15
6 IW
\
9,53
€
9,53
€
3,51
€
3 129
€
1 648 10,1
%
Tauxhoraireminimum
conventionnel
TauxhoraireSmic
Valeur
du repas
Plafond
Sécu
ICC 1
er
trimestre2014
Révision : +6,05%
Renouvellement : +29,76%
Tauxdechômage
au 1
er
trimestre2014
Juridique
Des procédés répréhensibles
Selon laDirectiongénéralede laconcurrence,de laconsommationetde la répression
des fraudes (DGCCRF), le tauxd’anomaliesconcernant lesavisdeconsommateurs
publiéssur internet aaugmentéde55%en troisans
.
Parmi lespratiquescondamnablesconstatées : suppressiondesavisnégatifs,
traitementdifférenciéouencore rédactionde fauxavis.
APPLIQUERLANORMENFZ74-501
Toutgestionnairedesitetraitantdesavisde
consommateurspeutmettresonsiteenconformitéavec
lesexigencesde lanormeNFZ74-501.L’entrepriseassure
ainsi lafiabilitéet latransparencedestroisprocessus
dutraitementdesavisen ligne : leurcollecte, leur
modérationpar legestionnaireet leurrestitution.
Collecte
- Interdictiond’acheterdesavis.
- Identificationde l’auteurde l’avis(mais l’identité
doitêtrecachée lorsde lapublication)pourque le
modérateurpuisse lecontactersibesoin.
-Fournitureoptionnelledepreuvede l’expériencede
consommationpouraméliorer lacrédibilitéd’unavis
déposé.
Modération
-Lemodérateurdoitmaîtriser la languedans laquelle
l’avisaétérédigé.
- Impossibilitédemodifierunavisen ligne,mais le
consommateuraundroitderetrait.
-Lesrèglesdemodérationsont indiquéesdans les
conditionsgénéralesd’utilisation(notammentmotifsde
rejetetdélaissur lesquels lesites’engage).
Restitution
-Affichageenpremierdesavis lesplusrécents.
-Transparencesur lesméthodesdecalculdesnotes
globaleset lesdélaisdepriseencomptedesnotesdans
lanoteglobaleaffichée.
-Affichagede l’ensembledesavis,dans leur intégralité.
-S’engageretafficherundélaimaximumderestitution
desavis.
-Droitderéponsegratuitetpubliésous7 jours.
LanormeNFZ74-501estdisponibleà l’achatet
en téléchargementenversionPDFetHTMLsur la
page
E
n2013, lesenquêteursde laDirectiongénérale
de laconcurrence,de laconsommationetde la
répressiondes fraudes (DGCCRF)ont relevéun
tauxd’anomaliesde44,4%concernant lesavisde
consommateurspubliéssur internet.Cesanomalies
concernent tous lessecteursd’activité (automobile,
électroménager,mobilier,habillement, services).En
2010, ce tauxs’élevaità28,8%, soituneaugmentation
deplusde55%en troisans.Depuiscettedate,
139établissementsontétévisités,donnant lieuà
17avertissementset23procès-verbaux.
Lamodérationbiaiséedesavis
Cettepratique, trèsrépandueselon laDGCCRF, consiste
àsupprimer toutoupartiedesavisdeconsommateurs
négatifsauprofitdespositifs.Dansquelquescas, la
modérationestsystématiquementbiaisée, c’est-à-dire
queseuls lesavisclairementpositifssontconservés.La
DGCCRF indiquequ’unacteurmajeurducommerceen
lignedepiècesdétachéespourautomobileaétéverbalisé
encesens(sansprécisersonnom).
Traitementdifférencié
Autrepratiquecondamnable, traiter lesavisavecdes
délaisdifférents : lapublicationdesavispositifsest
rapide tandisquecellesdesavisnégatifsestdifférée.La
présentationest trompeusepuisqu’elle faitapparaître
unemajoritéd’avispositifsparmi lesplusrécents.
Autreanomalieconstatée :desgestionnaireschargés
de traiter lescommentairesvontconsidérerque tout
avisnégatifdoitêtre traitécommeun litigeentre
leconsommateuret lemarchand.Undispositifde
médiationestmisenplaceet lorsque laprocédure
aboutit, l’avisnégatifestretiré.Pour laDGCCRF, cette
pratique trompe l’internautecar il ignorequ’unepartie
des transactionsadonné lieuàdesmédiations.Ce type
d’interventionestproblématiquecar leconsommateur
mécontentchercheraavant toutàrésoudreson litige
personneletrenonceraplus facilementà l’expression
desonmécontentementenéchanged’unesolution
acceptable (échangedeproduit,parexemple).
Rédigerde fauxavis
Lapratique laplusrépréhensibleconsisteen la
rédactionde fauxavis. Il s’agit, rappelle laDGCCRF,
d’unepublicitédéguiséedonc trompeuse.Plusieurs
méthodesontétérelevées.
-Pourpromouvoirsonproduitouunservice :
legestionnaired’unsiteouunprofessionneln’ayant
pasnécessairementdesiteet sonentouragevont créer
eux-mêmesducontenu,présentécommedesavisde
consommateurs.
-Lerecoursàunprestatairedeservicequidéposeun
grandnombred’avissurdessupportsvariéspourune
plusgrandeefficacité : réseauxsociaux, forumsde
discussion…
-Laméthodeutiliséepeutêtreplus insidieuse.La
DGCCRFmentionneunsite internetà forteaudience
comportantde trèsnombreuxcommentaires.Par lebiais
d’un jeu-concours interneavecgainsà laclé, l’entreprise
asollicitésonpersonnelpourrédigerdesavisconcernant
desprofessionnels,dontunegrandemajoritéétaient
clientsdusite. Ilsontétéensuitecomplétéspardesvrais
avisdeconsommateurs.
-Surdemanded’unprofessionnel,unblogueurpublieun
billetpourprésenter leproduitou leserviceenéchange
d’unecontrepartie.Mais l’auteurdublognementionne
pasqu’ilaétédédommagépourcetavis.Unepratique
commercialeque laDGCCRFqualifiededéloyale.
Revendicationmensongèrede lanormeAfnor
Le4 juillet2013, l’Afnorapublié lanormeNFZ74-
501relativeauxavisen ligne.Cedocumentdéfinit les
principeset lesexigencesdecollecte,demodérationet
derestitutiond’avisdeconsommateursdeproduitset
deservicessur internet.Cettenormeestd’application
volontaire. Il suffitauprofessionneldeseprocurer
lanormesur lesitede l’Afnoretmettresonsiteen
conformitéaveccesexigences. Ila lapossibilitéde
déclarerrespectercettenorme, sansaucuncontrôle
extérieur.Lesiteengagesaresponsabilitéetdoitprouver
lui-mêmesaconformitéencasde lademandede la
partdesautorités. Ilestaussipossiblede faireappel
àunorganismedecertification indépendantpour
vérifier laconformitéetenattester.Lesenquêteurs
de laDGCCRFont constatéquedesgestionnaires
desites internet s’étaientauto-déclarésconformesà
cettenormealorsque leurspratiquesne l’étaientpas.
L’Afnorrappelleque l’utilisationabusivede lanorme
estunepratiquecommerciale trompeusesanctionnée
par lecodede laconsommationparuneamendede
37500€maximumpourunepersonnephysiqueetde
187500€pourunepersonnemorale, avec lapossibilité
pour le tribunald’ordonner lacessationdespratiques
commercialeset lapublicationdu jugement.
Despratiquescondamnées
Depuis lepremier trimestre2014, lesenquêteursdes
fraudesont renforcé leursactionscontre les fauxavis
deconsommateurs.En juin2014, ilsontpratiqué
uneopérationdevisiteetdesaisiechezunprestataire
deservices françaisafind’yrechercherdespreuves
derédactionde fauxavisdeconsommateurspour le
comptededifférentessociétésclientes.
Dansuneautreaffaire, le tribunaldegrande instance
deParisacondamné, le20 juindernier,unesociété
gestionnaired’unsited’avisseprésentantcommeun
“guidedesbonnesadresses”
à7000€d’amende, son
gérantà3000€d’amende,ainsiqu’à lapublication
d’uncommuniquésur lesite internetpourpratiques
commerciales trompeuses.Cesitepubliaitde fauxavis
deconsommateursrédigéspourpartieparunesociété
domiciliéeàMadagascaretpouruneautrepartiepar le
gérantetsonentourage.
Unenorme internationaleenpréparation
LanormeNFZ74-501est lapremièreaumonde
relativeau traitementdesavisdeconsommateursen
ligne. Il existeunprojetdenorme internationalesur
l’e-réputationqui comprendraunvoletavisen ligne.
LaDGCCRFaétéconsultéeetapréciséqu’elley
participeraactivement.Deuxdemandesdecoopération
ontété lancéesdans lecadredurèglement2006-
2004pourquedes interventionssoientmenéespar
lesservicescompétentsdans lespaysde
l’Unioneuropéenneconcernés.
Près d’un avis en ligne sur deux
serait frauduleux
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CHR’ surwww.lhotellerie-
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