Les clients des hôtels sont de plus en plus souvent des clientes. Une enquête menée en 2020-2021 par Condor Ferries révèle qu’elles représentent désormais 64 % de leur clientèle, qu’elles voyagent seules ou accompagnées, et 52 % des voyageurs d’affaires. Et pourtant, de nombreux progrès restent à faire en ce qui concerne l’accueil et les services qui leur sont réservés. C’est le constat fait par Valérie Hoffenberg, chef d’entreprise, ancienne diplomate et codirigeante du Think tank Agir pour l’égalité, habituée des séjours à l’hôtel, qui a lancé en début d’année un nouveau label qui leur est spécifiquement dédié, le SHe Travel Club.
Ce dernier - qui signifie Safe and Happy everywhere (en sécurité et heureuse partout) – a été élaboré grâce à une enquête menée auprès de 5 000 femmes dans cinq pays (France, Royaume-Uni, Brésil, Chine et Etats-Unis), afin de connaître leurs attentes dans les établissements hôteliers. 90 % des femmes interrogées considèrent qu’elles ont des besoins spécifiques, “et il ne s’agit pas d’avoir des murs roses et des coussins à fleurs”, rappelle la fondatrice, mais que le secteur de l’hospitalité ne les prend pas assez en compte.
70 critères et trois niveaux de labellisation
L’étude a ainsi identifié quatre piliers clés qui concernent la sécurité, le confort, les services et la restauration. Le label liste 70 critères permettant de délivrer trois niveaux de labellisation : silver, gold et platinum, permettant de s’adresser à toutes les catégories d’hôtel. Le pilier primordial, tous pays confondus, concerne la sécurité. Les femmes qui voyagent seules veulent être certaines que l’hôtel est situé dans un endroit sûr, qu’elles pourront verrouiller la porte de leur chambre de l’intérieur, que celle-ci sera munie d’un œilleton, ou encore qu’un réceptionniste sera présent toute la nuit dans l’hôtel. Or, elles n’ont aucun moyen de savoir si ce sera le cas au moment où elles prennent leur réservation. Le sondage mené par SHe Travel Club révèle que 73 % des femmes interrogées ont déjà été victimes de harcèlement ou de discrimination lors d’un voyage d’affaires.
D’autres attentes ont trait au confort et à l’hygiène : “Pourquoi trouve-t-on à la réception des nécessaires de rasage mais jamais de protections périodiques ?”, demande Valérie Hoffenberg. Les femmes interrogées aimeraient également disposer d’un sèche-cheveux performant, d’une douche à main, mais aussi bénéficier d’une offre de restauration plus saine et équilibrée. Et quand une femme se rend au bar de l’hôtel et qu’un client souhaite lui offrir un verre, elle souhaiterait que le barman ne lui apporte pas d’office, mais lui demande d’abord si elle souhaite l’accepter. Car il s’agit également de sensibiliser le personnel de l’hôtel et lui apprendre de nouveaux comportements.
Le label est décerné pour un an, pour un montant allant de 1 000 à 3 000 €. Depuis son lancement il y a huit mois, 200 hôtels dans 26 pays représentant 34 marques (notamment des groupes Accor et IHG) ont adopté cette labellisation. La société vise les 5 000 hôtels certifiés d’ici à cinq ans, notamment sur le marché américain. Prochaine étape pour Valérie Hoffenberg et le SHe Travel Club : la mise en ligne de modules de formation pour le personnel des hôtels, en début d’année prochaine. Un pas de plus permettant de faire changer les mentalités dans la profession.
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Publié par Roselyne DOUILLET
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