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	du 3 novembre 2005	RESTAURATION

MARKETING

'L'Oeil du client Plus' pour un diagnostic qui vous fait avancer

Comment vos clients perçoivent-ils votre prestation ? Le cabinet Gira Sic Conseil vient de mettre au point un nouvel outil, 'L'Oeil du client Plus', qui met le doigt là où des petits changements peuvent faire la différence.

"L'Oeil du client Plus nous a fait découvrir que si à une époque le consommateur imaginait la propreté de la cuisine en constatant les3 toilettes, il est aujourd'hui passé à un stade supérieur : il imagine le niveau de préoccupation du restaurateur sur la sécurité alimentaire lorsqu'il découvre la propreté générale du restaurant", explique Bernard Boutboul, directeur du cabinet Gira Sic Conseil.

Qu'est-ce qui rebute vos clients ? Quels détails les font tiquer ? À quel moment y a-t-il des 'ratés' qui nuisent à votre image ? Qu'est-ce que vous pourriez modifier afin d'améliorer la façon dont vos clients vous perçoivent ? Le cabinet Gira Sic Conseil a élaboré une méthodologie exclusive d'approche de la satisfaction client, 'L'Oeil du client Plus', qui permet de répondre à toutes ces questions. L'étude se fonde sur une série d'entretiens, de 30 à 50 mn, réalisés avec des clients qui se rendent pour la première fois dans l'établissement. Ils vont payer l'addition et ils savent dès le départ qu'ils seront interrogés sur la prestation à l'issue du repas.
"L'insatisfaction est en fait réellement difficile à détecter, et plus précisément 'ce qui génère de l'insatisfaction', car le client n'a plus de temps à perdre à s'exprimer sur cela, d'énergie à dépenser ou de combattre des gens qui ne veulent dans la plupart des cas que se justifier", explique Bernard Boutboul, directeur du cabinet Gira Sic Conseil. Grâce à ces entretiens, le restaurateur aura enfin les éléments pour régler certains 'détails'. Car l'équipe de Gira Sic Conseil va tout passer au crible : la réservation, l'accueil, la personnalisation du contact, la prise de commande, les conseils pertinents du serveur, le rythme du service, les attentions particulières, l'état de la table, l'amabilité et la compétence du personnel…
Avec ces données, Gira Sic Conseil établit le parcours émotionnel du client sur toutes les séquences fondamentales de son contact avec le restaurateur (le client peut passer par 4 stades : colère, contrariété, apaisement et émotion). Puis, il réalise le croisement entre le degré d'importance accordé par les clients avec leur niveau de satisfaction. Cette méthodologie donne des résultats surprenants et pleins d'enseignements qui sont transmis bien sûr au restaurateur, mais aussi à son équipe, lors d'un débriefing. "L'analyse de ces données fondamentales est particulièrement révélatrice des points de progrès à mettre en oeuvre aussi bien au niveau stratégique avec les services fonctionnels de l'entreprise qu'au niveau tactique avec les équipes en contact direct avec les clients", indique Bernard Boutboul. 'L'Oeil du client Plus' est facturé 500 E HT.
Nadine Lemoine zzz22v

Gira Sic Conseil
95 bd Saint-Michel
75005 Paris
Tél. : 01 42 34 58 58 - Fax : 01 42 34 58 59
www.gira-sic-conseil.fr

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L'Hôtellerie Restauration n° 2949 Hebdo 3 novembre 2005 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE