De Whatsapp
à Facebook Messenger en passant par les systèmes de chat intégrés aux sites web
des entreprises, les outils de messagerie se sont multipliés, créant de
nouvelles possibilités pour les clients de contacter les hôtels ou restaurants
en direct. Les moteurs de réservation intègrent eux aussi de plus en plus des
systèmes de chat pour permettre aux clients ayant des doutes de dernière minute
de contacter les hôtels et d'aller au bout de leur démarche. Alors que les OTA
se positionnent clairement en développant leurs propres chatbots à grand
renfort de recherche et développement, comment les hôteliers doivent-ils réagir
pour anticiper les comportements de demain ?
À l'échelle d'un hôtel indépendant, la relation client en direct est une carte maîtresse pour éviter que les voyageurs ne choisissent les services de Booking.com ou encore Expedia. Si l'hôtel dispose déjà d'une page Facebook, utiliser l'outil Messenger ne paraît pas insurmontable. Le problème est de définir les rôles et d'assurer d'une grande réactivité aux messages reçus sur ce canal. La personne qui répond aux messages doit être capable de donner les tarifs et disponibilités en temps réel.
Optimiser sa communication
Activer et s'approprier l'outil est simple, en revanche, le mode de communication sur ce canal est plus direct que par e-mail. Quelques astuces pour optimiser l'outil :
- soyez courtois mais pas formel. Il faut donner le ton de l'accueil que le client recevra en arrivant dans votre hôtel ;
- créez un message de bienvenue, qui apparaîtra dès qu'un client souhaitera entrer en contact avec votre hôtel ;
- concevez un message d'attente permettant d'informer le client que vous avez bien reçu son message et qu'il va être traité dans les plus brefs délais ;
- créez un message d'absence pour vos périodes de fermeture (exemple d'un restaurant) ou si vous n'avez pas de réceptionniste de nuit qui puisse répondre ;
- avant de répondre, consultez le profil du client pour personnaliser votre retour ;
- Sauvegardez les réponses qui informeront un grand nombre de clients, par exemple, les horaires de petit-déjeuner, etc.
- enfin, astuce intéressante : en liant votre compte Instagram à votre boîte de réception, vous pourrez répondre aux commentaires Instagram sans sortir de votre compte Facebook.
En plus des outils de messagerie classiques, les assistants vocaux vont prochainement bouleverser les modes de communication entre les voyageurs et les entreprises touristiques.
À l'échelle d'un hôtel indépendant, la relation client en direct est une carte maîtresse pour éviter que les voyageurs ne choisissent les services de Booking.com ou encore Expedia. Si l'hôtel dispose déjà d'une page Facebook, utiliser l'outil Messenger ne paraît pas insurmontable. Le problème est de définir les rôles et d'assurer d'une grande réactivité aux messages reçus sur ce canal. La personne qui répond aux messages doit être capable de donner les tarifs et disponibilités en temps réel.
Optimiser sa communication
Activer et s'approprier l'outil est simple, en revanche, le mode de communication sur ce canal est plus direct que par e-mail. Quelques astuces pour optimiser l'outil :
- soyez courtois mais pas formel. Il faut donner le ton de l'accueil que le client recevra en arrivant dans votre hôtel ;
- créez un message de bienvenue, qui apparaîtra dès qu'un client souhaitera entrer en contact avec votre hôtel ;
- concevez un message d'attente permettant d'informer le client que vous avez bien reçu son message et qu'il va être traité dans les plus brefs délais ;
- créez un message d'absence pour vos périodes de fermeture (exemple d'un restaurant) ou si vous n'avez pas de réceptionniste de nuit qui puisse répondre ;
- avant de répondre, consultez le profil du client pour personnaliser votre retour ;
- Sauvegardez les réponses qui informeront un grand nombre de clients, par exemple, les horaires de petit-déjeuner, etc.
- enfin, astuce intéressante : en liant votre compte Instagram à votre boîte de réception, vous pourrez répondre aux commentaires Instagram sans sortir de votre compte Facebook.
En plus des outils de messagerie classiques, les assistants vocaux vont prochainement bouleverser les modes de communication entre les voyageurs et les entreprises touristiques.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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