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Fidéliser la clientèle : comment bien répondre aux messages

Hôtellerie - lundi 23 mai 2022 17:46
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HiJiffy, spécialisé dans l'expérience client pour les hôtels, vient de dévoiler les résultats d'une étude sur les questions les plus fréquemment posées avant une réservation et pendant un séjour.



À quelle heure est le check-out ? est la question la plus posée par un client lors de son séjour à l'hôtel.
© GettyImages
À quelle heure est le check-out ? est la question la plus posée par un client lors de son séjour à l'hôtel.

HiJiffy, solution intégrée aux systèmes de gestion et aux différents canaux de communication et de réseaux sociaux tels Facebook, Instagram, Google My Business, WhatsApp, Line, WeChat et Telegram, est un chatbot qui réunit tous les messages au sein d'un même endroit et qui permet aux hôtels d’adapter le langage et le ton des dialogues pour qu’ils soient en accord avec l’ADN et l’image de marque du lieu. Des interactions qui donnent l’impression de discuter avec un humain. Grâce à la data accumulée, l'entreprise dévoile les résultats d'une étude mennée récemment sur les questions les lus fréquemment posées par les clients ou futurs clients.

Top 7 des questions le plus fréquemment posées avant une réservation dans un hôtel :

  1. Quelle est la politique de l'hôtel concernant les enfants ?
  2. L'hôtel dispose-t-il d'un parking ?
  3. L'hôtel possède-t-il une aire de jeux pour les enfants ?
  4. Quelles offres et réductions l'hôtel propose-t-il en ce moment ?
  5. À quelle heure se fait le check-in ?
  6. Quels sont les différents types de chambres ?
  7. Où est situé l'hôtel ?

À ce stade, le client n’a pas encore fait son choix, il évalue la décision de réserver ou non. Les premières impressions sont primordiales.

Top 7 des questions pendant le séjour :

  1. A quelle heure est le check-out ?
  2. A quelle heure est le petit déjeuner ?
  3. Quel est le mot de passe du wifi ?
  4. A quelle heure la piscine ouvre-t-elle ?
  5. Puis-je recevoir des colis à l'hôtel ?
  6. Quelles offres et réductions l'hôtel propose-t-il en ce moment ?
  7. Puis-je réserver une table au restaurant ?

En disposant d'un d’un chatbot alimenté de l’IA (intelligence artificielle), l'hôtelier gagne du temps pour répondre à ces questions récurrentes. 

 

Que faire en cas de demandes ou de questions étranges ?

Exemple :
- Puis-je apporter mes propres draps et oreillers ?
- Puis-je apporter mon animal de compagnie exotique (serpents, tarentules, iguanes, etc.) ?
- Pouvez-vous enlever le sommier du lit dans ma chambre et ne garder que le matelas ?
- Puis-je payer une demi-journée seulement puisque je ne reste qu'une demi-journée ?
- Pouvez-vous faire en sorte que nous fassions Noël en juillet car le temps sera pluvieux à ce moment-là ?
- Puis-je emporter les serviettes de l’hôtel à la maison ?
- Pouvez-vous faire en sorte que le numéro de ma chambre soit impair ?

La phase de pré-séjour est importante pour les hôteliers pour augmenter leurs réservations directes et surtout pour réduire les dépendances aux OTA. L’indice Sprout Social révèle que seules 56 % des marques dans le secteur du tourisme répondent aux messages des clients sur les réseaux sociaux, alors que 40 % des consommateurs s'attendent à une réponse dans la première heure, et 79 % dans les premières 24 heures.

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