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À quels avis répondre sur TripAdvisor ?

Équipements et nouvelles technologies - mardi 24 mai 2016 14:28
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ETATS-UNIS Selon une étude menée par Cornell University, les professionnels doivent se concentrer sur les avis négatifs pour y apporter une réponse constructive, et ne pas passer trop de temps à remercier les clients de leurs commentaires positifs.



Certains avis sont précis et constructifs, une réponse est alors appropriée.
Certains avis sont précis et constructifs, une réponse est alors appropriée.


Une étude de Cornell University a souhaité souligner l'importance d'une pondération dans les réponses sur Tripadvisor : oui, il faut répondre aux avis, mais pas systématiquement. Les principaux résultats concernent l'outil de notation par bulles du site. Cette notation est souvent peu représentative de l'avis posté, un client insatisfait ayant tendance à exagérer la sévérité de la note, quand un client satisfait sera plus pondéré dans la récompense attribuée.

Pour réaliser cette étude, 5 830 avis déposés sur 57 hôtels russes ont été évalués. Notations, longueur des avis, sémantique… ont été passés au crible. L'étude révèle ainsi que la sémantique varie entre les niveaux de prestations offertes par les établissements. Les clients mentionnent plus l'expérience dans les hôtels haut de gamme face aux équipements et localisation pour les hôtels économiques et de moyenne gamme.

 

Inutile de répondre à tous les avis positifs

L'étude révèle surtout que les clients apprécient les réponses aux avis négatifs, jusqu'à une certaine limite. Les ventes augmenteraient en proportion du nombre de réponses de l'hôtelier, jusqu'à atteindre le seuil de 40 % de réponses. Au-delà, l'effet serait inverse sur les revenus engendrés. Ainsi, selon Chris Anderson, co-auteur de l'étude, répondre à trop d'avis serait pire que de ne répondre à aucun avis, en termes de notation et de revenu. "Les managers devraient se concentrer sur des réponses constructives aux avis négatifs plutôt que de remercier simplement les commentaires positifs", ajoute-t-il. 

Par ailleurs, les professionnels ont tendance à s'intéresser à la notation, alors qu'ils devraient focaliser leur attention sur le contenu de l'avis, souvent plus instructif. Les avis sur lesquels les professionnels ont intérêt à focaliser leur attention sur les avis les plus longs qui se focalisent sur quelques problèmes. Ces avis, plus tangibles, permettent de construire des réponses à valeur ajoutée, et sont plus utiles pour communiquer.

À cet égard, les auteurs conseillent également de répondre aux avis positifs émis par un profil type. Si un contributeur correspond à la cible de l'hôtel et émet un avis positif, une réponse sera un outil marketing vis-à-vis des voyageurs de même profil.

Faire le tri pour répondre aux avis les plus pertinents est une activité chronophage de plus. Des sociétés spécialisées proposent ce service, en suivant une démarche personnalisée.

Vanessa Guerrier-Buisine
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