Gemma Venazzi, lauréate du trophée David Campbell AICR Côte d'Azur : "Faire du séjour du client un moment d'exception"

Pour la réception, elle a tout quitté. Titulaire d'un master français langue étrangère, Gemma Vezzani se destinait à l'enseignement et l'a même pratiqué. Mais c'est lors de périodes intermédiaires qu'elle a découvert et apprécié le métier de réceptionniste. Suite à une opportunité, elle est en poste depuis deux ans à l'Hôtel Masséna, à Nice, et ne regrette rien. Le 26 novembre, elle a même remporté le trophée David Campbell AICR Côte d'Azur. Elle participera à la finale internationale le 16 janvier prochain à Hambourg. "C'est un métier qui se vit chaque jour, mais ne se subit pas, explique cette jeune sportive polyglotte. Il correspond complètement à mon besoin de contact et de challenge quand il s'agit de faire du séjour du client un moment d'exception."

La formation : une chance pour les jeunes

"Aucune journée ne se ressemble, poursuit la jeune femme. La seule chose que nous savons, c'est le nombre d'arrivées et de départs du jour. Ensuite, c'est la surprise et pour y faire face, il faut développer et exploiter nos atouts. L'accueil est le premier contact avec le client, il est aussi la vitrine de hôtel, il va donner un éclairage sur l'ensemble de l'établissement. Il faut être souriant, disponible, être réactif et prêt à tout pour faire plaisir au client, savoir le mettre à l'aise, bien connaître et proposer l'ensemble des services de l'hôtel, gérer les plaintes quand il y en a. Nous sommes ici dans un 4 étoiles et le client s'attend au service et au suivi qui vont avec."

Gemma Vezzani regarde toujours les stagiaires venus étoffer l'équipe un temps avec une pointe d'envie. "Ils ont la chance de bénéficier du bagage de la formation, que je n'ai pas, et j'espère pouvoir un jour trouver les mots pour les accompagne." Mais de son cas particulier et de sa formation en interne, la jeune femme a fait une force. "J'ai la chance d'être très bien épaulée par la réceptionniste en chef, Anica Dudeck, par mon chef de brigade, Laurent Fiore, et mon directeur adjoint, Georges Pradier. Avec eux, mon apprentissage est quotidien et je touche à beaucoup de choses : la comptabilité, la conciergerie, le commercial, la réservation. Avec le temps, je comprends de plus en plus de choses et j'apprécie davantage le métier."

Une cohésion nécessaire avec les autres services

Quand on l'interroge sur les principaux facteurs clés du succès de la mission du réceptionniste, Gemma Vezzani évoque la cohésion entre services. "Pour être efficace face aux attentes du client, il faut que nous soyons réactifs et cela nécessite une bonne communication entre nous, avec les gouvernantes, les commerciaux etc. C'est primordial. Cette communication a d'ailleurs été au coeur de l'entretien annuel proposé par le directeur et le directeur adjoint à l'ensemble du personnel de l'établissement. On est d'accord sur cela et on est plus soudé."