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La satisfaction des clients au coeur de la marque Charme & Caractère

Hôtellerie - lundi 27 janvier 2020 11:26
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Le label n'était apposé que sur une cinquantaine d'hôtels en 2016. Aujourd'hui, il s'impose dans 800 établissements et 80 pays. Retour sur cette réussite avec Jacques Barthélémy, président d'une marque qui a su se faire remarquer.




Tout a commencé en 2015. Charme & Caractère est alors une association d’hôteliers indépendants qui représentent une cinquantaine d’établissements situés dans le Sud-Ouest de la France. Jacques Barthélémy en fait partie. Lorsqu’il est nommé à la présidence de l’association, il la dissout, la transforme en SAS en 2015, qui devient opérationnelle en 2016. L’idée : préserver des actionnaires hôteliers, tous exploitants, et se caler sur les commentaires des clients pour accorder le label Charme & Caractère à de nouveaux établissements.

Un parti pris audacieux qui permet, en quatre ans, de passer de 50 à 800 hôtels dans 80 pays, dont 165 en France. Les critères de sélection pour rejoindre la marque ? “Avant tout, il faut avoir… du charme et du caractère, détaille Jacques Barthélémy. Ensuite, les commentaires des clients, recueillis et analysés par Customer Alliance, sont pris en compte : si un établissement a moins de 80 % de taux de satisfaction, il ne rentre pas dans la sélection et il peut aussi en sortir. Enfin, l’humain est primordial, il fait la différence d’un établissement à un autre. Nous y sommes sensibles dans notre sélection, car l’esprit d’équipe fait partie de notre ADN.”

 

Le label accordé aussi bien à une auberge de jeunesse qu’à un hôtel 5 étoiles…

Autre signe particulier de Charme & Caractère : la marque donne son label aussi bien à une auberge de jeunesse qu’à un hôtel 5 étoiles, à un manoir à Tarascon-sur-Ariège (Ariège) qu’à une adresse cachée au Népal, à un hôtel du XVarrondissement de Paris qu’à l’Abbaye de Royaumont (Oise).  Jacques Barthélémy tient à cette diversité : “Nous sommes multiculturels et nos établissements reflètent la culture du pays ou de la région où ils se trouvent.” Rien à voir, donc, avec une chaîne qui aurait des standards dupliqués d’une destination à une autre.

Quant aux avantages, pour les hôteliers, d’adhérer à Charme & Caractère, ils sont nombreux. Le président de la marque évoque des économies réalisés auprès de fournisseurs partenaires - pour les produits d’accueil, par exemple -, des prestations de conseil - notamment pour maintenir une qualité d’accueil dans un établissement -, de l’entraide et un accompagnement pour créer, entre autres, un site internet avec des photos de professionnel… La liste est longue et correspond aux attentes, au quotidien, des hôteliers à l’orée des années 2020. Le tout pour un tarif annuel qui varie de 300 à 3 000 €, selon la taille de l’établissement labélisé.

L’objectif de Jacques Barthélémy pour les cinq années à venir ? “Ce n’est pas le développement, au sens de la multiplication du nombre d’établissements, affirme-t-il. Ce qui est important, c’est de rester qualitatif et que les clients soient contents.” Son rêve, quand même : “Être présent, un jour, dans tous les pays de la planète.” Avec des clients que le programme de fidélité propre à Charme & Caractère appelle déjà des ‘ambassadeurs’, dès qu’ils postent et partagent des images de leur séjour sur les réseaux sociaux.

 

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Anne Eveillard
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