Comment gérer les annulations dues aux grèves

Les hôtels comme les restaurateurs font face à des annulations en cascade car les clients ne peuvent pas honorer leur réservation faute de moyens de transport. Mais ces derniers peuvent-ils annuler leur réservation sans perdre d’argent ? Tout dépend du contrat que le professionnel a conclu avec le client.

En hôtellerie, il est de plus en plus fréquent de proposer une réservation pour une chambre pour un coût moindre avec une option ‘non annulable et non remboursable’. Les clients ayant opté pour ce type de réservation sur la plateforme Booking.com sont informés que les montants prépayés ne leur seront pas remboursés. Quant aux hôteliers qui pratiquent cette politique tarifaire, ils peuvent aussi conserver l’intégralité des sommes d’argent. Mais ils peuvent aussi proposer un report de la réservation à une autre date, voire le remboursement des sommes versées. L’hôtelier peut aussi accorder la possibilité à ces clients d’annuler la réservation, mais il doit dans ce cas bien prévoir sous quelles conditions et dans quels délais dans les conditions générales de vente.

 

► Arrhes ou acompte
Pour confirmer une réservation, l’hôtelier, ou le restaurateur, demande souvent à son client une avance afin de se prémunir en cas d’annulation ou de désistement. Selon la qualification donnée à cette somme d’argent, arrhes ou acompte, les conséquences ne sont pas les mêmes.
En effet, le restaurateur ou l’hôtelier va très souvent se contenter de demander un pourcentage du coût total de la facture ou le paiement d’une nuit au client sans préciser la nature de cette somme d’argent. Dans ce cas, l’article L14-1 du code de la consommation dispose : “Sauf stipulation contraire du contrat, les sommes versées d’avance sont des arrhes, ce qui a pour effet que chacun des contractants peut revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double.” Les arrhes constituant une clause de dédit, cela permet au client qui annule sa réservation de perdre uniquement le montant de ses arrhes. Dans ce cas, l’hôtelier ne peut exiger le paiement de la totalité du séjour, y compris si cette annulation se produit la veille. Il peut seulement conserver le montant de ces arrhes.

► Règles juridiques et commerciales ne font pas toujours bon ménage
Si le professionnel veut que la somme versée par le client ait le qualificatif d’acompte, il devra donc bien préciser cette mention sur le contrat de réservation conclu avec le client. L’acompte constitue une partie du prix de vente. Donc, dès le versement de cette somme, la vente est définitive. C’est la preuve de l’engagement ferme des deux parties : ni le professionnel ni son client ne peuvent s’en dédire. En cas de non-exécution, la partie défaillante peut se voir exposée à payer des dommages et intérêts pouvant aller jusqu’au montant total de la vente, sauf à lire les conditions d’annulation prévues dans le contrat.
En tant que professionnel, vous pouvez évidemment conserver les arrhes, voire la totalité du prix de la prestation de vos clients qui n’ont pu se déplacer en raison de la grève des transports. Mais, commercialement, ce n’est pas un bon choix. Vos clients, qui subissent ces mouvements sociaux tout autant que vous, ne se sentent pas responsables de ces annulations. Ils risquent, le prochaine fois, de réserver dans un établissement plus compréhensif.

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