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Les métiers du service en salle sortent de l'ombre

Restauration - lundi 12 décembre 2011 14:46
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Redorer l'image de la salle était l'objectif premier des professionnels qui se sont tous fédérés lors d'une réunion au Fafih le 5 décembre dernier. Prochaine étape : les 'Premières assises des métiers de la salle' qui se dérouleront le 23 janvier 2012 au CCIP de Paris.



'Valoriser les métiers du service en salle' : tel était l'objectif des professionnels lors de la première réunion de travail au Fafih à Paris, le 5 décembre dernier.
'Valoriser les métiers du service en salle' : tel était l'objectif des professionnels lors de la première réunion de travail au Fafih à Paris, le 5 décembre dernier.

A l'instar de la cuisine, les métiers du service en salle ne sont pas considérés à leur juste valeur auprès des jeunes. Un problème qui affecte de plus en plus la profession. De fait, 350 000 personnes liées au service en salle travaillent en restauration sur les 700 000 salariés du secteur : 240 000 serveurs, 10 000 barmen, 35 000 employés de café, 32 000 employés en restauration collective, 30 000 maîtres d'hôtel, et 3000 sommeliers. Autres constats : 6 jeunes sur 10 ont un emploi en salle trois ans après leur entrée dans le secteur. Et sur les 10 000 formés chaque année, 4 sur 10 demeurent en emploi s'ils sont issus du statut scolaire, contre 6 sur 10 pour l'apprentissage. Les raisons de cette déperdition ? les contraintes horaires (travail en coupures, les week-ends et jours fériés), pour certains jeunes la formation en salle est une plateforme pour exercer un autre métier, beaucoup n'y voient pas une carrière future.

Dans son Livret blanc remis en février 2010, Régis Marcon avait présenté 9 actions opérationnelles, dont 'Valoriser les métiers du service en salle'. « Il faut booster et améliorer l'image de la salle » soutient fermement le président du Comité France formation et alternance. Avec cet appui, Régis Marcon a souhaité rassembler un maximum de professionnels – aussi bien de la salle, bar, et sommellerie – le 5 décembre dernier dans les locaux du Fafih à Paris (VIIIe), pour échanger sur le sujet. L'objectif de cette première réunion ? identifier les pistes de travail et actions à mener pour mettre en avant les métiers de la salle. Un moyen aussi de fédérer et rassembler l'ensemble des protagonistes. Il a été construit 4 groupes de travail pour tenter de faire le tour de la question : la formation, l'image et la promotion externe des métiers de la salle, la promotion interne des métiers de la salle, et le regard des clients. Tout au long de la matinée, chaque groupe a planché sur sa thématique avec pour mission d'articuler leur réflexion autour des éléments suivants : les constats, objectifs, moyens, et recommandations. 
 

Le regard des clients : quelles sont leurs attentes ?

Si la 'case' formation est primordiale pour exercer ce métier, le client est la personne qui atteste directement de la qualité d'un service dans un établissement. « Le téléphone est la première prise de contact que l'on a avec le personnel de salle. Cette impression doit être bonne d'office. Puis, dès l'accueil au restaurant on doit sentir que le serveur est impliqué dans son travail, et qu'il est content d'être là ! » commente Joaquim Braz (groupe Frères Blanc), qui animait cette table-ronde. La deuxième attente du client : le serveur doit connaître ses produits, sa carte, et la 'maison' où il exerce. Savoir-être et savoir-faire doivent pouvoir se conjuguer. « Le client est très attentif à l'aspect humain » poursuit Marc Esquerré (Gault & Millau). Sentir qu'il a eu un traitement personnalisé, avec gentillesse et naturel, est un plus ». Pour Gérard Cagna, « la tenue vestimentaire, l'élocution, et l'aisance relationnelle » sont tout aussi importants. Autrement dit, la recherche de convivialité, d'ambiance et de bien-être doivent faire partie intégrante de la mise en scène en salle. En revanche, le client regrette le manque de jovialité et d'amabilité. Avoir l'impression de déranger, être face à une personne désinvolte et froide, ont des répercussions négatives sur lui. « Avant la rémunération était au pourcentage, mais maintenant ce n'est plus le cas pour un grand nombre d'établissements. Or, c'était une source de motivation pour le serveur » constate Jean-Georges Klein (restaurant 3 étoiles Michelin L'Arnsbourg à Baerenthal - 57). Clairement, le client d'aujourd'hui a des exigences : il est zappeur, impatient et parfois stressé dû au rythme de vie. Le personnel de salle doit aussi pouvoir s'adapter et le canaliser.

Selon Marc Esquerré, « 70 % des courriers négatifs des clients qui sont reçus à la rédaction du guide Gault & Millau tiennent à un défaut de service ». Un chiffre qui interpelle. Pour faire face à ces constats, plusieurs moyens ont été énumérés : pourquoi pas former les gens de la salle avec des professionnels du théâtre sur l'improvisation, la gestuelle, la posture à acquérir. Les deux métiers sont liés. En effet, il serait bénéfique de créer des cessions avec des jeux de rôle dans les Cfa et lycées pour rendre le « métier plus ludique, et ainsi vaincre la timidité des jeunes », souligne Jean-Marie Riberpray (groupe Flo). Parmi les recommandations : il faudrait qu'un jeune qui débute en salle ait un tuteur actif à ses côtés (doublure) pour ne pas qu'il soit laissé « à l'abandon ». Il est vrai que les techniques apprises à l'école ne sont généralement pas la copie conforme de ce qui se passe réellement en entreprise. Le jeune ne doit pas se sentir perdu. En interne, l'établissement devrait également travailler avec lui sur le déroulement complet d'un repas. 
 

'Premières assises des métiers de la salle' le 23 janvier 2012

Autant de pistes qui ont été élucidées durant la journée. Les trois autres groupes de travail ont aussi apporté des idées pour valoriser le métier avec entre-autres : la création d'une association professionnelle des métiers de la salle, changer le nom Maître d'hôtel par Maître de service, mettre en avant les concours de salle, réaliser un documentaire sur le métier pour le passer dans les Cfa et lycées, etc. Cette réunion donne suite aux « Premières assises des métiers de la salle » qui se dérouleront le 23 janvier prochain à la CCIP de Paris (VIIIe), sous le patronage de 4 ministères : la formation - Nadine Morano, l'Éducation nationale - Luc Chatel, le tourisme - Frédéric Lefebvre, et le travail - Xavier Bertrand. Les groupes sont informels et ouverts à tous ceux qui veulent apporter leur pierre à l'édifice. « Ce sera la journée des gens du service » conclut Régis Marcon.   
Hélène Binet

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