L'Hôtellerie Restauration No 3422

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VOS QUESTIONS SUR
Référencement internet :
est-il nécessaire, en plus du site,
d’avoir une page Facebook ?
Thomas Yung : Il n’y a rien de nécessaire, tout dépend de
votre exploitation, sonmarketing-mix, son positionnement,
sa clientèle et le temps que vous allez y consacrer. D’une
manière générale, focalisez-vous sur les réseaux sociaux
qu’une fois que tout va bien dans votre exploitation. Mais
il me paraît plus important d’avoir un site qu’une page
Facebook. Facebook est un tiers et vous nemaîtrisez pas
son devenir ni ses conditions générales d’utilisation.
Qu’attendre de Facebook en termes de référencement :
- de la visibilité. Si vous animez sérieusement votre page,
alors vous pourrez la positionner sur la première page des
résultats de Google, cela crée un point de contact direct et
fait disparaître un tiers (un distributeur par exemple) ;
- sur votre page, vous pouvez partager des éléments de
votre site internet, cela fait des liens vers votre site officiel,
c’est bon pour votre référencement.
Mais une page Facebook peut aussi servir à diffuser des
offres spéciales, événements, à capter de la clientèle et la
fidéliser, assurer un service après vente, poster des photos,
tester des idées, des produits, des services, installer un
moteur de réservation, etc.
œ Outre l’impératif légal, se départir de ses éventuels préjugés sur l’âge, l’origine, la situation de famille ou l’apparence d’un candidat
permet de se focaliser sur ses capacités.
œ Le retour sur investissement est difficilement chiffrable et les réservations y sont largement marginales. Mais ils sont une opportu-
nité de recréer un lien direct avec les clients avant, pendant et après le séjour.
Management & Nouvelles technologies
Comment éviter la discrimination en entretien de recrutement
Cinq astuces pour interagir avec vos clients sur les médias sociaux
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E n matière de discrimination à l’embauche,
deux lois (de novembre 2001 et mai
2008) réglementent les pratiques de
recrutement. Il est notamment interdit
d’écarter un candidat d’une procédure de
recrutement en raison de son âge, de son
sexe, de ses origines ethniques ou culturelles,
de sa situation de famille ou encore de son
apparence physique. Les enjeux pour une
entreprise vont au-delà du risque juridique. En
effet, favoriser la diversité de ses recrutements
est un gage d’efficacité et d’attractivité pour
l’employeur. Se dégager des stéréotypes permet
de se concentrer sur les compétences et donc
d’ouvrir ses recrutements. Voici quelques
exemples de questions qui, bien formulées,
permettent de respecter la loi tout en évaluant
le profil professionnel et l’adéquation du
candidat au poste.
X L'âge
Il ne faut pas se fier à l’âge. On peut avoir 45 ans et ne
bénéficier que de très peu d’expérience professionnelle
sur le poste à pourvoir ou, au contraire, être âgé de moins
de 30 ans et avoir occupé la fonction suffisamment
longtemps pour être opérationnel. Ne demandez pas l’âge
ou l’année de naissance. En revanche, vous pouvez poser
les questions suivantes : combien d’années d’expérience
avez-vous à ce poste ou à un poste similaire ? Quelles sont
les compétences acquises dans vos précédents emplois qui
pourraient être utiles à ce poste ?
X La situation de famille
Il peut être important de connaître les disponibilités
d’un candidat sur des fonctions aux contraintes horaires
importantes. Pour autant, il est interdit de poser des
questions directes sur la vie privée comme : êtes-vous
célibataire ou marié ? Avez-vous un projet de bébé dans
les mois à venir ? La bonne attitude consiste alors
à indiquer clairement les impératifs du poste
et engager la discussion avec le candidat : ce
poste nécessite de travailler les week-ends, votre
situation personnelle le permet-elle ? Êtes-vous
mobile sur d’autres régions ou à l’international ? Il
peut arriver que votre service se termine tard, cela
est-il compatible avec votre situation familiale ?
Peut-on compter sur vous pour des réunions
tardives ou matinales ?
X Origine et appartenance à une nation,
une race ou une ethnie
Aucune compétence et aucun trait de caractère
particulier ne peut être associé à un groupe
culturel ou ethnique identifié. Toute remarque
dans ce sens, même bienveillante, peut être mal
interprétée. Il ne faut pas poser des questions
directes comme : quelle est la profession de vos
parents, de vos frères et sœurs ? De quel pays êtes-vous
originaire ? D’où sont vos parents ?
En revanche, afin d’évaluer l’adéquation entre le profil
d’un candidat et la clientèle, vous pouvez poser les
questions suivantes : dans quel type d’environnement
avez-vous travaillé ? Avec quel type de clientèle ?
Quelles sont les langues que vous pratiquez ? Avez-
vous des expériences professionnelles ou extra-
professionnelles à l’étranger ?
VALÉRIE MEURSAULT
Se dégager des stéréotypes permet de se concentrer sur les compétences.
Trop souvent
dépossédés de
leur relation
client par les OTA,
les professionnels ont
une réelle opportunité
de reprendre le
contrôle avec les
médias sociaux. Les
limites de ces canaux
de communication
se situent dans
l’utilisation qu’en font les professionnels. De nombreux
établissements, hôteliers ou restaurants se contentent
de créer une page ou un compte, sans lui donner vie. Or,
pour que la magie opère, ils doivent être régulièrement
alimentés et l’interaction doit être recherchée. Quelques
astuces permettent de provoquer des réactions des clients
et de leur donner le sentiment d’appartenir à vos maisons.
1 Faites interagir le client sur la gestion
quotidienne de votre établissement : pour un
restaurant, annoncer le plat ou le menu du jour tôt le
matin peut non seulement faire réagir vos clients sur vos
pages mais en plus les faire venir pour tester en direct.
Cela vaut également pour le nouveau cocktail élaboré par
votre barman, par exemple.
2 Alléchez vos fans en fournissant des illustrations
de vos nouveaux plats et cocktails. Photos et vidéos sont
les meilleurs outils pour faire interagir vos clients. En
intégrant des visuels, vos clients potentiels voient ce qu’ils
pourront manger chez
vous.
3 Faites participer vos
fans lors de rénovations
ou rafraîchissements :
vous souhaitez changer les
rideaux ou le tapis du
lobby ? Proposez deux ou
trois motifs à votre
communauté de fans et
annoncez-leur le coloris ou
tissu finalement retenu ; ils
seront ravis d’avoir contribué à votre choix et
voudront venir voir le résultat.
4 Mettez en avant le personnel de votre
établissement à travers des photos ou vidéos : le
chef en train de préparer une recette ; le
réceptionniste qui répond au téléphone… Tout
dépend de l’image que vous souhaitez véhiculer. Vos
clients apprécieront de connaître un peu mieux vos
équipes et votre personnel se sentira valorisé.
5 Partagez les événements de votre
destination : une exposition, un festival… Informez
vos fans de la vie culturelle et touristique de votre
destination : en la valorisant, c’est votre établissement
qui sera valorisé.
Ce genre de publication entraîne souvent des partages
par les fans, même si ce type de sujet ne prête pas
toujours à commentaire.
VANESSA GUERRIER-BUISINE
© THINKSTOCK
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THOMAS
YUNG