Le client : de plus en plus pressé

Les actifs n'hésitent pas à rogner sur leur temps de pause le midi en raison de leur rythme de vie, toujours plus effréné, du fait notamment d'un éloignement plus important entre leur domicile et leur lieu de travail. Plutôt que de finir plus tard le soir, ils se servent de leur pause comme d'une variable modulable selon leur charge de travail. Le client n'a plus le temps d'attendre, préférant logiquement consacrer sa pause du midi à manger plutôt qu'à faire la queue. Il s'attend à être servi quasiment sans délai et souhaite voir le produit commandé le plus rapidement possible sur sa table. Le restaurateur doit repenser son mode de distribution pour en augmenter la fluidité, il doit donc faire preuve d'adaptation. Ce besoin de rapidité est nécessaire aussi bien dans la vente au comptoir (VAC) que dans le service à table (SAT).

 

• Les bornes de commande et paiement à distance

Chez McDonald's, des bornes de commande permettent de gagner du temps et une meilleure gestion des flux au comptoir. Plus récemment, l'enseigne a mis en place un système de commande et de paiement à distance via un site internet (www.gomcdo.fr) et une application pour smartphone. Le client passe et règle directement sa commande en ligne. Il ne lui reste plus qu'à se rendre sur place pour la récupérer à un comptoir spécial. Ce système réduit le temps d'attente et augmente la fluidité des flux de clientèle.

 

• Tablettes tactiles sur les tables et services de précommande

Quelques établissements, pour l'instant peu nombreux, ont opté pour des tablettes tactiles placées sur les tables. Elles offrent la possibilité aux clients de faire leur choix tout en étant assis et permettent de réduire les besoins en personnel. D'autres techniques comme le service de précommande, les coins de salle réservés à une clientèle pressée et les menus express le midi sont autant de solutions pour répondre à ce besoin de rapidité.

Le client français reste toutefois exigeant et n'est pas prêt à tout sacrifier. En effet, contrairement aux Anglo-Saxons, il reste attaché aux valeurs liées au repas, notamment les aspects sociaux et structurels, ne le limitant ainsi à son seul caractère fonctionnel. Si dans certains pays le temps accordé au repas est vu comme une limite à celui consacré aux autres activités, en France, il est perçu comme nécessaire à la vie en société, la notion de plaisir en étant souvent le corollaire.

Les attentes et besoins de la clientèle diffèrent selon le moment de consommation. On peut distinguer les déjeuners en semaine, considérés comme des repas de nécessité où les critères de temps et de budget sont essentiels, des repas dits festifs, où le plaisir et la convivialité priment. Le midi, les clients les plus pressés sont les jeunes et les actifs. Friands de self-service, de vente au comptoir et de fast-food, ils privilégient les aliments faciles et rapides à consommer tels que les sandwichs, pizzas et plats cuisinés. Le restaurateur doit faire évoluer et adapter son offre et les modes de distribution en fonction des besoins de cette clientèle. Il ne faut surtout pas négliger la qualité des produits et du service sous prétexte de rapidité. La notion de confort, chère aux clients français, doit également être prise en compte, car même s'ils courent après le temps, ils restent intransigeants quant aux prestations proposées dans leur ensemble.