Savoir-faire Gérer les réservations téléphoniques n'est pas une simple prise d'ordre. C'est un acte commercial dont dépend la rentabilité de l'entreprise. Alors décrochez, écoutez et sachez vendre !
Par Claire Cosson et Maïté Audoux
"Gaston, y'a l'téléphon qui son, et y'a
jamais person qui y répond !" S'il fait sourire quand on le fredonne, ce refrain
de Nino Ferrer n'a hélas rien d'amusant dans la vie quotidienne. Il n'est pas rare
aujourd'hui de passer plusieurs coups de fil sans jamais parvenir à contacter l'abonné
recherché. Service après-vente, centre médical, administration... Tous les secteurs
d'activité mettent bien souvent un temps fou à décrocher le téléphone. L'hôtellerie
n'échappe pas au phénomène. Une sonnerie, deux, trois, quatre... parfois jusqu'à dix
pour sortir la 'belle au bois dormant de son sommeil profond'.
Malgré le développement des nouvelles technologies, bon nombre de clients continuent
pourtant à passer des appels téléphoniques pour réserver leur chambre. Alors en la
matière, mieux vaudrait être rapide (une chambre d'hôtel demeure un produit
'périssable'), précis et agréable. D'autant que prendre une réservation avec soin,
c'est profiter de ce premier contact pour anticiper les besoins de la clientèle.
Autrement dit, tout mettre en œuvre pour la satisfaire, et donc la fidéliser à plus
ou moins long terme.
Sans compter que bien gérer une réservation permet également d'améliorer la
rentabilité de l'entreprise. En limitant certains risques ou incidents tels que no show,
annulations, plannings non fiables, tarifications obsolètes, surbooking, pas de prises de
garantie, clients non solvables...
Au cœur de l'hôtel, le département réservations doit, en clair, être considéré
comme un véritable pôle de ventes qui, en fonction des instructions émanant de la
direction, va remplir le mieux possible, au meilleur prix, et avec le maximum de garanties
l'établissement. Reste à savoir comment prendre véritablement une réservation par
téléphone. Pour transformer un appel téléphonique en acte d'achat, il est
effectivement indispensable de maîtriser deux techniques : le questionnement et la
transcription de la demande sur un support approprié (fiche de réservations et/ou
logiciel de réservations). nzzz68
Les étapes-clés |
|
| 1re étape : Décrocher avant trois sonneries. Vient ensuite le moment où vous devez vous présenter à partir d'un message d'accueil prédéféni du type "Hôtel des Cîmes, bonjour ! Claude à votre service..." |
7e étape : Décrire les types de chambres par rapport au prix, aux disponibilités et aux périodes. Ne pas oublier de proposer les services annexes de l'hôtel (piscine, remise en forme...). |
| 2e étape : Ecouter la demande du client afin d'identifier clairement l'objet de son appel. |
8e étape : Demander une confirmation de la réservation (adresse, référence avec télécopie ou courrier) avec la date d'option ou l'heure d'option suivant la date à laquelle s'effectue la réservation ainsi que le mode de paiement (chèque, n° de carte bancaire, bon d'agence ou de centrale de réservations...). |
| 3e étape : Obtenir le nom du client et le nom de la société ou de l'agence. Ne pas hésiter à reformuler si besoin. |
9e étape : Transcrire et enregistrer la réservation dans le système informatique et sur la fiche de réservations. |
| 4e étape : Questionner avec courtoisie votre interlocuteur (éviter le style interrogatoire, vous n'êtes pas de la police !) afin de connaître la ou les dates d'arrivée et de départ, le nombre de chambres, le confort et le nombre de personnes. Voilà de quoi vous permettre de vérifier les disponibilités sur le planning avant de donner une réponse. |
10e étape : Reformuler à haute voix la réservation au client afin d'éviter tout malentendu. "Bien, M. Durand, vous avez réservé 2 chambres à grand lit communicantes au prix de...". Conclure ensuite l'entretien avec une formule de politesse appropriée. Raccrocher l'appareil téléphonique après votre interlocuteur. |
| 5e étape : Poser des questions ouvertes pour connaître avec précision les besoins du client (grand lit, exposition, chambre communicante, W.-C. privés, TGV, vol, heure d'arrivée...). |
11e étape : Relire la réservation et compléter les données le cas échéant. Contrôler la planification dans l'ordinateur ou sur le planning papier. Selon la nature de la réservation (confirmée ou non-confirmée), classer la réservation par date d'arrivée et ordre alphabétique. |
| 6e étape : Faire des propositions tarifaires 'fourchette' avec au minimum 2 prix. |
|
| Comment réussir une formation express en 10 points ? |
| 1. Identifiez clairement la tâche ou le
sujet de la formation : gérer un délogement, faire un lit en recouche, prendre une
réservation... 2. Choisir un moment favorable où vous ne serez pas dérangés. 3. Préparer si possible au préalable l'espace de formation. 4. Mettez-vous en scène et effectuez vous-même la tâche en question selon vos exigences de qualité tant dans le domaine comportemental, technique, que documentaire. 5. Identifiez les opérations logiques qui constituent la tâche et soulignez les points suscitant les plus importantes difficultés. 6. Accomplir plusieurs fois la tâche afin de transmettre votre message aux salariés. 7. Faire réaliser la tâche à votre collaborateur en lui demandant de commenter ses gestes. 8. N'hésitez pas à faire recommencer jusqu'à obtention du résultat que vous souhaitez. 9. Encouragez et sécurisez votre collaborateur pour qu'il agisse en toute confiance dans l'avenir. 10. Rédigez un document de synthèse du contenu de la formation que vous afficherez ou mettrez dans un classeur accessible à tout moment à vos équipes. |
==============================
Modèle de fiche de réservation
Hôtel des Cîmes
Fiche de réservation N° :
| Nom du client (Société ou agence ) : Date d'arrivée : Date de départ : Nombre de nuits : Heure : Heure : Vol/TGV : Vol/TGV : Nombre de chambres et type de chambre |
| Type clientèle Individuel non-régulier : Individuel régulier : Affaires régulier : Nom de la société : Entreprise sous contrat : Nom de l'entreprise : Agence : Nom de l'agence : Groupe : Nom du voyagiste : |
| Service courtoisie Fleurs : --- Fruits : --- Café/thé : --- Accueil bar : --- Plateau dîner (après 22 heures) : --- Autre : --- Observations : |
| Garantie demandée Type carte bancaire : N° carte bancaire : Prise en charge société : Arrhes : Date d'option : Heure limite d'arrivée : |
| Réservation demandée par Nom/contact : Société/agence : Tél. : Mobile : Fax : E-mail : |
| Réservation effectuée par Nom de l'employé : Date : Heure : Tarif annonce : Prix : Forfait : Promotions : Annulation : Date : Heure : N° annulation : |
Article précédent - Article suivant
Vos commentaires : cliquez sur le Forum des Blogs des Experts
L'Hôtellerie n° 2750 Magazine 3 Janvier 2002
Podcasts
