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Ressources humaines : les nouvelles compétences comportementales

Emploi - jeudi 22 décembre 2011 11:41
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75 - Paris Aujourd'hui, les compétences techniques ne suffisent plus aux recruteurs. Sous la pression de clients de plus en plus exigeants sur la notion de service, dans une économie très concurrentielle et une société qui valorise la qualité des ressources humaines, de nouvelles compétences comportementales sont demandées aux candidats. Claire Battard, directrice du cabinet de conseil Aptitudes Alternatives, apporte son éclairage.



Au sein de son cabinet de conseil Aptitudes alternatives, Claire Battard accompagne les entreprises dans la conduite du changement.
Au sein de son cabinet de conseil Aptitudes alternatives, Claire Battard accompagne les entreprises dans la conduite du changement.

Encadrer une équipe
Dans toutes les strates de la société, la communication s'est imposée et a remplacé des méthodes plus autoritaires. Le management n'échappe pas à cette tendance. Aujourd'hui, dans un contexte législatif plus contraignant et dans un secteur où le marché de l'emploi reste tendu, le risque employeur est plus fort. Il n'est plus question de diriger mais d'animer une équipe. Chef de cuisine, chef de rang, gouvernante générale ou encore chef de réception : tous doivent adopter une nouvelle attitude. Pour ces managers, les compétences comportementales sont désormais prises en compte par les recruteurs.

Capacité d'écoute : un manager doit s'intéresser à ses collaborateurs et leur poser des questions. Une relation interpersonnelle doit pouvoir s'installer. Les jeunes sont particulièrement sensibles à cette communication.

Sens de la pédagogie : il faut montrer et expliquer ce que l'on attend de son équipe, prendre le temps de faire faire et de regarder.

Savoir gérer un conflit : il importe de choisir son moment pour parler, en évitant que l'explication ait lieu en public et à chaud ; ne pas sanctionner à la première erreur mais essayer de comprendre et de trouver des solutions.

Communiquer clairement sur les objectifs à atteindre en équipe.

Valoriser son équipe en reconnaissant ses qualités : On a toujours trop tendance à parler des faiblesses et trop rarement des points positifs.

Comment repérer ces qualités comportementales lors d'un entretien de recrutement ? Pour Claire Battard, directrice du cabinet de conseil en ressources humaines Aptitudes Alternatives, une question bien posée au candidat doit permettre à ce dernier d'expliquer son comportement et donc de le jauger. La question à poser, selon elle : "Parlez-moi d'une situation où vous avez dû gérer une situation compliquée, un conflit ou l'arrivée d'un nouveau collaborateur. Précisez-moi le contexte."

Remettre en question l'existant
Maintenir une veille efficace des nouvelles tendances, des outils innovants ou des démarches différentes constitue un atout très apprécié par les recruteurs. Les 'testeurs', ceux qui aiment faire évoluer leur façon de travailler et savent se remettre en question, marquent des points.
Il est déterminant de faire preuve de curiosité. Participer à des salons, lire, visiter des concurrents, sortir de son restaurant ou de son hôtel, élargir ses centres d'intérêt et aller chercher l'information là où elle se trouve : autant d'attitudes qui font l'étoffe du chercheur. Même si elles ne peuvent pas être mises en oeuvre, découvrir de nouvelles méthodes de travail finira par trouver un jour une application concrète dans la vie de l'entreprise. Il en va ainsi avec des thématiques aussi variées que les énergies renouvelables, des techniques de cuisson différentes ou des mariages de saveurs inédits : elles permettront peut être de relancer son offre et réduire ses coûts.

Comment repérer ces qualités comportementales lors d'un entretien de recrutement ? La question de Claire Battard au candidat : "Racontez-moi une expérience, dans votre vie professionnelle ou au cours de vos études, au cours de laquelle vous avez dû vous remettre en question et chercher une solution innovante à un problème."

Montrer un intérêt sincère au client

Aujourd'hui - et la crise confirmera inéluctablement cette tendance -, le client attend beaucoup plus de l'hôtelier ou du restaurateur. Tandis que s'accroissent ses exigences sur le rapport qualité/prix et le service, le décevoir peut coûter cher. Si un restaurateur n'honore pas son engagement de servir tel habitué en une heure, ne serait ce qu'une fois, il risque de perdre ce client et du chiffre d'affaires.
Ce que l'on demande aujourd'hui, y compris aux chefs, c'est d'écouter le client et lui poser des questions, mais aussi de ne jamais l'interrompre et de lui montrer de l'empathie ; ne jamais laisser une demande sans réponse ; chercher des solutions et assurer un suivi de sa réclamation y compris en interne. Le reporting est devenu essentiel aujourd'hui pour améliorer le service apporté au client.
Comment repérer ces qualités comportementales lors d'un entretien de recrutement ? La question de Claire Battard au candidat : "Parlez moi d'un client qui a été ou n'a pas été satisfait de votre travail ?"

Organiser et structurer ses activités
Savoir organiser son travail permet de se montrer flexible en cas d'imprévu, de maîtriser le stress et de mieux encadrer ses collaborateurs.
Rechercher et obtenir l'information : il est important de pouvoir anticiper un événement, des réunions ou tout ce qui peut impacter son activité ; ensuite, il faut hiérarchiser les priorités afin de traiter les choses qui sont importantes avant qu'elles ne deviennent urgentes.
Dernier point : il est indispensable de mettre en place des procédures et de les faire évoluer avec la croissance de l'établissement.
Comment repérer ces qualités comportementales lors d'un entretien de recrutement ? La question de Claire Battard au candidat : "Décrivez-moi une journée de travail."
Valerie Meursault

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