Près
de 350 millions de clients dans le monde, dont 12 millions de
Français : c'est ce qu'annonce Airbnb. De quoi faire pâlir le secteur de l'hôtellerie ?
Pas forcément. Car la recette du succès de la plateforme communautaire de
location de logements réside dans quelques astuces que les hôteliers peuvent
dupliquer, telles que l'accueil personnalisé, la complicité avec les clients ou
encore les liens que l'on peut nouer avec lui sur internet, en lui envoyant une
newsletter ou en échangeant avec lui sur son séjour.
D'ailleurs, Airbnb ne propose pas que des appartements de particuliers. On y trouve aussi des gîtes, auberges de jeunesse, chambres d'hôtes, voire chambre d'hôtels. "Actuellement, nous répertorions une centaine d'hôtels rien qu'à Paris", confie Arthur Martiano, directeur des opérations d'Airbnb en France, invité le 12 juillet dernier à Paris (XIIe) à débattre des perspectives de la plateforme d'hospitalité avec Benjamin Devisme, directeur commercial de The Colossal Factory et initiateur d'Hotel 2.0.
D'ailleurs, Airbnb ne propose pas que des appartements de particuliers. On y trouve aussi des gîtes, auberges de jeunesse, chambres d'hôtes, voire chambre d'hôtels. "Actuellement, nous répertorions une centaine d'hôtels rien qu'à Paris", confie Arthur Martiano, directeur des opérations d'Airbnb en France, invité le 12 juillet dernier à Paris (XIIe) à débattre des perspectives de la plateforme d'hospitalité avec Benjamin Devisme, directeur commercial de The Colossal Factory et initiateur d'Hotel 2.0.
Pour son directeur,
la clé de la réussite d'Airbnb tient au fait que "l'expérience va au-delà de dormir dans un lit : elle
permet de tisser une relation entre l'hôte et le voyageur". Il parle d'un "engagement"
entre les deux parties et même d'une "interactivité" qui crée une
connivence entre l'hôte et le voyageur. "Cette interactivité commence par
des échanges de messages sur le Web au moment de la réservation",
détaille-t-il. Cela se poursuit avec les réponses apportées aux interrogations
des voyageurs que ce soit avant, pendant ou après leur séjour. Pas question de
laisser un client sans réponse, même et surtout s'il émet des commentaires d'insatisfaction.
C'est le principe même de la communauté. À l'instar de celle que les hôteliers,
restaurateurs et voyageurs, réunis au sein des Collectionneurs - anciennement
Châteaux et Hôtels Collection -, sont en train de développer. Chacun peut s'exprimer
sur le site des Collectionneurs pour raconter un voyage, une destination, une
expérience au sein d'un établissement.
"Créer une émotion liée à un story-telling"
Arthur Martiano insiste aussi sur "le contenu". Autrement dit : ce qui est mis en ligne sur le site Airbnb. Avec une priorité accordée aux photos. "Elles sont plus importantes que le prix affiché", souligne-t-il. Ce sont les images, en effet, qui permettent de différencier une offre, donner envie, déclencher le clic, puis la réservation. "Dans l'ordre, l'internaute regarde d'abord la photo, puis la destination et, enfin, le tarif", assure Arthur Martiano. Il précise que plus les photos sont incarnées, plus elles aident à se projeter dans le lieu présenté. On est donc loin des clichés de chambres d'hôtels aseptisées, figées, sans âme, avec bouteille de champagne pas débouchée et peignoir posés sur le lit. Il est souvent plus pertinent de mettre en ligne la photo d'une vue unique, d'un membre du personnel plus charismatique qu'un autre, le détail déco d'une chambre, la piscine d'un spa...
Dans la même veine, en ce qui regarde les goodies, il s'agit là aussi de surprendre le client. Fini la corbeille de fruits ! Il faut de l'inattendu et de l'instagrammable, en évitant la fausse note. Cela va du mini-bar rempli des boissons préférées du client à un stylo gravé à ses initiales, en passant par un tote bag pour aller sur la plage ou à la piscine… "Le plus dur, c'est de faire simple", reconnaît Georges Bonneau, à la tête de quatre établissements parisiens réunis au sein des Maisons de Georges. Lorsqu'il a rénové son hôtel Le Six, à Paris (VIe), il a pris l'avis de ses clients, afin de mesurer leurs attentes, leurs besoins, leurs envies. Il a même poussé l'exercice jusqu'à leur demander ce qu'ils pensaient de ses choix en terme de déco. Une façon d'échanger avec eux et nouer une relation particulière, à l'instar d'une plateforme comme Airbnb. L'hôtelier ajoute qu'il a également revu "tous les parcours clients en vue de créer de l'émotion". Une émotion liée à un story-telling, par exemple. Georges Bonneau confie que les pralines servies avec le café ou le jus de pomme bio du matin proviennent de producteurs liés aux terroirs chers à sa famille, à savoir le Loiret et la Normandie. Il parle aussi d'esprit d'équipe ou encore de l'absence d'horaires pour le petit déjeuner, le room service et le spa. "L'hôtellerie n'est pas morte", dit-il. À condition de se caler sur de nouveaux codes, dictés par des clients nomades, mobiles, connectés et curieux, et par l'esprit de liberté insufflé par Airbnb.
#ArthurMartiano# #Hotel2#.0 #GeorgesBonneau# #LeSix# Airbnb #Collectionneurs Instagram
"Créer une émotion liée à un story-telling"
Arthur Martiano insiste aussi sur "le contenu". Autrement dit : ce qui est mis en ligne sur le site Airbnb. Avec une priorité accordée aux photos. "Elles sont plus importantes que le prix affiché", souligne-t-il. Ce sont les images, en effet, qui permettent de différencier une offre, donner envie, déclencher le clic, puis la réservation. "Dans l'ordre, l'internaute regarde d'abord la photo, puis la destination et, enfin, le tarif", assure Arthur Martiano. Il précise que plus les photos sont incarnées, plus elles aident à se projeter dans le lieu présenté. On est donc loin des clichés de chambres d'hôtels aseptisées, figées, sans âme, avec bouteille de champagne pas débouchée et peignoir posés sur le lit. Il est souvent plus pertinent de mettre en ligne la photo d'une vue unique, d'un membre du personnel plus charismatique qu'un autre, le détail déco d'une chambre, la piscine d'un spa...
Dans la même veine, en ce qui regarde les goodies, il s'agit là aussi de surprendre le client. Fini la corbeille de fruits ! Il faut de l'inattendu et de l'instagrammable, en évitant la fausse note. Cela va du mini-bar rempli des boissons préférées du client à un stylo gravé à ses initiales, en passant par un tote bag pour aller sur la plage ou à la piscine… "Le plus dur, c'est de faire simple", reconnaît Georges Bonneau, à la tête de quatre établissements parisiens réunis au sein des Maisons de Georges. Lorsqu'il a rénové son hôtel Le Six, à Paris (VIe), il a pris l'avis de ses clients, afin de mesurer leurs attentes, leurs besoins, leurs envies. Il a même poussé l'exercice jusqu'à leur demander ce qu'ils pensaient de ses choix en terme de déco. Une façon d'échanger avec eux et nouer une relation particulière, à l'instar d'une plateforme comme Airbnb. L'hôtelier ajoute qu'il a également revu "tous les parcours clients en vue de créer de l'émotion". Une émotion liée à un story-telling, par exemple. Georges Bonneau confie que les pralines servies avec le café ou le jus de pomme bio du matin proviennent de producteurs liés aux terroirs chers à sa famille, à savoir le Loiret et la Normandie. Il parle aussi d'esprit d'équipe ou encore de l'absence d'horaires pour le petit déjeuner, le room service et le spa. "L'hôtellerie n'est pas morte", dit-il. À condition de se caler sur de nouveaux codes, dictés par des clients nomades, mobiles, connectés et curieux, et par l'esprit de liberté insufflé par Airbnb.
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Publié par Anne EVEILLARD
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