Fiche pratique : pourquoi établir des procédures de travail dans les étages ?

Les procédures sont des règles écrites établies à l’intérieur d’un service. Elles décrivent en détail la façon d’effectuer les tâches usuelles. Tout membre du service doit en avoir connaissance afin de les appliquer de façon uniforme. Elles sont regroupées dans une ‘bible’ qui constitue un guide que chacun doit obligatoirement respecter. Elles sont liées les unes aux autres et doivent donc être claires et précises pour la compréhension de tous. Les images ou photos affichées dans les offices sont parfois indispensables.

Les procédures doivent pouvoir évoluer en fonction des nouvelles exigences de l’entreprise et doivent être diffusées vers les services transversaux concernés.

• Comment définir une procédure ?

Avant de construire une procédure, il faut définir :
- l’objectif ;
- le contexte ;
- les précautions ;
- le déroulement.

• Pourquoi établir des procédures ?

- D’autres services externes au département des femmes de chambres et gouvernantes ont besoin de savoir comment faire appel à l’une de leurs fonctions. Par exemple :

- les objets oubliés : tous les services doivent connaître le circuit à suivre pour gérer la demande d’un client réclamant un objet trouvé ;

- les uniformes : tout le personnel doit respecter la procédure de la lingerie pour le propre, le sale, le départ ou l’arrivée d’un employé.

• Que garantissent les procédures ?

- une qualité de prestation constante pour le client ;
- le respect des normes d’hygiène et de sécurité ;
- une même façon de travailler ;
- la formation et l’intégration du nouveau personnel.

Les procédures sont écrites, expliquées et animées par le chef de service et ses assistants en tenant compte des observations de toute personne impliquée. Elles constituent “l’architecture d’un système qui améliore les performances de travail de chacun”, et non un ensemble de contraintes qui conduiraient à des résistances et des imperfections.

Différentes procédures s'appliquent pour  : 

- la chambre en départ
- la salle de bains
- les étapes à respecter pour faire le lit 
- la couverture 
- l’accueil VIP
- les objets trouvés 
- la remise des clés mécaniques ou magnétiques
- l’entretien du linge des clients
- le contrôle et l’inspection avant occupation
- le ‘ne pas déranger’ 

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Corinne Veyssière