Questions - Réponses

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Le client mécontent : il faudrait prendre sa critique comme une aubaine

Je suis un peu étonné et triste à la fois de lire des témoignages de restaurateurs qui parlent de leurs clients en employant des mots tels que ,frustration, mauvaise foi, irrespect pour le personnel, arnaque, se faire insulter pas un client a l accueil, pétition de clients en colère, insultes, dépressions, clients survoltés, revendications pécuniaires… J’espère que si cela est vrai, qu’il s’agit d’une infime minorité de vos clients, car si ce n’est pas le cas, je suggère à ceux qui sont concernés d’appliquer la théorie des 4 murs ! Je reste persuadé, mais je suis peut être trop naïf, qu’il faut prendre la critique d’un client comme une aubaine. Il a pris le temps et/ou il a eu le cran de vous le dire. Quand un client vous fait une remarque c est une source de progrès inestimable…même si elle n’est pas toujours justifiée, mais sommes nous toujours objectifs lorsque nous sommes à notre tour consommateurs ? Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | mercredi 12 novembre 2008

Durée travail et répartitions en CDI temps partiel : est-ce correct ?

Je fais un cdi à temps partiel pour mon restaurant avec le modèle proposé par ce site, et pour l'article 'Durée de travail et répartitions des horaires' ça me semble pas simple, j'ai opté pour une répartition par semaine qui est dite plus souple, aussi je vous propose mon article et attends vos commentaires, merci. __________________________________________________________________ La durée du travail est fixée à 50 heures et 42 minutes par mois, répartie à raison de 11 heures et 42 minutes par semaine. Cette répartition pourra être modifiée dans les cas suivants : - remplacement d'un salarié absent - les semaines comportant un ou plusieurs jours fériés - accueil de groupe de client de plus de 15 personnes - fermeture exceptionnelle du restaurant - à votre demande et avec l’accord de la direction Dans ce cas, vous serez informé de cette modification au moins 7 jours à l'avance. Les horaires de travail selon les services (midi, après-midi ou soir) sont affichés en cuisine. Vous serez informé de vos horaires de service pour chaque journée travaillée par l’affichage d’un planning. Pour le contrôle des heures effectuées, vous devez remplir et émarger à chaque fin de service les feuilles de décompte journalier de la durée du travail. Chaque journée de travail ne pourra pas comporter plus d’1 coupure (temps de repas non compris), et cette coupure est d’une durée maximum de 2 heures. Juridique | adb | mardi 11 novembre 2008

Client 2008 exigeant : il réclame ce qui lui est dû

On entend beaucoup dire que nous sommes devant un client plus exigeant, qui veut tout pour rien, parfois même qu'il ne sait pas ce qu'il veut! Je pense que le client 2008, si il a beaucoup changé depuis quelques années, n'est pas plus exigeant, il réclame tout simplement ce qui lui est dû, il réclame qu'on lui tienne la promesse qui lui est faite, il réclame qu'on lui justifie le niveau de prix pratiqué. Quel est ce dû? J'ai bien peur que cela vous surprenne mais ce que le client attend aujourd'hui d'un restaurant c'est qu'il soit d'une hygiène irréprochable, que le produit dans l'assiette soit simple, bon et chaud et que le tout se déroule dans un endroit agréable avec du personnel souriant, aimable et efficace. En fait je me demande si ce client que l'on traite d'exigeant n'est pas tout simplement un client qui nous fait un sérieux rappel à l'ordre sur nos fondamentaux... Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | lundi 10 novembre 2008

Temps de travail annualisés : le calcul des congés payés est-il correct ?

Bonjour, Nous sommes un hôtel ouvert 8 mois par an, et pratiquons l'annualisation pour nos employés en CDI. Concrètement, ceux-ci travaillent plus en saison, ont de longs congés en hiver en compensation, et perçoivent la même paie tout au long de l'année, avec une régularisation de paie à la date anniversaire de leur contrat, s'ils ont travaillé plus que le montant d'heures initialement prévu au contrat. Les temps de travail contractuels pour ces employés sont de 35, 36, ou 36,5 heures hebdo. Pour l'établissement des temps de récupération annuels pendant la période de fermeture (et des éventuelles différences) j'ai besoin de connaître les temps à travailler dans l'année en vertu des contrats. Actuellement, j'utilise la formule suivante : - [35 heures *4,333 semaines *12 mois]-[35 heures *6 semaines de CP] = 1609,86 heures à travailler dans l'année pour percevoir 12 mois de paie sur la base de 35h hebdo. - [36*4,333*12]-[36*6]= 1656 heures annuelles pour ceux à 36 heures. - [36,5*4,333*12]-[36,5*6]= 1678,85 heures annuelles pour ceux à 36,5 heures. Ai-je bon? Un très grand merci d'avance pour vos réponses! Juridique | Jean-Baptiste | dimanche 9 novembre 2008

Téléphonie et couverture DECT : est-ce valable ?

Bonjour, Nous construisons un hotel 3* sur Pau en R+1 avec 25 chambres (20 sur une aile et 5 sur une autre). Nous avons quelques interrogations et doutes sur notre équipement en téléphonie. Voici ce que nous prévoyons: -l'arrivée de la fibre optique sur le site, au niveau du PABX de la réception. -4 bornes WIFI sur le site, pour distribuer le WIFI en acces gratuit sur l'ensemble du site. -chaque chambre dispose de RJ45 et d'un poste analogique. (cout téléphonie: 6200 euros) Ne pouvant nous permettre d'avoir une personne à plein temps à l'accueil, nous envisageons d'installer un poste appel au décroché situé sur notre banque d'accueil (en cas de non présence de quelqu'un à l'accueil) et commutation des appels entrants du poste numérique de l'accueil sur poste sans fil. Nous souhaitons également pouvoir joindre et être joint par notre personnel de chambre en tout point de l'établissement. Pour répondre à ce besoin, notre entreprise d'électricité nous propose de mettre en place une couverture radio DECT avec la mise en place de 4 bornes, soit une +value de 3200 euros. Coût global de l'opértion: 9400 euros. Cette configuration vous apparait-elle optimale à la vue de nos besoins, et n'y a t-il pas de redondance avec l'installation des bornes wifi, en clair n'y a t'il pas un moyen de faire des économies sur ce poste? Merci de votre réponse. isabelle Équipement - Informatique | isabelle | dimanche 9 novembre 2008

Espace restauration dans un lieu culturel : quels prix et ratios doit-on appliquer pour le coût d'une sous-traitance ?

Bonjour, Dans le cadre d'une ouverture d'un lieu culturel, nous souhaiterions qu'il y ait au sein de ce lieu, un espace restauration (80 couverts). Nous aimerions 'sous-traiter' la partie restauration à un snack bio de qualité (cuisine de marché, produits frais). Afin d'affiner notre business plan sur cette partie, pourriez-vous m'indiquer quels prix et ratios je dois appliquer pour le coût d'une sous-traitance de ce type ? En vous remerciant, Bien à bous. Séverine Gestion - Marketing | severine | dimanche 9 novembre 2008

Attirer le client : le faire venir certes, mais arriver à le faire revenir

L’heure est au moins cher, l heure est à l’achat malin, l’heure est la chasse aux dépenses superflues, les consommateurs sont devenus des dénicheurs de bonnes affaires. De nombreux sites internet fleurissent sur la toile qui vont dans ce sens. « Avantageshoping.com » propose pour 1€ d’inscription de bénéficier immédiatement de 10€ minimum de réduction dans le magasin de votre choix. Quels magasins ? Pas vraiment des inconnus !! Sephora, Pimki, Nature et Découverte, Go Sport, Game, Etam…. Un autre « Prospectuschezmoi.com » propose de consulter des prospectus en ligne plutôt que de les trier dans sa boite aux lettres ! En entrant son code postal le site vous donne immédiatement les promos autour de chez vous. Vous les imprimez, vous vous rendez au magasin et le tour est joué ! « Pilipili.com » est probablement le plus surprenant. C’est un magazine mensuel gratuit qui vous propose des avantages pour sortir plus et profiter davantage de votre ville ! Ce magasine ne contient que des promotions à découper… pas d’article ! Pour ceux qui n’ont pas le magasine il y a le site ! Les privilèges sont nombreux : réduction sur le menu d’un restaurant, boisson offerte dans votre café préféré, un soin cadeau pour l’achat d’un produit, les 15 premiers tours de manège gratuits… Ce n’est pas tout, car Pilipili donne la parole aux consommateurs en leur proposant de donner leur avis sur le commerce fréquenté grâce à la promotion offerte. Par exemple pour un restaurant, le consommateur à la possibilité de juger la cuisine, le décor, les prix et le service. Tous les internautes peuvent donc consulter ces avis et en faire le leur ! Il est étonnant de constater que peu d’hôteliers et restaurateurs sont présents sur ces sites. Nous sommes rentrés depuis quelques mois dans une ère ou le consommateur n’ira plus chez vous tout seul et sans intérêt, il va falloir aller de plus en plus le chercher, là où il se trouve et lui donner un argument fort pour venir chez vous plutôt que chez un autre. Cette première étape n’est pas une finalité, car si vous arrivez à le faire venir, il faudra passer à la deuxième étape : le faire revenir. Et là seule la justification de votre niveau de prix le fidélisera et fera la différence. Très facile à dire, mais très difficile à faire ! Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 8 novembre 2008

Canal + : remplacement des enseignes TPS

Bonjour, J'ai eu la visite de DGCCRF récemment et ils m'ont demandé que je n'utilise plus le terme 'TPS' suite à mon changement de contrat unique depuis le début de l'année. Je dois également retirer le panneau 'TPS' à l'entrée de l'hôtel. J'ai contacté Canal+ sur ce sujet et ils vont m'envoyer un nouveau enseigne Canalsat. Sinon savez-vous comment est calculé le coût de l'abo Canal+?J'ai pris un abonnement Canal+ et Le Bouquet(5chaînes) et je paye 696e TTC chaque mois pour 49ch. De toute façon, on n'a pas trop le choix car il n'y a pas de concurrence. Merci de paratger votre expérience. Équipement - Informatique | cestmoi | vendredi 7 novembre 2008

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