La gestion de la relation client a subi une mutation depuis l'avènement
des réseaux sociaux, puisque les clients les utilisent pour communiquer avec
les entreprises. Celles-ci ont donc dû adapter leurs techniques de relation
avec leurs clients.
Pour Bertrand Destailleur, d'Equancy, la stratégie de gestion de
la relation client intègre à la fois le rationnel (tiré de la data) et l'émotionnel
(qui implique la personnalisation de la relation). Selon lui, "80 % des
personnes qui viennent une première fois deviennent
des clients ponctuels si on ne fait pas de gestion de la relation client. La première raison
d'abandon d'une marque par un client est l'absence de contact avec celle-ci." Les opportunités sont plus
nombreuses et la gestion de la relation client intègre le mobile - avec ses fonctionnalités liées à la
géolocalisation -, l'humain -qui reprend sa place pour personnaliser l'échange
-, le collaboratif - les clients eux-mêmes gèrent parfois votre SAV en
échangeant entre eux -, et le choix du bon moment pour l'e-mailing. La data est
au coeur de la stratégie pour augmenter la pertinence de vos campagnes.
Être réactif
Les réseaux sociaux représentent aussi une formidable opportunité et on
parle désormais de Social CRM (Customer Relationship Management ou gestion de
la relation client). Mais les messages et
commentaires se sont multipliés. Les hôtels doivent "croiser la data social
media avec la data traditionnelle", explique Nicolas de Dianous, de
We Like Travel. Le social CRM implique :
- de réagir rapidement aux demandes des clients ;
- d'informer le client en y assurant le SAV ;
- la veille sur les différents réseaux sociaux qui parlent de la marque ;
- de transformer la communauté et les prospects en clients fidèles ;
- de créer des offres fidélité exclusives à la communauté des réseaux
sociaux ;
- de récolter une data qualitative, en catégorisant les messages et échanges
sur les réseaux sociaux ;
- de créer un parcours d'achat à partir des médias sociaux.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
