Aurélie Nicolas a toujours aimé les défis. Son BTS hôtelier en poche, elle s’installe à Londres et débute comme commis de salle. “Mon niveau d’anglais était insuffisant pour être serveuse. Mais petit à petit, j’ai gravi les échelons”, se souvient-elle. Quelques années plus tard, elle s’envole pour la Floride, où elle devient l’une des managers de Chefs de France Bocuse, au sein de Walt Disney World Resort. “Entre la brasserie et le restaurant plus gastronomique tenu par Christophe Hay, on faisait entre 800 et 1 000 couverts par jour. J’ai appris à gérer de gros volumes et à cerner tout de suite les clients et leurs attentes”, poursuit-elle.
Le F&B, une bonne école
De retour en France, elle est embauchée comme directrice de restaurant par l’Hôtel Martinez Hyatt à Cannes - l’occasion de se familiariser avec l’environnement juridique et administratif français -, avant de rejoindre le Novotel Les Halles à Paris. “Comme je faisais des gardes le week-end chez Accor, j’ai suivi différentes formations et j’ai commencé à m’intéresser de plus en plus à l’hébergement. C’est finalement plus facile de gérer un hôtel qu’un restaurant avec de gros volumes. En restauration, les amplitudes horaires sont plus complexes, les marges sont moindres. On cherche donc toujours à optimiser les charges salariales ou fixes, et à être le plus réactif possible. La restauration est aussi une excellente école en termes de relation client”, glisse-t-elle.
Aurélie Nicolas sera tour à tour directrice F&B de deux établissements Intercontinental (Marseille Hôtel Dieu, puis London Park Lane) et directrice générale de Mama Shelter Marseille, avant de superviser l’ouverture du Mercure Marseille Canebière Vieux-Port, un 4 étoiles de 90 chambres implanté en plein cœur de la cité phocéenne. “Pour une ouverture, il faut être investi à 100 % et mettre sa vie personnelle de côté pendant au moins un an. Il faut savoir gérer des domaines très différents : suivre des réunions techniques de chantier, mener des discussions avec la mairie qui veut redynamiser le quartier, choisir le mobilier, recruter…”, énumère-t-elle. Son secret pour être sur tous les fronts ? “Il faut être tenace, arriver à prendre beaucoup de recul et se faire entourer. Il faut être assez humble pour demander de l’aide, par exemple auprès d’anciens collègues”, confie-t-elle.
Jouer la carte de la proximité
Pour Aurélie Nicolas, la personnalisation est devenue le maître-mot dans l’hôtellerie. “Pour les clients fidèles, on écrit des mots personnalisés au rouge à lèvre sur les miroirs des chambres. Ils adorent ! On a aussi fait faire des mugs avec les prénoms des gens dans les salles de réunion. Ça marque plus que des fleurs”, estime-t-elle. Dans son établissement, la directrice veille également à créer une atmosphère conviviale : “Les clients ont besoin d’être reconnus. Pour qu’ils aient envie de revenir, il faut être dans l’échange et l’authenticité. Ils aiment qu’on leur donne des adresses de Marseillais, pas celles qu’on trouve forcément dans les guides. Plutôt qu’un desk pour le check-in, on accueille les clients avec des tablettes, dans un petit salon ou même au restaurant, pour plus de proximité.”
Et sur le chapitre du management ? “Pour le recrutement, j’ai été très imprégnée par mon passage au Mama Shelter. Je recrute plus par rapport à la personnalité. Pour les postes de manager, je choisis souvent quelqu’un de très différent de moi, car c’est important d’avoir des visions et des réactions variées. Enfin, je recherche un management très proche des équipes et participatif”, déclare-t-elle. Le nom de la brasserie (Le Capucin) a ainsi été choisi à l’issue d’un brainstorming entre la trentaine de collaborateurs de l’hôtel.
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Publié par Violaine BRISSART
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