L'option 'Demandes' de l'application est disponible pour les clients membres du programme gratuit Marriott Rewards. Deux options sont offertes aux clients : ils peuvent poster leur requête grâce à une liste de demandes fréquemment rencontrées comme des oreillers supplémentaires ou un appel de réveil.
La deuxième option 'anything else ?'(Autre chose NDLR) demande au personnel d'interagir en direct, puisque le client peut ainsi tenir une conversation de type tchat en temps réel. Cette option permet au client de demander des services particuliers tels qu'une réservation de restaurant…
"Vous n'avez plus à chercher le numéro de l'hôtel ou à attendre qu'un membre du personnel puisse vous répondre", a déclaré Matthew Carroll, vice président de Marriott Hotels, encore faut-il que le système soit bien rodé.
Quels enseignements à retenir de cette fonctionnalité ?
• Elle offre aux clients un moyen actuel de contact direct avec les services de l'hôtel, sans se rendre compte qu'il passe par un intermédiaire ;
• elle améliore le travail des équipes, grâce à une traçabilité digitale des messages des clients qui permet un suivi des actions optimisé ;
• elle satisfait le client car correspond aux nouveaux usages de communication (de plus en plus de clients viennent avec tablettes et smartphones) ;
• elle encourage les clients à adhérer au programme de fidélité, condition sinequanone pour profiter du service ;
• le système fonctionne avant même que le client soit dans l'hôtel. Il peut ainsi faire part de ses envies avant d'être arrivé, et retrouver sa chambre avec tous les éléments attendus ;
• le concierge devient digital, puisque l'option anything else le met à contribution directement. Ce métier devrait donc conforter son évolution vers les relations digitales avec les clients ;
• ce type de service demande une organisation sans faille des interlocuteurs avec les services car sans personnel pour répondre aux demandes en temps réel, le service perd tout son attrait pour le client, ça devient un simple échange de type email.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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