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La fenêtre de réengagement, ou comment récupérer des clients presque perdus

Équipements et nouvelles technologies - vendredi 10 juin 2016 13:45
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Combien d'internautes passent par votre site, débutent une réservation, avant de l'abandonner ? Pourquoi vont-ils finalement réserver ailleurs ? Autant de questions auxquelles il vous est nécessaire de répondre pour capter cette clientèle volatile du web.



L'abandon de panier n'est pas une fatalité.
L'abandon de panier n'est pas une fatalité.

L'internaute qui visite votre site et entame une réservation peut l'abandonner pour plusieurs raisons : un événement exogène vient interrompre sa navigation, il n'est pas satisfait de votre site ou encore il a changé d'avis en cours de route. Vous devez chercher à comprendre les raisons de ce choix. Si c'est l'ergonomie de votre site qui pose problème, il faut y remédier rapidement. On peut identifier cinq explications sur l'abandon de panier et solutions de réengagement :

1/ Avant que le visiteur n'arrive sur votre site, balisez bien son chemin en travaillant vos campagnes de référencement. Un internaute qui arrive sur une mauvaise page vous coûte un clic, alors qu'en étant plus précis dans vos annonces, ce problème pourrait être évité ; 

2/ Si des coûts sont masqués avant la dernière étape de réservation, l'internaute peut se rétracter au dernier moment. Pour limiter ce risque, ne masquez pas les coûts, informez-le des coûts supplémentaires. 

3/ Vous pouvez prévoir l'ouverture d'une fenêtre dynamique si le client clique sur la croix rouge pour sortir du site. Cette fenêtre permet de proposer une remise sur le panier ou de l'orienter vers une offre flash en lien avec sa recherche. L'idée est de créer un sentiment d'urgence en informant le client que l'offre expirera s'il ne la saisit pas.

4/ Si le client a quitté le site et qu'il a renseigné en partie ses coordonnées, alors utilisez l'e-mail de remarketing personnalisé avec les informations que vous avez collectées, pour lui permettre de reprendre là où il en était resté en rappelant l'intérêt de sa recherche. Attention au format de cet e-mail, qui doit être 'responsive' pour être ouvert de n'importe quel appareil (ordinateur, téléphone, tablette…).

5/ Si le client a quitté le site avant d'avoir débuté sa réservation, vous pouvez exploiter le retargeting, qui utilise les fameux cookies pour afficher une bannière publicitaire lorsqu'il navigue sur d'autres sites. Cette solution doit être maniée avec précaution car elle peut être intrusive et donner à vos clients le sentiment d'être pistés.

Si vous n'êtes pas à l'aise avec l'usage des nouvelles technologies, des sociétés spécialisées proposent ce type de service. Rapprochez vous de votre prestataire de moteur de réservation pour savoir s'il dispose de partenaires en la matière.

Vanessa Guerrier-Buisine
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