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Une journée avec Mathieu Marcellot, responsable du room service au Peninsula Paris

Emploi - vendredi 30 janvier 2015 14:19
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Paris (75) À 27 ans, le jeune homme dirige une équipe de 21 personnes au sein de l'hôtel 5 étoiles de 200 chambres qui a ouvert ses portes à l'été 2014. Reportage.




- 8 heures : Mathieu Marcellot est un chanceux. Il fait partie de ces personnes qui aiment foncièrement leur travail. À tout juste 27 ans, le jeune homme a déjà une belle place : il est responsable du room service au sein du Peninsula Paris, premier hôtel du groupe en Europe. Dans ce 5 étoiles - qui pourrait obtenir l'agrément palace dans les deux ans à venir -, Mathieu Marcellot gère une équipe de 21 personnes. Ce service fait tout pour satisfaire l'exigence des clients des 200 chambres que compte l'établissement, 24 h/24 et 7 j/7. "Le room service, c'est un trois en un : nous gérons le minibar, les prestations d'accueil en chambre que l'on nomme les 'amenities' et les commandes de repas, détaille Mathieu, qui a voyagé à travers le monde - du Japon aux États-Unis - avant d'atterrir ici. Savoir trouver une réponse à tout et souvent dans l'urgence, c'est le coeur de mon métier."

- 8 h 10 : Dans les lambris des couloirs de l'hôtel, Mathieu Marcellot s'assure que la soirée précédente s'est déroulée sans accroc. L'air de rien, il vérifie discrètement que le night audit a bien récupéré les 'door knob', accrochées par les clients sur les poignées de leur chambre. "En moyenne, on gère une bonne douzaine de commandes pour le petit déjeuner, mais cela peut varier du simple au double selon le taux d'occupation de l'hôtel. Quoi qu'il en soit, cela nous donne déjà une vue de l'activité, et par conséquent de la matinée à venir." Le jeune homme n'a pas intérêt à se louper : les clients de ce type d'hôtel de luxe n'aiment ni attendre - un repas en chambre doit être servi en trente minutes maximum - ni être déçus des prestations. Mais le responsable du room service fait confiance : il a recruté lui-même ses collègues avant l'ouverture de l'établissement le 1er août 2014.

- 8 h 35 : Mathieu Marcellot vérifie ses e-mails. Demandes spéciales, clients VIP qu'il faut bichonner, soucis signalés dans une chambre… Tout est passé au crible. "Pour demain par exemple, je dois m'occuper d'un client qui ne souhaite pas d'alcool en chambre, et d'un autre qui est allergique. Pour la Saint-Valentin, je cherche aussi des idées de prestations un peu spéciales..." Être imaginatif et débrouillard est en effet essentiel dans le métier. Mais ce n'est pas tout : "Mon rôle est également de m'assurer qu'à chaque problème, nous avons une solution. Cela ressemble parfois à une équation à trois inconnus, mais on s'en sort toujours. C'est justement tout l'intérêt du challenge." Avant de repartir sur le terrain, il imprime les chiffres retraçant le taux d'activité de l'hôtel, précieusement gardé secret.

- 9 h 50 : Mathieu Marcellot file à sa réunion quotidienne. La réception, les guest relations, le standard, la conciergerie, tous font le point sur les clients 'in-house', pour s'échanger les informations utiles. "Nous travaillons main dans la main. C'est indispensable pour être sur la même longueur d'ondes et échafauder une culture d'entreprise commune."

- 10 h 45 : Nouveau briefing pour le responsable du room service. Mais cette fois, c'est avec les différents points de restauration de l'hôtel. Outre le room service, le Peninsula compte trois restaurants. Aujourd'hui, il a besoin qu'un employé vienne épauler ses équipes, afin de pallier l'absence d'un de ses agents.

- 11 h 30 : Retour à l'office. La salle est emplie de magnifiques tables, prêtes à partir en chambres. Affable et toujours à l'écoute de ses équipes, Mathieu Marcellot laisse ses agents prendre leur pause à tour de rôle. "C'est le moment où j'endosse la casquette des différents postes du room-service. C'est la raison pour laquelle je conseille toujours aux chefs de n'importe quel service d'avoir déjà exercé les missions de ses collègues. Sinon, comment être crédible ?"

- 13 h 15 : Après une courte pause déjeuner, le responsable du room service file dans les étages. Il inspecte une chambre témoin au hasard. Objectif : s'assurer que tout est fin prêt pour l'heure du check-in, habituellement aux alentours de 15 heures. "Mini-bar, amenities, état général de la chambre... c'est nickel, je suis ravi. Si tel n'était pas le cas, je ferais part des manquements relevés, pour faire rectifier le tir au plus vite."

- 16 heures : Afin de tirer l'hôtel vers l'excellence, Mathieu Marcellot rencontre régulièrement le grand chef pâtissier Julien Alvarez, récemment auréolé du titre de meilleur espoir pâtissier 2014 par les Relais Desserts. Depuis sa nomination à l'hôtel de luxe, ce jeune esthète du sucré propose monts et merveilles. "L'établissement est ouvert depuis tout juste six mois. Maintenant que nous ciblons mieux les attentes de nos clients, nous retravaillons ensemble la carte des amenities."

- 18 h 40 : En fin de journée, le jeune homme jette un oeil à son planning de la semaine à venir. En tant que chef d'équipe, gérer les ressources humaines fait partie intégrante de son boulot. "Comme je suis partisan d'un équilibre vie personnelle-vie professionnelle, j'essaie au maximum d'accorder les mêmes jours de congés à mes employés." Arrangeant, Mathieu Marcellot n'en est pas moins un homme organisé : "Parmi les qualités phare d'un responsable du room service, la rigueur, l'adaptabilité et la capacité à déléguer sont essentielles. Je fais confiance à mes équipes car elles agissent seules dans les étages. Charge à moi ensuite d'être réactif si je constate le moindre problème."
Mylène Sacksick

Ses responsabilités, c'est aussi...

La commande

Elle s'effectue par le 'Door Knob', bon de commande du petit déjeuner, accroché à la porte de la chambre et récupéré par le night auditor. Y figurent le choix et la plage horaire demandés par le client. Le responsable du room service s'assure que les commandes sont bien prises en charge par ses équipes (21 personnes : un assistant, trois superviseurs couvrant les shifts, huit chefs de rang, six commis et trois commis de minibar).

La préparation du plateau du petit déjeuner, service en chambre et débarrassage

Le responsable vérifie que les standards de l'hôtel sont respectés : excellence du service et ponctualité (moins d'une demie heure pour amener le petit déjeuner en chambre). Outre la commande des repas en chambre, il gère le minibar et les amenities (prestation d'accueil en chambre, food & beverage)

Tâches administratives

- Gérer l'économat (commandes des produits alimentaires et matériel).

- Répondre aux différents e-mails afférents à son service.

- Traiter les demandes particulières des clients (allergies en particulier).

- Préparer l'arrivée de clients VIP.

- Transmettre les chiffres de son service à la direction générale.

Ressources humaines

- Recruter les équipes.

- Gérer les plannings, les congés et les demandes de formation.

- S'assurer que le personnel des étages s'est correctement chargé des prestations d'accueil en chambre.

Communication

- Faire le lien avec les services d'accueil : réception, guest relations, F&B, standard, conciergerie.

Avant ce poste, Mathieu Marcellot a été :

- Depuis ses 27 ans : coordinateur pré-ouverture, puis responsable du room service à l'hôtel 5 étoiles The Peninsula Paris (XVIe)

- De 25 ans à 26 ans : responsable F&B matin à l'Hôtel de Nell 

- De 24 ans à 25 ans : room service supervisor au Shangri-La Paris (XVIe)

- À 23 ans : Programme de formation de 4 mois au sein du groupe Peninsula à Tokyo (Japon)

- À 22 ans : Formation Vatel à Los Angeles, MBA International Business School Hotel & Tourism Management ; en parallèle, stage en alternance en room service en tant qu'assistant manager au Peninsula Beverly Hills

- À 21 ans : licence de gestion et management, spécialité hôtellerie-tourisme ; stage de F&B au Park Hyatt Paris Vendôme (IIe )

- À 18 ans : obtention d'un bac série S (mathématiques), lycée Georges-Sand à Cosnes-sur-Loire (58)
The Peninsula Paris
19 avenue Kléber
75016 Paris
www.paris.peninsula.com
Tél. : 01 58 12 28 88

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