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Pratiques et usages du Wifi dans l'hôtellerie française

Équipements et nouvelles technologies - mercredi 4 mars 2015 10:00
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L'accès à internet est devenu une prestation aux yeux de nombreux clients aussi basique que l'eau chaude. La question de faire payer ou non ses clients pour ce service reste présente dans les établissements français. Il existe pourtant un décalage entre les usages français et les attentes des voyageurs connectés.



Au Radisson Blu de Nice, la question du WiFi est une question de relation clients.
Au Radisson Blu de Nice, la question du WiFi est une question de relation clients.

 
Selon Mark Watkins de Coach Omnium, 80 % des établissements français proposent un accès internet, parmi lesquels seulement 60 % via le WiFi. Les établissements français sont encore (trop) nombreux à facturer ce service, jusqu'à 30 % selon Coach Omnium. Si ce chiffre a tendance à décroître, le problème réside dans la qualité du service facturé. Dès lors que les hôteliers le facture, le client attend un débit suffisamment important pour visionner des vidéos ou télécharger des documents lourds. Or, peu d'hôteliers proposent à travers leur offre payante une qualité de débit supérieure aux offres gratuites.Pour Vivian Vidal, du cabinet 4V, "il existe quatre problématiques concernant l'offre WiFi : les questions juridiques, les aspects techniques, l'investissement financier et le choix marketing ou commercial".

 

Une technique encore problématique

La question juridique ne doit plus se poser : il est interdit de partager votre connexion avec vos clients. Chaque connexion doit avoir un identifiant dédié. Si certains établissements poursuivent cette pratique, ils sont rares.D'un point de vue technique, le client est en demande d'une connexion de qualité et facile d'accès. De plus en plus d'hôtels proposent des systèmes 'user friendly', mais ils sont encore trop nombreux à ne pas intégrer les explications sur la connexion WiFi lors du check-in. Certains envoient un sms d'accueil à leurs clients avec les codes WiFi. Imposer au client d'appeler la réception pour connaître le mot de passe ou pour savoir quelle procédure appliquer est inefficace. C'est une perte de temps pour le client et pour la réception. La procédure doit être simple : un mot de passe simple, noté sur la clef de chambre ou sur les documents d'accueil sont une bonne méthode.

 

Un second problème technique se pose dans de nombreux établissements français du fait de leur caractère ancien ou historique : murs trop épais, béton armé… ne sont pas les amis du WiFi. La qualité du signal WiFi se dégrade d'un étage à l'autre, d'une aile à l'autre. Des solutions existent, mais sont souvent très coûteuses et les hôteliers français n'ont pas encore accepté d'investir lourdement pour proposer une qualité de WiFi irréprochable. Le problème est que les hôteliers se contentent d'informer le client sur l'existence du WiFi, mais ne précisent pas que certaines chambres ne bénéficient pas de cet accès de par l'infrastructure. Les clients communiquent ainsi fréquemment leur mécontentement sur les plateformes d'avis, déplorant un accès internet médiocre, au même titre qu'ils critiqueraient la literie.

 

Entre stratégie marketing et contraintes financières

Vient ensuite la question du budget. "Pour la plupart des hôteliers français, fournir un accès WiFi c'est fournir une connexion, point barre" décrit Vivian Vidal. Le problème de ce raisonnement, c'est qu'il crée un fossé avec les attentes des clients, qui eux, entendent par connexion une navigation confortable et de qualité quel que soit le lieu. Ce raisonnement est commun à toutes les catégories d'hôtels. Certains hôteliers sont attentifs à proposer un bon niveau de confort WiFi, d'autres refusent d'investir dans ce qu'ils considèrent comme un produit complémentaire. Les groupes hôteliers fonctionnent différemment. Il y a ceux, comme Accor, qui misent leur communication sur l'ère digitale, il leur faut dès lors proposer une bonne qualité de connexion à leurs clients. Les hôtels affiliés épousent donc cette stratégie.Le WiFi est enfin une question de stratégie marketing, et les hôteliers français ne l'ont pas tous intégré. Un WiFi de haut niveau est un avantage concurrentiel, mais les hôteliers ne communiquent pas sur cette prestation, se contentant d'annoncer une connexion gratuite.

 

La tarification est une question de stratégie commerciale. "Quand un consommateur trouve un service basique, on ne le fait pas payer" argue Vivian Vidal. Suivant cette idée, le WiFi ne devrait pas être payant. Pourtant, nombreux sont encore les hôteliers à faire payer ce service. Les pratiques anglo-saxonnes s'étendent peu à peu en France, mais surtout dans l'hôtellerie de plein-air : proposer un service de navigation basique gratuitement et proposer une offre premium payante avec possibilité de streaming, de téléchargement… Ce système devient un outil marketing : pour récompenser un client fidèle, l'hôtelier a la possibilité de lui offrir la version premium. Les hôtels de chaîne sont les premiers à bénéficier de ce type d'offres, qui permettent de limiter les plaintes quant à la qualité du service si les clients n'ont pas voulu payer pour une meilleure prestation.La France a encore de réels progrès à faire quant à son offre de connexion internet : WiFi ou autre, les hôteliers français comprennent peu à peu l'importance de ce service, mais ne sont pas encore prêts à y investir. C'est pourtant la solution pour proposer un service devenu aux yeux des clients un essentiel.

Vanessa Guerrier-Buisine
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