La distribution en ligne et l'activité de tourisme d'affaires étaient au coeur du colloque national des directeurs d'hôtels 4 et 5 étoiles qui s'est tenu les 21 et 22 novembre à l'Hôtel JW Marriott Palais Stéphanie à Cannes.
Lors de la conférence intitulée 'les smartphones, une révolution pour l'hôtellerie ?', David Robin, fondateur de l'agence Webcom, a souligné l'importance croissante des mobiles tant en matière de recherche d'hôtels que de réservation. Selon David Robin, le wifi est désormais un service incontournable attendu par le client.
Le personnel et la qualité de service était l'objet d'une table ronde qui réunissait notamment Isabelle Boutteville, directrice associée d'Excel Place, cabinet spécialisé dans la mesure de qualité, et Nora Toussaint, responsable de la licence pro arts et techniques de l'hôtellerie de luxe, au lycée Paul Augier de Nice (06). Les hôteliers ont retenu que le personnel a un rôle d'ambassadeur fondamental vis-à-vis de la clientèle. Pour Isabelle Boutteville, il est essentiel de communiquer aux salariés une vision de l'hôtel en termes de projets et de leur donner des éléments de langage permettant de répondre au mieux aux problématiques quotidiennes.
Baisse de budget du tourisme d'affaires
La difficulté à attirer une clientèle d'affaires de plus en plus difficile a été soulignée par Mark Watkins, de Coach Omnium, lors d'une conférence sur le nouveau visage du tourisme d'affaires. Entre baisse des budgets (60 % des entreprises ont diminué leurs dépenses en 2012) et réduction des jours de séminaires et congrès, ce secteur est en pleine mutation. Selon Pierre-Louis Roucaries, président de Provence Côte d'Azur Events, le touriste d'affaires dépense quatre fois plus qu'un touriste loisirs.
Les réservations de dernière minute sont devenues une norme, particulièrement chez les clients mobiles. Ils représentaient 6 % des réservations en ligne en 2012 et seront 25 % en 2017 explique Nicolas Salin, cofondateur de l'application Very Last Room, lors de la conférence 'Réservations de dernière minute : Tendance ou fatalité ?' Les hôteliers souffrent, de façon récurrente, d'un manque de visibilité à long terme. Il leur est devenu essentiel de gérer leur yield en choisissant des tarifs appropriés à tout moment. Les agences en ligne offrent une visibilité supérieure, mais doivent être utilisés avec parcimonie. Le système Very Last Room est l'une des solutions alternatives qui permet à l'hôtelier de contourner la parité tarifaire, de choisir son prix et son taux de remise, et qui offre une souplesse dans les conditions contractuelles.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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