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	du 11 septembre 2008	BLOGUEZ AVEC LES EXPERTS DE LHOTELLERIE-RESTAURATION.FR

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Cabine téléphonique dans un hall : quelles sont les normes à respecter ?

Les fraudes se réveillent et nous demandent une cabine téléphonique dans le hall (celle-ci n'avait pas été actualisée depuis le passage à l'euro…)
On nous parle de cabine 'outlec', qu'est-ce que c'est ? Quelles sont les obligations ? Est-ce une cabine indépendante fonctionnant à carte ou à pièce, ou un poste passant par le standard de l'accueil ? (E.T.)

Nelly Rioux : Pas de bol pour vous car, normalement, vous allez devoir vous exécuter à moins que vous n'arriviez à faire traîner jusqu'en 2009 : avec la réforme des normes, cette satanée cabine téléphonique ne devrait plus sévir dans les halls d'hôtels ! Il suffira d'être en mesure de mettre un téléphone à disposition de la clientèle (comment ? où ? ça on ne sait pas, c'est vague et, donc, c'est parfait pour la liberté de l'hôtelier).
Tenez-vous bien : il paraît que la mention 'outlec' fait référence à une marque qui n'existerait plus depuis de nombreuses années (dixit un fabricant) ! Donc, si vous êtes obligé d'installer une cabine, vous pouvez installer n'importe quel 'abri' insonorisé avec un poste de téléphone (poste relié au standard ou poste individuel FT à pièce, à carte…) Ce qui compte, c'est que vous mettiez un téléphone à disposition de vos clients et qu'ils puissent s'isoler pour téléphoner. Je ne voudrais pas trop m'engager car je n'en ai jamais eu confirmation, mais je pense que si vous avez un petit salon vide avec le téléphone, proche de la réception ou situé à proximité du hall, cela devrait faire l'affaire. Dans l'intitulé de la norme de 1986, ce qu'il faut retenir c'est : 'cabine téléphonique fermée et insonorisée à la disposition de la clientèle'. Le terme 'fermé' est discutable. J'ai rarement vu des cabines complètement fermées (il y en a, bien entendu) mais le plus souvent, ce sont des 'abris refuge'. Voici quelques fournisseurs que vous pouvez interroger :
Pil - Tél. : 04 77 32 65 70
Acson - Tél. : 02 41 76 24 24
Jaro - Tél. : 00 (1) 819 477 51 51
Tenez-nous au courant car ce serait rigolo (pas pour vous hélas !) que l'administration s'excite sur les cabines maintenant alors que les normes vont évoluer dans six mois !

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Combien faut-il prévoir de bouteilles de vin pour un buffet froid de 30 personnes ?

Je dois organiser un buffet froid. Il y aura 30 adultes (moitié hommes et femmes). J'ai prévu du crémant pour l'apéritif et le dessert (18 bouteilles, c'est peut-être trop ?). Pour le repas, je pensais prendre du rosé et du rouge, mais combien de bouteilles dois-je prévoir ? (Seb@stien)

Paul Brunet : Effectivement, 18 bouteilles, c'est un peu excessif. Avec une bouteille, on fait 7 flûtes. 12 bouteilles suffisent : 7 pour l'apéritif (en arrivant, les invités ont soif…) et 5 pour le dessert. Dans la mesure du possible, il serait souhaitable de servir un crémant brut, pas dosé ou très peu dosé à l'apéritif, et un crémant légèrement dosé avec le dessert. Si c'est un dessert aux fruits rouges, n'hésitez pas à prévoir un crémant rosé. Pour la suite du repas, il faut également prévoir 12 bouteilles (plus 3 en réserve), soit 15 bouteilles maximum. Cela représente une demi-bouteille par personne. C'est largement suffisant.

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'TripAdvisor', un site qui vous examine de près Nous avons passé à la moulinette le site communautaire de voyageurs TripAdvisor sur le blog de Guilain Denisselle 'Commercialisez vos chambres sur internet'. Cet article (voir également l'article pages 64 à 66) a suscité de nombreuses réactions sur le forum. En voici quelques extraits. Vos réactions sur le forum Grâce à ce site, j'ai gagné des clients néo-zélandais ! Suite à un commentaire d'un client australien qui disait m'avoir choisi après la lecture d'un commentaire sur TripAdvisor, je suis allé sur le site pour lire ce que c'était : effectivement, une page entière très détaillée de 3 clients néo-zélandais qui détaillaient comme un carnet de voyages mon établissement, avec une très bonne note mais quand même quelques critiques. Soit. Depuis, plusieurs clients, notamment de ce coin reculé (Australie, Nouvelle-Zélande, même Tasmanie !), m'ont informé avoir organisé leur voyage autour de ces commentaires qu'ils prennent au pied de la lettre. Quelque part tant mieux, car je suis au fin fond de l'Aveyron et je me demandais comment ils m'avaient trouvé ! Il faut dire que le site est relié à des centrales de réservations internationales, mes clients n'ont jamais réservé par eux-mêmes mais directement sur le site de TripAdvisor, car je suis référencé sur booking.com qui clignote dans tous les coins du site. Pour revenir au commentaire, les clients qui avaient matraqué l'hôtel de photos, en ont mis pas mal sur le site en directe ligne avec leur commentaire, du genre : "Gigantesque cheminée dans le salon" = une belle photo de ladite cheminée et du feu, avec ces personnes en train de boire un verre. Cocasse. Du coup, j'ai suivi la procédure du site pour donner des renseignements clairs sur ma maison (adresse, situation, téléphone, etc.) et on m'a accordé une photo (?), laquelle a été mise en ligne en quelques jours. Je me suis aussi baladé sur le site pour estimer la fiabilité d'un tel système : c'est très fouillis, pas très clair, totalement destiné aux Anglo-Saxons. Il y a un peu de tout. Mais c'est le 'world net' du tourisme, chacun peut y mettre sa griffe ou sa caresse. Il y a la même chose sur booking.com , les clients émettent après leur séjour un commentaire (ou non), mais au moins une note sur l'établissement. Bon ou mauvais ? L'important est plutôt de réussir à connaitre, "durant le séjour du client", ce qui peut bien lui plaire ou non, et lui expliquer simplement le pourquoi des choses, ça marche pratiquement toujours. Mais sommes-nous toujours prêts à accepter la critique ? (Laurent) Critique, c'est vraiment un métier ! Plusieurs problèmes posés par la multiplication des critiques sur internet : • Ne pas connaitre le profil de qui fait la critique : par exemple, ce que des retraités vont trouver à conseiller, car "calme et reposant" va devenir à déconseiller "d'un ennui à mourir" par un couple de jeunes citadins ! • Le côté "je me défoule" de beaucoup de critiques… on trouve des "dignes d'une cantine" pour Robuchon (L'Atelier avec service au comptoir) et même "On dirait du poisson congelé" chez Ducasse ! On commence à voir une méfiance chez nos clients… souvent surpris par le décalage entre la réalité et les critiques exprimées. Après tout… critique, c'est quand même un métier ! (E-Tourisme) Ces sites ne sont pas des dangers potentiels Ces sites sont bien sûr une nouveauté dans l'univers consumériste, car ils permettent à des clients de s'exprimer et d'être lus par le plus grand nombre, alors qu'auparavant tout restait discrétionnaire et confidentiel. Alors évidemment, on ne peut pas empêcher le défouloir. Et les clients s'expriment avec leurs mots à eux, souvent avec exagération pour être sûrs d'être compris ou d'être entendus. L'objectif reste toujours d'obtenir des réactions. Aussi, parler de surgelés chez Ducasse est sûrement faux ; cela signifie juste que le client n'a pas trouvé le poisson bon (car les surgelés restent, à tort ou à raison, dans les esprits, synonymes de médiocrité). Parler de cantine chez Robuchon est bien sûr une manière là aussi de dire que l'on n'a pas aimé devoir s'asseoir à un comptoir, alors que des restaurants à ce prix offrent généralement de vraies tables. De plus, je ne vois pas pourquoi on serait obligé de dire obligatoirement que tout est bien chez nos célébrités de la gastronomie. Enfin, si les critiques ont certainement leur légitimité en restauration, je ne crois pas qu'ils en auraient davantage pour s'exprimer sur les prestations des restaurants que les clients. Qui de plus paient leur note, avec leur argent, sûrement durement gagné. La différence entre les premiers et les seconds n'est généralement qu'une question de rhétorique. Car les clients peuvent au final avoir autant d'expérience derrière eux dans la consommation que les critiques, dont c'est le métier. Ces derniers maîtrisent simplement la façon d'exprimer une analyse. Là où les clients diront que c'était "bon" ou "génial", les critiques diront avec plus de précisions, voire de subtilité, pourquoi et comment ça l'était. En résumé, les sites proposant à des consommateurs de s'exprimer sur leurs expériences existent et on ne peut pas les tuer. Il faut donc faire avec et trouver le moyen de les rendre alliés à notre cause et non les considérer systématiquement comme des dangers potentiels. (Théodore) Retrouvez d'autres interventions sur ce sujet : cliquez ici Il faut répondre aux critiques Vous en connaissez des sites, sérieux et fiables, qui donnent un droit de réponse à l'hôtelier ? Excepté Hostelworld, je n'en connais pas. Et ce n'est pas faute d'en avoir fait la demande (Booking, Venere, Federal…). Quant à TripAdvisor, pas très fiable, aucune certitude que le commentaire a bien été laissé par un client de votre établissement. J'ai déjà laissé des réponses, qui n'apparaissent jamais au-dessous du feedback d'origine. Je suis d'accord avec Guilain Denisselle : il faut répondre, quelle que soit la critique (bonne, mauvaise, constructive, stupide…), même si certains commentaires sont difficiles à accepter, il y a souvent matière à améliorer sa prestation. (Do Not Disturb) Faut-il mettre un lien vers ces sites ? Bergamote demande s'il est risqué de mettre un lien vers ces sites de communauté de voyageurs. Il est évident qu'il vaut mieux ne pas mettre de lien en place tant que l'hôtel n'est pas bien ou très bien noté sur TripAdvisor, par exemple. Si vous êtes mal noté, vous risquez de faire partir les internautes. Le risque zéro n'existe pas. Au final, combien de clients aurez-vous gagné par le lien entrant et combien en aurez-vous perdu par le lien sortant ? (Guilain Denisselle) Retrouvez d'autres interventions sur ce sujet : cliquez ici

Hure de lapin au foie gras : puis-je utiliser de la gélatine et dans quelles proportions ?

Je fais une hure de lapin au foie gras, donc je cuis mon lapin avec beaucoup d'aromates, fonds de volaille, vin blanc... Je désosse ensuite pour faire mon montage avec des cubes de carottes pour donner de la couleur et, entre deux, une couche d'escalope de foie gras… J'utilise de la gelée Chef (je n'ai pas le temps de faire de la vraie gelée maison) qui me sale trop mon jus, et je sais qu'il est possible de la faire à la gélatine, mais je ne connais pas les proportions pour 1 litre de bouillon. (Christian)

Marcel Mattiussi : La gelée tout prête modifie automatiquement l'assaisonnement de votre préparation. Vous pouvez, sans inconvénient, utiliser de la gélatine dont les proportions sont, fonction de la richesse en viandes de votre fond, de 6 à 8 feuilles au litre. Pour votre recette, je vous conseille de récupérer le fond de cuisson du lapin (quitte à mouiller un peu plus) et de clarifier celui-ci avec 2 blancs d'oeufs au litre et 6 feuilles de gélatine (toujours au litre). C'est ce qui donnera la gelée la plus sapide.

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Avez-vous des infos sur le guar ?

Dans sa recette Cigare de mousse de pomme verte en papier de sucres, Sang Hoon Degeimbre fait référence à du guar pour réaliser la feuille de pomme. De quoi s'agit-il ? (Christophe)

Tiphaine Campet : La gomme de guar est un additif alimentaire de type végétal qui peut remplacer les sucres ou l'amidon. C'est donc un agent texturant qui joue le rôle d'épaississant, de stabilisant et d'émulsifiant dans les préparations telles que soupes, sauces… Le guar est une poudre blanche cassée, pratiquement inodore et assez farineuse. Le produit s'hydrate à froid, mais il vaut mieux de la chaleur et un bon mixage. Il se dissout facilement et n'apporte que peu de goût et pas d'odeur. En grandes quantités, il a une perception farineuse, collante. Souvent son taux d'usage ne dépasse pas 1 %. Il améliore la rétention d'eau des aliments (surtout guar modifié), et reste facile d'usage : même proportion pour toutes les recettes, insensible au pH et à la présence de différents sels. Il est peu réactif avec d'autres molécules et peu à la température (ne change pas de propriétés). Il a une faible synergie avec le xanthane sans toutefois donner un gel à température ambiante. Il est économique car s'utilise à petite dose. Il est employé partout dans toutes sortes de recettes car sans interaction avec les autres additifs. Vous pouvez vous en procurer chez Kalys.

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Chromothérapie : qu'en pensez-vous ?

On nous propose d'installer un système de chromothérapie dans une cabine de notre futur spa. Que savez-vous de cette technique ? A-t-elle du succès auprès des clients ? J'aimerais avoir votre avis, merci. (SuperSpa)

Caroline Marcoux : La chromathérapie est une méthode d'harmonisation et d'aide à la guérison naturelle des maladies par l'action des couleurs. Selon les experts, elles correspondent à des vibrations ayant des vitesses, des longueurs d'onde et des rythmes différents. De cette manière, elles exercent une influence physique, psychique et émotionnelle, dont on n'a généralement pas conscience. Cette technique est appréciée des clients, en premier lieu, d'un point de vue esthétique et décoratif. Les vertus de la chromathérapie sont réellement perceptibles par le client, lorsqu'elle est considérée comme une véritable thérapie avec un protocole de soins adapté. Dans ce cas, on peut véritablement parler de chromathérapie sur sa carte de soins. À l'inverse, s'il s'agit uniquement de créer une ambiance, c'est un plus apprécié mais sans valeur commerciale directe.

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L'Hôtellerie Restauration n° 3098 Magazine 11 septembre 2008 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE