25
6 ! UIQ
Gestion&Marketing
Aucund’entrenousnepeutprétendredétenir lavéritésur lecomportementde lagénérationY, c’est-à-dire les jeunesnésentre
1980et 1995.Maispour limiterun trop fort turnover, il est indispensabledebienassimiler leursmotivations.
ANDRÉPICCA
Comprendre les attentes
devos jeunes
collaborateurs
L
arestaurationestunmétieroù la jeunesseprime :
lamajoritédesesactifssontnésentre1980et1995,
ils fontdoncpartiedecettegénérationque les
sociologuesontbaptisée ‘Y’,prononcéwhyenanglais
(pourquoi), etontdécritede façon trèsdétaillée.Ces
jeunesontgrandiaumilieudesnouvelles technologies,
dansuneculturede l’immédiateté, etontdesdifficultés
àaccepterunmanagement tropdirectifauseinde
l’entreprise.Voiciquelquessituationsproblématiques
courammentobservéesetdespistespouryremédier.
Q
UNZAPPINGCONTINUEL
Parzapping, il fautentendre lepassagerapided’une
idéeàuneautre, lagestiondeplusieurssujetsenmême
temps.De fait, ces jeunessecontententdedonnées
superficielles, sansallerau fonddeschoses.
Lessolutions
-Développer l’accompagnement, le tutorat,
animerdesbriefings très interactifs, incluantdes
micro-formationssurdesbasesdumétier ;
-donnerdesconsignesclairesetsimples ;
- faciliter l’accèsà l’information(tablette
contenant lesprocédures,parexemple) :
- inciteràutiliser lespersonnesqualifiéescomme
ressources ;
- faireunsuivisur le terrain.
Q
L’IMPORTANCEDEL’INSTANTPRÉSENT
Les informationsdiffuséespar lesmédiaset les
réseauxsociauxsont souventpessimistes.Deplus, ces
jeunesécoutentpeu lespersonnesexpérimentées,qui
pourraient leurexpliquerque lesplusbellesréussites
seproduisentdans lespériodesdifficiles.
Lessolutions
-Nepas leurparlerdevotrepropreréussite,vous
n’êtespeut-êtrepas lapersonneà laquelle ils
veulentressembler ;
-vousgérezuneéquipequis’occuped’une
clientèleprésenteà l’instantTdans l’entreprise.
Lorsquevouspartagez leur travail,centrez-vous
commeeuxsur leprésent.Vousaurez toujours
le temps,end’autres lieuxetavecvos
responsables,devousprojeter.
Q
UNECONSTANTEDÉCONTRACTION
Ces jeunes trouvent souventque leursresponsables
prennent tropausérieux lessituationsdifficiles, alors
qu’ilsnesesententpasconcernéspar lesproblèmes
desmanagersoude l’entreprise.Enrevanche,pour
eux, le jeuest sourcedeperformance.
Lessolutions
-Trouverdesargumentsqui les impliquent :
plutôtquedeparlerdumaintiendu ticketmoyen,
favoriser lechallengeentreeux,enprésentant
l’objectifàatteindrecommeun jeu ;
-veillerconstammentàceque lescodes
vestimentairessoientrespectés.
Commeuncomédienqui jouesonrôledansson
costumedescène,voscollaborateurssontdes
acteursquidoivent intégrer,aurestaurant,
uncomportementetdesmessagesadéquats.
Q
UNEFRANCHISEDÉCONCERTANTE
L’habitudeestprisesur lesréseauxsociaux, où l’on
parlesansdétour.Ces jeunesontégalementapprisà
exprimerclairement leursattentes.
Lessolutions
-Quandonvousdemande lepourquoid’une
décision,expliquezcomment l’entreprise l’aprise,
afinde leurpermettredecomprendre ladémarche
quiaprévalu ;
-soyezclairdansunenégociationd’embauche :
définissezensembleetdans ledétail lecontenu
ducontrat.Ensuite,chacunapplique lesrègles
fixéesdans lanégociation.
Q
PEUD’EFFORTSDEMÉMORISATION
Toutes les informationsétantdisponiblesà tout
moment sur internet, il leursemble inutilede les
mémoriser.
Lessolutions
Dans leséchanges, favoriser lareformulation :
que faut-il retenirdeceque l’onvientdevoir?
C’est lesigneque lecollaborateuraporté
attentionà l’informationdonnée.
Q
DENOMBREUSESQUESTIONS
L’accèsdirect à l’information les rendmoinscrédules,
vousnepouvezpas racontern’importequoi ou juste
dire :
“Fais cela et tais-toi.”
Poserdesquestionsdevient
un réflexe, uncomportement.L’instantanéitéest
dans leurquotidien, ilsveulentdes réponses
immédiates.
Lessolutions
-Lorsqu’ilyapeud’activité,expliquez lesraisons
desconsignesquevousdonnez ;
-pendant lerush,dites-leur :
“Faisceque je te
demandeet je t’expliqueraipourquoiàun
momentpluscalme.”
Q
UNMANQUEDECONFIANCE
DANSLESSYSTÈMESÉTABLIS
Beaucoupderéférences lesdéçoivent : lapolitique,
les institutions…De fait, ilsnereconnaissentpas
l’autoritépar le titre, la fonctionde leurhiérarchie.
Votremétier fonctionneselondesméthodes
spécifiques, ycompris lorsquevotresystème
deproductionetdedistributionaun lienavec
l’innovation.Vousn’avezpasd’autresolutionpour
gérer lesflux irréguliersdeclients.Or, cessalariéssont
souventallergiquesà l’ordreétabli.
Lessolutions
-Trouverdesoccasionspour les faireparticiperà
l’analysedeproblèmesetà larecherche
desolutions ;
-nepas fairevaloirson titrehiérarchiquepour
s’affirmer ;
-démontrer lacompétencepar l’action ;
-savoirmobiliserenqualitéde leader ;
-développer leprofilquiestenvous,celuiqui
donnedusensau travail ;
-développer lecharismedans le travail, larigueur.
Q
UNBESOINDE ‘LIANT’
Curieusement,bienqu’ilsaientaccèsàdenombreux
amissur lesréseauxsociaux, lepara-verbaln’estpasen
action.Or,dans lesrelations, l’écritest important,mais
lepara-verbaloccupe90%ducontenudumessage.
Lesamissont choisisselondescodesd’identification,
unpeucommeunmiroir.De fait, apparaîtun
importantbesoinde liendirectetdeprisedeparole,
ycomprisdans ledomainepersonnel etune facilitéà
rejeterdesprofilsquine leurressemblentpasapriori.
Pourtant, ces jeunessereconnaissentplusdans le
profild’unchefquidonnedusensau travailquedans
l’enseigneproprementdite,mêmesi lesvaleursde
l’entreprisesont indispensablescommepointsde
repère.
Lessolutions
- Intégrerplusd’humanitédans lescontacts ;
-s’intéresserà leurscentresd’intérêtetàce
quiest importantpoureux,sanssedétourner
desobjectifsdevotremissionetdeceuxde
l’entreprise.
Y-a-t-il de l’espoir?
Oui
car lagénérationactuellen’estnipireni
meilleureque lesprécédentes.Ellevitavecson
temps,sonenvironnementetsesoutils.
Oui
si lesunsveulentbienprendre lemeilleurdes
autres,etvice-versa.
Oui
sidans l’entreprise, l’objectifde tousestbien
leclient.
Oui
si lesunsreconnaissent(etdisent)que les
autresontdescompétences.
Oui
si l’onconstruituneéquipepar lavalorisation
dessavoir-faireplutôtqu’enpilotant l’apprentissage
par l’erreur.
Unequestion?
Blog des Experts
‘Vendre plus au restaurant’
surwww.lhotellerie-restauration.fr
ServeurgénérationY.
©THINKSTOCK
