Le marketing expérientiel : rendre le séjour du client unique et inoubliable
Gestion et marketing - mercredi 9 décembre 2015 18:19
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83 - Var À l'occasion du forum Var Eco Biz, la chambre de commerce et d'industrie du Var a proposé une conférence sur l'enchantement client. Quelques pistes pour faire d'un séjour hôtelier une expérience mémorable.
Avec l'évolution du marché hôtelier, le degré expérientiel du séjour est aujourd'hui de plus en plus apprécié par le client. Maud Descamps, fondatrice de l'agence Grattitude Conseil, propose des pistes pour répondre au besoin de personnalisation. "Aujourd'hui, le client accorde beaucoup d'importance à l'émotion ressentie, au vécu durant son séjour. C'est cette émotion qui forgera son souvenir mais aussi l'engagera et le fidélisera."
L'enchantement client passe par six dimensions : la sollicitation des sens, la dimension sociale avec le sentiment de faire partie d'une communauté, la sollicitation de l'esprit, la notion de co-création et, la plus importante, la relation client. "Il faut se demander ce qui va surprendre le client et de quoi il va se rappeler." Le marketing expérientiel peut passer par des choses simples : apporter un accueil personnalisé, raconter l'histoire de la maison sur les réseaux sociaux, avoir une attention, trouver un restaurant adapté à la demande.
"Ce que retient le client, c'est l'attention"
Valérie Antomarchi, directrice de l'Hôtel de la Villéon à Tournon-sur-Rhône (Ardèche), s'appuie sur ces principes pour personnaliser son offre, en accordant une grande importance aux notions d'accueil et de service. Dès le premier contact, le collaborateur cherche à identifier les besoins du client pour adapter sa réponse à cette demande. À son arrivée, chaque client est accompagné vers sa chambre et un mot d'accueil l'y attend. "Le client n'attend pas un geste financier ; ce qu'il retient, c'est l'attention."
L'hôtel s'appuie également sur les savoir-faire du territoire, avec un ensemble d'adresses (gastronomie, vins, artisanat, visites) pour apporter une réponse sur mesure au client, ainsi qu'un réseau de partenaires. Atelier sur le whisky au bar de l'hôtel, animations avec les domaines viticoles, parrainages, Valérie Antomarchi recommande "de laisser libre cours à son imagination, d'être généreux."
Impliquer ses collaborateurs est aussi essentiel pour proposer un accueil de qualité. "Ils ont travaillé ensemble à la création du logo et aux noms des chambres. Ce sont des ambassadeurs, ils racontent ainsi aux clients une histoire à laquelle ils ont participé." Et de constater : "Le client est prêt à payer plus cher pour vivre une expérience qui lui ressemble."
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Le conseil
Maud Descamps : "Pour enchanter vos clients, vous pouvez mettre en place une approche stratégique : le design de service. C'est une démarche globale d'analyse du parcours client centrée sur l'usager. Vous partez de ses besoins et exigences afin de rechercher des solutions, de proposer de nouvelles idées. Il s'agit de définir où, quand et comment l'organisation peut créer une plus value pour ses clients."
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