui pourront prendre votre défense dès le moment où vous serez attaqué : ils seront vos ambassadeurs. La voix de vos fans compte plus que la vôtre, car plus crédible aux yeux des autres clients. C'est la règle de la communication de consommateur à consommateur. Par ailleurs, rien n'est plus efficace pour contrer une publicité négative que de créer un maximum de contenu positif.



Commentaires
Photo

En cliquant sur publier vous acceptez les [conditions générales d'utilisation]

Voir notre Politique des données personnelles

Dialoguez avec nos experts !

(Service réservé à nos abonnés : 3,33€/mois)

Vous souhaitez poser une question
ou ajouter un commentaire ?

Un seul clic pour accéder à la suite :




Vidéos-Podcasts


Newsletter

Ne Ratez plus l'actualité , abonnez-vous à la newsletter quotidienne !


Dernières offres d'emploi

Chef de partie H/F

29 - CONCARNEAU

Nouveau restaurant gastronomique recherche cuisinier passionné et motivé. Cuisine de produits locaux et de saison, cadre agréable, équipe jeune et dynamique. Poste à pourvoir : chef de partie ou second. Possibilité de logement. Rejoins-nous pour une belle aventure culinaire !

Posté le 19 juin 2025

Chef de cuisine H/F

69 - CALUIRE ET CUIRE

LES VOÛTES a Caluire 69300, Notre Chef s'étant blessé en voiture, nous recherchons rapidement un bon cuisinier CDD ou CDI motivé et prof goût du détail, équipe salle et cuisine solidaire, prime de saison intéressante. Cuisine de saison, cuisiné, carte modifiée tous les 2 mois Au plaisir de vous

Posté le 18 juin 2025

Pizzaïolo H/F

22 - BINIC ETABLES SUR MER

Restaurant Lounge & Bar à Cocktails, sur une plage en Bretagne, recrute à partir du 1er Juillet, en CDD, de 2 à 3 mois maxi, des personnes motivées, professionnelles et avec expériences, pour des postes en CUISINE et SALLE H/F, afin de compléter son équipe pour la saison estivale. Conditions de trav

Posté le 18 juin 2025