Sur TripAdvisor, le propriétaire a le dernier mot, c'est un atout à exploiter. La réponse à un avis négatif sert bien sûr à répondre au client insatisfait, mais surtout aux clients potentiels qui vont lire les avis TripAdvisor sur votre établissement. Selon une étude PhocusWright, 84 % des utilisateurs de TripAdvisor considèrent qu'une réponse à un avis négatif améliore leur impression de l'hôtel. Tout d'abord, il est essentiel de ne pas répondre immédiatement, mais à froid. N'oubliez pas que vous répondez pour éclairer de futurs clients.
En cas de défaillance, l'avis nuancé ou négatif basé sur une réelle expérience doit permettre de faire des modifications opérationnelles. Si votre clientèle est majoritairement anglo-saxonne et qu'un client anglais souligne le fait que le petit-déjeuner ne comporte pas de produits salés, l'avis peut-être un levier pour mettre en place une nouvelle formule et pour la promouvoir. Un avis négatif constructif est un outil de 'marketing light' : "Merci d'avoir choisi notre établissement pour votre séjour. Je suis navré d'apprendre que vous avez été déçu par notre formule de petit-déjeuner. Je tiens à vous informer que nous avons désormais mis en place une nouvelle formule de petit-déjeuner avec oeufs et bacon. Je vous invite à venir tester cette nouvelle formule lors de votre prochain séjour."
La réponse : outil de 'marketing light'
Il faut également savoir s'excuser en cas de réelle défaillance. En effet, 34 % des membres retirent leur avis négatif en cas d'excuses. "Je suis navré d'entendre que la propreté de la salle de bains n'était pas à la hauteur de vos attentes et je vous propose de me contacter directement à contact@hotellambda.com pour que nous puissions analyser votre situation et réagir rapidement pour résoudre ce problème…"
Dans le cas où vous avez essayé de contacter le client directement et qu'il n'a pas donné suite à vos démarches, soulignez-le dans votre réponse : "Monsieur X, je suis navré d'entendre que votre expérience ne s'est pas déroulée comme vous le souhaitiez… Après trois tentatives de contact sans réponse de votre part, je suis navré de constater que nous ne pouvons résoudre ensemble ces questions…" Enfin, n'oubliez pas d'exploiter les outils mis à votre disposition par TripAdvisor : signaler un chantage, faire supprimer un avis si vous pouvez en prouver la fausseté et faire retirer les photos et anciens avis en cas de rénovation profonde de l'établissement.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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