Avis en ligne et réseaux sociaux : des stratégies complémentaires
Équipements et nouvelles technologies - mercredi 30 novembre 2016 08:59
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Monaco (980 - Monaco) À l'occasion du Chefs Word Summit une table ronde sur les enjeux de la communication digitale s'est tenue réunissant chefs et experts.
► Aujourd'hui, dans 80 % des cas, le parcours client débute sur le web : consultation des avis en ligne, de l'itinéraire ou du site d'un restaurant. Pour 7 clients sur 10, la consultation des avis est décisive dans l'acte de réservation, notamment grâce aux visuels qui sont très déclencheurs.
► Cependant, le client de plus en plus averti sait faire la part des choses : un avis anonyme est lu par 3 personnes sur 10 tandis qu'un auteur confirmé sera pris en considération par 9 personnes sur 10. Le chef Pascal Favre d'Anne, qui s'était insurgé il y a un an et demi contre le manque de contrôle des avis en ligne, ajoute : "Ces sites d'avis ont une vraie incidence économique sur notre activité, cela devrait nécessiter sérieux et contrôle. Mais aujourd'hui, on le constate, quand il y a un avis négatif au milieu d'avis positifs, le client sait faire la part des choses".
Utiliser les réseaux sociaux pour reprendre la parole
► Rémi Ohayon, fondateur de l'agence Api & You, incite fortement la profession à prendre la parole. "Les réseaux sociaux sont un médias, il faut les utiliser comme tel pour reprendre le pouvoir. Construire sa notoriété digitale permet d'équilibrer la parole des clients".
► Pour lui, les réseaux sont des outils sur lesquels s'appuyer pour plusieurs raisons : "ils permettent de s'adresser à son 'bon' public, de maintenir le contact et de fidéliser ses clients". En construisant une marque forte et identifiable, autour du chef ou du restaurant, en fidélisant une communauté, le client devient ambassadeur.
C'est la stratégie développée par Christian Le Squer, chef au restaurant Le Cinq à Paris : "Nous avons mis en place une stratégie de communication basée sur les réseaux sociaux. Chaque membre de mon équipe est invité à capturer chaque jour une image, ainsi nous avons un stock de photos que nous pouvons utiliser pour raconter mon histoire mais aussi celle de l'équipe, de nos produits ou de nos plats".
► Alexis Donot, fondateur de l'Argus de la Presse, rappelle "qu'un restaurant à plein d'histoires à raconter. L'image et la vidéo ont pris beaucoup d'importance sur le web : montrer ce qui se passe en cuisine avec des photos, filmer une recette, utiliser Facebook Live, chacun peut le faire sans beaucoup de moyens".
Cette prise de parole a plusieurs avantages : en touchant un large public, le restaurant peut agrandir sa zone de chalandise, mais aussi, avec une communauté bien construite, compter sur ses clients qui défendront le chef face à des détracteurs. Dans les grandes maisons, l'intérêt est de rendre le chef accessible ou de désacraliser l'image du palace.
"Plus notre communauté est importante, plus on n'est écouté et plus on peut être acteur, ajoute Christian Le Squer, qui poursuit C'est aussi en faisant connaître notre métier, l'investissement et la passion, mais aussi les difficultés de notre travail qu'on pourra se faire respecter".
► Rémi Ohayon, fondateur de l'agence Api & You, incite fortement la profession à prendre la parole. "Les réseaux sociaux sont un médias, il faut les utiliser comme tel pour reprendre le pouvoir. Construire sa notoriété digitale permet d'équilibrer la parole des clients".
► Pour lui, les réseaux sont des outils sur lesquels s'appuyer pour plusieurs raisons : "ils permettent de s'adresser à son 'bon' public, de maintenir le contact et de fidéliser ses clients". En construisant une marque forte et identifiable, autour du chef ou du restaurant, en fidélisant une communauté, le client devient ambassadeur.
C'est la stratégie développée par Christian Le Squer, chef au restaurant Le Cinq à Paris : "Nous avons mis en place une stratégie de communication basée sur les réseaux sociaux. Chaque membre de mon équipe est invité à capturer chaque jour une image, ainsi nous avons un stock de photos que nous pouvons utiliser pour raconter mon histoire mais aussi celle de l'équipe, de nos produits ou de nos plats".
► Alexis Donot, fondateur de l'Argus de la Presse, rappelle "qu'un restaurant à plein d'histoires à raconter. L'image et la vidéo ont pris beaucoup d'importance sur le web : montrer ce qui se passe en cuisine avec des photos, filmer une recette, utiliser Facebook Live, chacun peut le faire sans beaucoup de moyens".
Cette prise de parole a plusieurs avantages : en touchant un large public, le restaurant peut agrandir sa zone de chalandise, mais aussi, avec une communauté bien construite, compter sur ses clients qui défendront le chef face à des détracteurs. Dans les grandes maisons, l'intérêt est de rendre le chef accessible ou de désacraliser l'image du palace.
"Plus notre communauté est importante, plus on n'est écouté et plus on peut être acteur, ajoute Christian Le Squer, qui poursuit C'est aussi en faisant connaître notre métier, l'investissement et la passion, mais aussi les difficultés de notre travail qu'on pourra se faire respecter".
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