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“La crise sanitaire accélère la digitalisation du parcours client, avant, pendant et après un séjour à l’hôtel ou un repas au restaurant.” Ce constat est posé par le consultant Thomas Yung, à la tête du cabinet Artiref. Mais à ce signal, plutôt positif, s’en ajoute un plus problématique : “Cette accélération risque de creuser, un peu plus encore, le fossé entre les hôteliers déjà à l’aise avec le digital et ceux qui ont décroché technologiquement, devenus de plus en plus dépendants des OTA.”
Or, l’hôtelier doté d’un CRM - logiciel dédié à la gestion de la relation client - est outillé pour tenter de tirer son épingle du jeu durant la crise : “Il peut communiquer facilement avec ses clients”, souligne le consultant. Mieux encore : l’hôtelier peut cibler certains segments et profils pour diffuser des offres adaptées. À l’instar de “la diffusion d’une publicité sur Facebook, destinée à un public précis”, cite en exemple Thomas Yung.
Être en interaction permanente avec les clients
“Aujourd’hui, un client a besoin d’interagir avec une marque. Et ce, que ce soit par téléphone, mail ou dans le cadre d’un chatbot”, confirme Virginie Barboux. La directrice générale-adjointe de Best Western France, en charge de la communication, du digital et de l’expérience client, rappelle que depuis l’épisode Covid-19, “notre chatbot a évolué pour être en interaction, aussi, en dehors des heures d’ouverture du service client.”
Un chatbot qui répond notamment aux sollicitations liées aux procédures sanitaires instaurées dans les hôtels Best Western. “SMS, messenging, e-mail… ces outils sont complémentaires entre eux, poursuit Virginie Barboux. Ils redonnent confiance aux clients en attente de réponses personnalisées. Or qui peut, mieux qu’une marque, rassurer, conseiller, orienter ses clients ? Moins il y a d’intermédiaire, plus le client est content.”
Donner envie de venir vivre une expérience, même avec un masque…
Même pertinence d’usage du côté des réseaux sociaux. “Depuis le confinement, ils nous permettent d’informer et rassurer les clients, sans pour autant faire passer nos hôtels 5 étoiles pour des hôpitaux”, explique Maxime Dobremel. Le responsable communication du groupe Maison Albar Hotels relève chaque jour le défi de “donner envie de venir vivre une expérience, même avec un masque”. Alors il poste photos et vidéos, partage des contenus de clients, varie les contextes : “Il faut aller au-delà de la chambre et du lit bien fait.” Par exemple en montrant une vue imprenable, un rooftop ou un spa d’exception.
“Actuellement, deux questions préoccupent les voyageurs, observe Thomas Yung : cet hôtel est-il ouvert ? Et est-il suffisamment sûr d’un point de vue sanitaire ?” Des interrogations amenées à évoluer au gré de l’actualité, “tout comme les outils digitaux”, conclut Virginie Barboux, convaincue de l’efficacité d’une “agilité digitale”.
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Publié par Anne EVEILLARD
