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Depuis l’essor des réseaux sociaux, les hôtels sont plus que jamais vulnérables en matière d’e-réputation : boycott, attaques personnelles envers les employés, diffamation… Les crises peuvent avoir des conséquences variées. Savoir les anticiper est essentiel pour réagir rapidement, de manière adéquate, et avant qu’elles ne se propagent à d’autres médias.
Désignez un responsable
Commencez par désigner un responsable et un remplaçant, qui pourra prendre le relais en l’absence du responsable, pour gérer la crise. Il est intéressant d’utiliser les outils de veille de votre e-réputation comme Mention ou Reviewpro (outils payants) si vous n’avez pas de Community Manager désigné.
Anticipez
La rapidité est la première exigence lors d’une crise. Il faut analyser la situation en urgence, et éventuellement faire appel à un conseil juridique si l’attaque est diffamatoire. Les médias sociaux ne connaissent pas le week-end : n’attendez pas le retour des administratifs le lundi pour réagir. Le mieux est de répondre directement à la première source du ‘bad buzz’, afin de stopper au plus vite la propagation de la crise.
Restez calme
En cas d’attaque par un client, restez courtois, ne vous montrez pas familier avec lui, prenez en compte son point de vue, et ne l’attaquez pas directement, vous risqueriez d’en faire une victime. Vos employés sont impliqués dans cette crise : prévoyez une procédure pour éviter qu’ils ne répondent de façon inappropriée.
Pour éviter une crise sur les réseaux sociaux, le mieux est de résoudre le problème quand il se produit dans l’hôtel. En cas de chantage, utilisez les outils mis à disposition de TripAdvisor pour les signaler.
Dénoncez la situation dans un communiqué de presse diffusé aux médias et sur vos réseaux sociaux si les médisances se sont propagées. Pour répondre au nom de votre établissement, vous pouvez préparer des réponses adaptées à différents types de crise et aux différents médias sociaux sur lesquels celle-ci peut se propager. Cela vous permettra d’y répondre rapidement et avec sang-froid.
Comptez sur votre communauté
L’une des méthodes les plus efficaces est de se bâtir une communauté de fans engagés, qui pourront prendre votre défense dès lors que vous serez attaqué : ils seront vos ambassadeurs. La voix de vos fans compte plus que la vôtre, car elle est plus crédible aux yeux des autres clients. C’est la règle de la communication de consommateur à consommateur.
Créez du contenu positif
Enfin, rien n’est plus efficace pour contrer une publicité négative que de créer un maximum de contenu positif. C’est alors le moment de diffuser des offres spéciales (pas de casser les prix), de mettre en avant les évènements dans votre destination, de faire venir plusieurs influenceurs dans votre hôtel, car leurs posts aussi sont viraux !
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
