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Booking.com s'engage avec une charte de bonnes pratiques

Hôtellerie - jeudi 12 mai 2016 14:59
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75 - Paris Pour capter davantage de voyageurs, l'OTA mise notamment sur l'expérience client et veut renforcer son offre pour la clientèle d'affaires. Elle a également affirmé vouloir poursuivre ses efforts pour satisfaire ses partenaires hôteliers.



De gauche à droite : Arthur Waller, Product owner Booking Suite, Peter Verhoeven, directeur général EMEA, et Carlo Olejniczak, directeur France, Espagne, Portugal.
De gauche à droite : Arthur Waller, Product owner Booking Suite, Peter Verhoeven, directeur général EMEA, et Carlo Olejniczak, directeur France, Espagne, Portugal.

Mercredi 11 mai, Booking.com a tenu une conférence de presse à son siège parisien, durant laquelle l'OTA manifesté son intention de poursuivre ses efforts pour satisfaire ses partenaires hôteliers. Après avoir dressé le bilan de l'année 2015, Peter Verhoeven, directeur général EMEA, a laissé Carlo Olejniczak, directeur France, Espagne et Portugal, lister les nouveautés 2016. Celles-ci soulignent l'importance que l'OTA accorde à l'expérience utilisateur pour capter et fidéliser les voyageurs sur ses supports de réservation. Après le lancement de Passion Search et des guides de voyage envoyés aux voyageurs suite à leur réservation, Booking.com va expérimenter la commercialisation d'attractions touristiques des destinations. Les voyageurs pourraient ainsi réserver un survol en hélicoptère des châteaux de la Loire sans avoir à quitter le site. Cette nouvelle offre baptisée 'experience' entrera en phase de test d'ici quelques jours.

Autre nouveauté 2016, le système 'message' qui permet aux voyageurs et aux hôteliers de communiquer en direct, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans 42 langues. Plus de 40 000 expressions types ont été traduites pour permettre un échange fluide pour les clients et les hôteliers. Le système reste 100 % manuel et aucun robot n'intervient dans l'échange : il n'y a pas de système de modération et des informations telles que les coordonnées directes de l'hôtelier peuvent y être échangées.


"Créer de la valeur pour les partenaires hôteliers"

Le voyageur d'affaires est également au coeur des préoccupations de l'OTA. Alors que Booking.com business a été lancé en 2015 - majoritairement utilisé par les TPE, qui représentent 20 % des clients de l'OTA -, les deux dirigeants ont expliqué vouloir structurer les liens avec les PME-PMI pour leur permettre d'organiser leurs voyages d'affaires via la plateforme Booking Business. Pour Carlo Olejniczak, les deux objectifs majeurs de Booking.com sont de "créer de la valeur pour les partenaires hôteliers tout en augmentant la satisfaction des consommateurs". C'est dans cette veine qu'un nouveau système de paiement sera disponible désormais sous conditions, permettant aux hôteliers d'obtenir une carte authentifiée, en évitant les risques liés aux no shows.

Enfin, parmi les pas en avant vers les hôteliers, un travail a été réalisé conjointement avec le GNI pour créer une charte de bonnes pratiques. Elle rappelle les engagements pris par Booking.com vis-à-vis de ses partenaires. Pour Didier Chenet, président du GNI, présent lors de la conférence de presse, "il reste encore des pas à franchir, notamment en matière de cryptage de nos e-mails et de nos clients, mais nous pensons que nous sommes sur la bonne voie avec Booking.com".

Booking.com semble avoir fait de l'Hexagone une exception, puisque cette charte est spécifiquement française, qu'une campagne mondiale de soutien pour le tourisme à Paris a été menée avec l'OTCP, et qu'un index trimestriel basé sur 33 nationalités a été créé pour suivre l'évolution des marchés émetteurs vers la capitale.


Vanessa Guerrier-Buisine
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