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La norme Afnor NF Z 74-501 porte sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne des consommateurs. Elle ne concerne pas uniquement le secteur de l’hôtellerie-restauration mais toute l’économie numérique. Son but était de lutter contre les faux avis et d’instaurer une relation de confiance basée sur la transparence. Elle a été publiée le 4 juillet 2013. Elle concerne tous les acteurs : plateformes de recueil d’avis comme e-commerçants (votre site, les distributeurs, les chaînes, etc.). Cette norme s’articule autour des trois étapes clés du traitement de l’avis : la collecte, la modération et la restitution.
- La collecte : la norme Afnor exige que l’auteur soit identifié, qu’il soit possible de vérifier la véracité de son expérience et que la collecte soit non-biaisée. Le collecteur doit demander une preuve d’achat, mais elle n’est pas obligatoire pour déposer l’avis. Les preuves d’achat en question peuvent être une facture, une photo, un ticket de caisse, etc. C’est juste la demande d’une preuve d’achat qui est obligatoire, pas d’en fournir une, la nuance est grande.
- La modération : les règles de modération devront être indiquées sur le site recueillant l’avis, il ne sera pas modifiable, mais il sera possible de le retirer. L’avis devra être rédigé dans une langue maîtrisée, la modération sera systématique, avant publication, de manière automatique ou humaine.
- La restitution : les avis collectés devront être visibles par ordre chronologique, avec des possibilités de tri (notamment en fonction de la présence d’une preuve de séjour). Tous les avis devront être présentés, dans leur intégralité et rapidement mis en ligne. Les informations concernant l’auteur, son profil, doivent aussi être affichées et l’exploitant doit bénéficier d’un droit de réponse, gratuit, et publié sous 7 jours. La durée de vie d’un avis, uniquement pour l’hôtellerie-restauration, est de 2ans, l’avis ne sera pas forcément supprimé, mais il cessera d’entrer dans le calcul de la note globale, par exemple. La méthode de calcul des notes doit être clairement expliquée.
Une norme non obligatoire
Les sites voulant utiliser cette certification doivent mettre à jour leurs fonctionnalités, déclarer l’utilisation et le respect de cette norme et faire appel à un organisme indépendant pour vérifier et attester sa bonne mise en œuvre. La démarche est volontaire et payante.
- Des contrôles doivent avoir lieu pour tester la fiabilité de la mise en place de ces normes.
- Un taux d’échec de 5 % est toléré.
Certaines organisations, n’ayant pas les moyens de payer cette normalisation, indiquent simplement s’engager à respecter la norme, c’est une simple promesse. Pour information, Tripadvisor n’a pas fait de démarche dans ce sens, malgré le fait qu’ils respectent presque la norme et qu’ils ont participé aux travaux d’élaboration.
Il s’agit d’une norme et non d’une loi, il n’est absolument pas obligatoire de l’adopter. En revanche, seuls les sites l’ayant adoptée pourront mettre en avant que leurs avis répondent à la normalisation.
La norme Afnor NF Z 74-501 a servi de support à la création d’une norme internationale, ISO 20488 Avis en ligne de consommateurs - Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis. Cette norme ISO a été publiée en juin 2018.
Publié par Thomas YUNG
