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Gestion
Retrouvez l’analysedeBernardBoutboulen
vidéo :
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dans labarrederecherche
dewww.lhotellerie-
restauration.fr
Lesclésdusuccès
Choyer leclient,depuissonentréedans
l’établissement jusqu’à lafindurepas, estprimordial
pour lefidéliser.
Fidélisergrâceà laqualité
duservice
BernardBoutboul
,directeurdeGiraConseil,
spécialisteenmarketingstratégique
etopérationnel,proposeenvidéo
sonanalysedesnouvelles ten-
dancesen restauration
VIDÉOCÉCILE CHARPENTIER
RTR232139
Unequestion?
Blog des Experts
‘Vendre plus au restaurant’
surwww.lhotellerie-restauration.fr
Unequestion?
Blog des Experts
‘Idées simples pour doper les recettes
de votre restaurant’ sur
Un accompagnement quotidien bénéfique
Lorsqu’unnouvel employé rejoint votreentreprise, il ne fautpass’attendreàcequ’il soit opérationnel dans laminute.Profitezde
sespremiers jourspour jauger sescapacitésetpour l’aider às’intégrer aumieuxdansvotrestructure.
ANDRÉPICCA
Accueillirun collaborateur
:
lepremiermois est crucial
L
orsqu’unnouveaucollaborateurrejoint
votreétablissement, il est impératifde
l’accompagnerdans ladécouvertedece
nouvelunivers.Prendreneserait-cequecinq
minutespar jourpour l’aideràassimiler la
culturede l’entreprise l’aideradansson intégration.
Vouspourrezensemblepasserenrevue lesattentes
de laclientèle, repérer les freinsqui existentencore
vis-à-visde l’équipe,désamorcer leséventuelsconflits,
identifier lesappréhensionsque lecollaborateuradans
l’exécutiondecertaines tâches,dans lecomportement
avec laclientèle,dans le fonctionnementde l’équipe.
Vouspourrezainsi, si
nécessaire, opéreràun
recadrageauprèsde lui et
enprofiterpourmettreen
perspectivesonparcours
dans l’entreprise.
FAIREUNSUIVI
DELATECHNIQUE
PROFESSIONNELLE
Consultezrégulièrement la
fichedeconcordanceutilisée
lorsdurecrutementet
recherchez lacorrélationavec lesapplicationssur
le terrain.
Sortezde l’idéereçueselon laquelle ‘avec teldiplôme,
ildevrait savoir fairececioucela’ : le thèmea
certainementétévuaucoursdesétudes, sanspour
autantquedesautomatismessesoient créés.
De lamême façon,nepensezpasqueparcequ’il a
étéemployédans telleentrepriseauparavant, votre
collaborateurdoit savoir faire telleou tellechose.
Les techniquesprofessionnelleset lesproduits
évoluentprofondément.Vous-mêmeavezmisau
pointvospropres techniques.Gardezen têtequepour
réussir l’intégrationet lesuividucollaborateur, la
formation, ou lare-formationsur le terrain, estunacte
permanent.Vousdisposezd’outilscomme lebriefing
dynamique.
QUALITÉSETATTITUDE
Veillezàcequevotrenouveaucollaborateurarbore
une tenuevestimentaireenadéquationavec laclientèle
auxcollaborateursderefaire legesteoud’expliquer le
déroulementde l’action.
Lamémoiredéclarative
:elleconsisteàrestituerdes
connaissancesculturellesougénérales,que l’on fait
émergeraugrédesbesoins.
Lamémoirenondéclarative
:ellerestituedes
informationsacquisesparautomatisme.Or, il faut
parfoiss’obligeràacquérirdenouvelleshabitudes.C’est
l’acte leplusdifficileàréaliserdansuneentreprise : la
re-formation.
Lecomportementdevant leclient
:quelledistance
lecollaborateurmet-il entre lui et leclient?Entre-t-il
danssonrôledevendeurousecomporte-t-il ‘commeà la
maison’ ?Ladistancen’exclutpas laconvivialité.
L’organisation
:exécuterplusieurs tâchesà la fois
signifieque l’onsaitexécuteravecautomatismechacune
d’entreelles.Unebonneobservationvouséclairerasur les
conseilsàdonneraucollaborateurpourqu’il s’améliore
etqu’il acquièrecesprécieuxautomatismesqui lui
permettrontdeseconcentrersur lereste.
cibléeet conformeauxréglementationsd’hygiène
etdesécuritéalimentaire.L’hygiènepersonnelledu
collaborateurdoitêtre impeccable.
Pourquecederniersoit respectéparsescollègues,
n’hésitezpasà intervenirdans lesdiscussionsvives
età inciterà lapondération.Avec laclientèle, le
regardet lesproposcourtoissont souventplus
porteursque les longsdiscours.Sinécessaire,
introduiredans lebriefing lesrèglesdebasede
politesseetdecourtoisieapplicablesdans le
commerce.Lorsdespausesetdesrepas, veillezàce
que lecollaborateurrenvoieune imageconvenable
de l’établissement.Fumerunecigarettedevant le
restauranten tenuede travaildurant sapause,par
exemple, renvoieune imageplutôtnégative.
APTITUDESGÉNÉRALES
Il fautensuites’assurerque lenouveaucollaborateur
comprendbien l’intérêtduclient.Aucunproduitne
peut sevendres’ilnecorrespondpasauxattentes
decedernier, tanten termesdecontenude l’assiette
quederapiditéd’envoi.Soyezsensibleà l’aptitude
àapprendre : ceuxquiposentdesquestions
veulent savoir. Il estenrevanchesouventdifficile
d’accompagner lechangement chezceuxquiont
tropdecertitudes. Inciter lescollaborateursàposer
desquestionsestungagedebonmanagement.
Resteà trouver lebonmomentpour le faire.
Jaugezenfin larésistancedu
collaborateuret sagestionde la
pression.Lesentreprisessont
plus intéresséespar lescoureurs
de fondquepar lessprinters.
SERVICEETVENTE
Peu importe lacatégoriede
prestation(serviceà table,
restaurationen free-flow,venteà
emporter...), lesaptitudesexposées
ci-dessousseront lesmêmes.
Habiletéetgestuelle
:desgestes
précis, efficaceset sansprécipitation,unecapacitéà
sesituerdanssonespacede travail.Savoiragirpour
s’économiser.Unserveur,dansunrestaurantà forte
fréquentation,parcourtenmoyenne14kmendeux
services,dansune journée.Celacorrespondàune
randonnéepédestresurunegrossedemi-journée, et
sans lestressdu travail.
Lamémoiresensorielle
:ellepermetdesesouvenir
deceque l’onavu, touché,dit,goûté.Onassocieun
visageàune table,unemplacementdans lasalleouà
desproposque l’onvientde tenir.Aubriefing,ou lors
de l’arrivéedenouveauxplats, le faitde fairegoûter,
puisderechercherdesqualificatifsdevalorisation
mettrontà l’aise leserveurdevant leclient.
Lamémoireau travail
: cettemémoireàcourt
termepermetd’assimilerdesactionsqui, exécutées
régulièrement, seront traitéespar lamémoireà long
terme.Ainsi, s’installentdesautomatismes.Former
aupostede travail etpasserdesconsignesdurant
unbriefingnesontefficacesquesi l’ondemande
Soyez sensible
à l’aptitude à
apprendre : ceux
qui posent des
questions veulent
savoir.
”
“
Lamémoireau travailpermetd’assimilerdesactionsqui,
exécutéesrégulièrement,seront traitéespar lamémoire
à long terme.Ainsi,s’installentdesautomatismes.
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