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Aéroports de Paris (ADP), qui exploite notamment Paris-Orly et Paris-Charles-de-Gaulle, opère doucement sa mue. Sur ces deux sites, le premier étant devenu un aéroport civil en 1954, et l'autre ayant été inauguré en 1974, ADP a toujours recherché à être en adéquation entre les installations et les rythmes et techniques du transport aérien. L'accroissement du trafic aérien au fil des années, corrélé à l'évolution des modes de vie et de loisirs, a entraîné un besoin de rénovation des infrastructures des deux aéroports.
Aujourd'hui, on a la possibilité de se déplacer plus souvent, plus rapidement. Ainsi, en 2011, plus de 88 millions de voyageurs ont pris un avion au départ de l'un des deux aéroports parisiens (61 millions à Paris-Charles de Gaulle et 27 millions à Orly). Soit un doublement du nombre de voyageurs en vingt-cinq ans. Face à ce constat, un contrat a été signé avec l'État pour améliorer les terminaux les plus anciens, entre 2011 et 2015, pour un investissement total de 1,8 milliard d'euros. L'offre de bars et restaurants est aussi concernée par un vaste chantier de rénovation. Car il était temps de donner un bon coup de neuf à l'ensemble. "Notre ancien système comptait peu d'enseignes - à l'instar de Brioche Dorée, Paul ou McDonald's -, et souvent avec des noms à rallonge, peu évocateurs, explique Olivier Beau, chef de marché restauration pour Aéroports de Paris. La clientèle d'aujourd'hui a besoin d'être rassurée, de savoir où elle va consommer et à quoi elle va s'attendre. La moitié des voyageurs sont français. Depuis 2011, notre nouvelle stratégie est ambitieuse, résolument tournée vers la qualité. En matière de bars et restaurants, elle repose sur les axes suivants : une diversité des marques, des points de vente plus spacieux et mieux situés, et une nouvelle relation contractuelle avec les exploitants qui met l'accent sur la satisfaction client et la qualité."
"Changer la façon de voyager"
Finies les salles d'attente exiguës et sombres. Elles sont dorénavant plus spacieuses, lumineuses et agrémentées de plantes. Les surfaces commerciales ont doublé en volume et donc en capacité. "Oublions les kiosques de 50 m² : nous privilégions désormais des espaces plus grands avec terrasse, afin que les gens puissent s'asseoir, ajoute Olivier Beau. Nous avons voulu changer la façon de voyager. D'ici à cinq ans, les points de restauration seront présents à 60 % dans les zones réservées [après les contrôles de sûreté, NDLR] et à 40 % dans les zones publiques ; contre respectivement 45 et 65 % en 2010." Pourquoi ? Car les passagers passent de plus en plus de temps dans les zones réservées des aéroports après s'être débarrassés de toutes les formalités de contrôle ; ou alors ils sont en transit entre deux avions et ne peuvent donc pas passer en zone publique.
Si la restauration d'aéroport n'est pas une activité de destination, elle doit cependant répondre aux attentes de la clientèle. Leur temps d'attente à l'aéroport est estimé en moyenne à trois heures. Aéroports de Paris a choisit de préempter tous les pans de la restauration, dans le souci de satisfaire un plus large public. "Les enseignes sont très orienté restauration rapide, bien sûr, avec des marques comme Bert's, Exki, Starbucks, Brioche Dorée, McDonald's, Paul ou Miyou, avec le chef étoilé Guy Martin, détaille Olivier Beau. Le sur mesure nous intéresse pour le service à table : Frenchy's Bistrot, restaurant bistronomique, vient d'ouvrir avec l'appui du chef Gilles Epié, Hippopotamus et Brasserie Flo, Maxim's Bar. Nous misons sur une cuisine du monde, notamment avec le concept Méli-Mélo : cuisine libanaise avec Meza Liza, chinoise avec Fusion wok, et italienne avec Piatto del gusto. S'ajoutent de grandes maisons de la gastronomie : Ladurée, Caviar House & Prunier, Mariage Frères, Nespresso... ou de l'épicerie comme Daily Monop'. Sans oublier le segment de la boulangerie avec des marques d'avenir comme Kayser ou des offre fusion avec Naked." ADP travaille également sur un projet avec Fauchon. Les concessions sont accordées pour dix à quinze ans.
Servir de 6 heures à 23 heures
Éric Frechon, chef triplement étoilé, a quant à lui, reconduit son partenariat avec Buy Paris Duty Free, en offrant aux voyageurs un magazine didactique, Escale Gourmande, avec ses recettes et astuces. Prochainement, un autre chef renommé devrait débarquer chez Aéroports de Paris pour un concept de restauration tenu secret pour l'instant. Les différents points de vente ont, en outre, été choisis pour correspondre, en fonction de leur offre, à une large amplitude horaires, sachant qu'il y a des vols de 6 heures à 23 heures. Ainsi, Frenchy's Bistrot sert jusqu'à "250 petits déjeuners par jour".
En quête de qualité, Aéroports de Paris a mis en place un dispositif avec des outils de mesure : 20 000 enquêtes de satisfaction sont menées auprès des passagers, en dix langues ; et 5 000 visites mystère sont établies chaque année (soit une par boutique). Des sanctions ou des récompenses financières sont donc distribuées en fonction de ces résultats. "Nous avons progressé en deux ans", se réjouit Olivier Beau. Entre 2010 et fin 2013, 50 points de vente auront été ouverts ou totalement rénovés. Fin 2015, on pourra en dénombrer 130, dont 70 % à Paris-Charles-de-Gaulle et 30 % à Paris-Orly.
Publié par Hélène BINET
