Selon le site d'avis en ligne TripAdvisor, le premier critère d'importance aux yeux des voyageurs est l'existence d'avis sur la page d'un établissement : 53 % des voyageurs sondés ne réservent pas un hôtel si aucun avis n'a été déposé par les membres de la communauté. Pour éviter ce problème, rien n'interdit à l'hôtelier d'inciter ses clients à donner leur avis sur leur séjour sur TripAdvisor (ne surtout pas proposer de contreparties). Plus de la moitié (59 %) des voyageurs ignorent les avis extrêmes, et ils ne sont que 5 % à accorder de l'importance aux avis négatifs.
Le sondage révèle surtout l'importance des réactions des hôteliers face aux avis déposés. En effet, une réponse appropriée à un avis peut les inciter à réserver (57 %), améliore leur impression générale sur l'hôtel (84 %) et leur donne l'impression que l'hôtel est à l'écoute de ses clients (78 %). En revanche, une réponse agressive a l'effet inverse : 64 % des sondés seraient moins enclins à réserver dans ce cas.
Il est essentiel de ne pas négliger ce canal : 95 % des sondés affirment être prêts à recommander les avis déposés sur TripAdvisor à leur réseau.
L'étude a été réalisée par PhoCusWright pour TripAdvisor en Septembre 2012 sur 2 739 répondants.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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