Le quotidien étant parfaitement imprévisible, le temps manque souvent et les couacs arrivent toujours au mauvais moment. C’est pourquoi il est nécessaire d’identifier en amont les points critiques de vos procédures.
• Les livraisons de marchandises (point critique)
Il s’avère que nombreux exploitants ne contrôlent que rarement, voire jamais, les livraisons avec exactitude, faute de temps. Mais attention car même si la très grande majorité des livreurs sont bien intentionnés, ils travaillent souvent dans des conditions stressantes pour eux : difficultés pour se garer, retard dans leur plannings, accès aux établissements compliqué (chemins, marches, réserves étriquées), équipements inadaptés aux produits à livrer (linge)… Le risque d’erreur existe toujours, qu’elle soit involontaire ou consciente, ce qui est plus néfaste, lorsque le livreur est conscient qu’il n’existe pas de contrôle et en profite pour ‘siphonner’ une partie de la livraison à l’insu de l’entreprise.
Même si vous n’avez pas le temps de contrôler les livraisons en temps réel, il faut prendre le temps de contrôler par ‘carottage’, c’est-à-dire de procéder à un contrôle aléatoire de certains produits, surtout pour vous assurer que ce que vous payez a été bien livré. S’il manque des marchandises, il faut attirer l’attention du livreur, instaurer des contrôles visibles et réguliers et, si le problème persiste, l’indiquer aux fournisseurs.
Cette étape est vitale car les montants impliqués peuvent être considérable.
Équiper le point de livraison d’une grosse balance est quasi essentiel, tout comme, si possible, définir une zone de livraison bien dégagée, afin d’écarter tout risque de confusion.
L’accès libre aux lieux de stockage aux livreurs est à proscrire car si tout est bien livré, rien n’empêche le livreur de se servir dans vos propres réserves et de partir avec d’autres produits. C’est ainsi qu’un restaurateur de l’Est de la France a remarqué qu’à chaque livraison, un livreur se servait en bouteilles de bière dans la réserve de boissons dans son établissement.
Une autre petite astuce est de contrôler que tous les fûts de bière livrés soient pleins car parfois un fût vide peut être ‘glissé’ parmi les pleins pour être ‘revendu’ ailleurs par la suite !
• Le stockage post livraison (point critique)
Le rangement doit être efficace et rapide, notamment pour respecter les règles d’hygiène pour les produits frais ou surgelés. En effet, quand les produits sont rangés de façon aléatoire, la gestion des stocks devient elle aussi aléatoire, avec des produits oubliés, des DLC parfois dépassées, et des opportunités de coulage (vol) par le personnel plus nombreuses (voir ci-après).
En dehors de ces risques, quel plaisir de pouvoir aller chercher un produit, souvent dans le feu de l’action, de le trouver rapidement et de ne pas découvrir qu’il y a rupture de stock
• La transformation conforme (point critique)
Normalement, les quantités servies, soit des plats, soit des boissons, devraient correspondre au plus près à ce qui est indiqué dans les fiches techniques. Les portions des plats et les doses de boissons sont souvent comme des enfants, elles grandissent sans qu’on ne l’aperçoive, cette prise de conscience n’ayant lieu que quand les comptes annuels sont présentés.
Des aides aux pesages (petites balances), au portionnages (cercles, louches, petits paniers à frites) et au dosage (doseurs, verres gradués ou points de repères) sont fortement conseillées.
• Le gaspillage (point critique)
Le gaspillage est inévitable, soit car l’ingénierie de la carte induit une gestion compliquée (fruits de mer) soit parce que le personnel n’est soit pas assez compétent, soit pas assez formé, soit pas assez contrôlé. Sachant qu’il est impossible d’être partout, les contrôles sont nécessaires. Un outil presque insoupçonné est le sac poubelle transparent qui imperceptiblement incite les employés à être plus attentifs dans leur travail.
• Le coulage, ou vol (point critique)
Certains employés, et parfois certains clients, sont indélicats ! Un fléau depuis toujours, quasi impossible d’éradiquer : les vols dans les stocks, les frigos, les caves… pourrissent la vie et l’ambiance de l’entreprise en même temps que la marge brute.
Pour le combattre il faudrait, entre autres, que :
- le personnel sache que tout est contrôlé (voir ci-après : tableau de bord) ;
- la vidéo-surveillance soit instaurée ;
- l’accès aux réserves soit restreint dans la mesure du possible (surtout l’endroit où les alcools et grands vins sont stockés) ;
- des contrôles inopinés des stocks aient lieu.
Les sources des disparitions (vols) sont aussi nombreuses que la limite de l’imagination !
- Le chef de cuisine qui reçoit des RFA sur son propre compte à l’insu de son employeur ou qui fait des achats sur les comptes de l’entreprise ;
- les produits d’accueil, du linge, des produits d’entretien qui disparaissent (revendus par une gouvernante indélicate)
- les desserts consommés dans les chambres froides.
Rassurerez-vous, vous n’arrêterez jamais tout, mais il faut se montrer ostensiblement dissuasif.
• Des oublis de facturation (point critique)
Avec la mise en place de supports électroniques pour les prises de commandes, les oublis tendent à diminuer, cependant certains items sont souvent oubliés lors des moments de forte activité, comme un verre de vin avec un fromage ou un dessert. Il faudrait essayer d’imposer rigoureusement la règle de ‘rien sans bon’ car l’absence du bon demeure la voie ouverte à la triche.
• Le non-facturé (point critique)
Aux antipodes des oublis de facturation se trouve le non-facturé qui a lieu quand, par exemple, un serveur en terrasse réutilise un même ticket de caisse pour servir plusieurs fois les mêmes prestations à différents clients (le café par exemple) empochant lui-même le montant payé à l’insu de l’entreprise.
Il est suggéré de contrôler de façon aléatoire les tickets de caisse pour valider l’heure d’émission de la caisse. Le tableau de bord mensuel diminue le risque car les chiffres obtenus permettent souvent d’identifier le problème.
• Des offerts pléthoriques (point critique)
Tandis que les métiers des CHR ont une tradition louable de générosité, les entreprises ne devraient pas devenir des institutions charitables. Peu d’entreprises dans les autres domaines n’offrent autant : le garagiste n’offre pas un litre d’huile de moteur lors d’une révision pour être bien vu !
Votre générosité devrait être maitrisée et ciblée. Éviter d’offrir l’apéritif mais favoriser le deuxième café ou le digestif et surtout, tout noter car si les offerts ne sont pas traçables une partie de votre TVA récupérée à l’achat pourrait serait considérée comme redevable en cas de contrôle.
Le geste commercial pour pallier un manque de qualité quand le client réclame est peut-être une solution sur le moment, mais améliorer une meilleure qualité de prestation serait préférable.
• Le non-déclaré (point critique)
Avec une diminution des paiements en espèces, les opportunités pour faire du ‘gris’ diminuent.
La généralisation de l’intelligence artificielle facilite le travail de l’État pour contrôler ce qui qui est rentré (achats) par rapport à ce qui est facturé (ventes).
Chacun décide, chez lui, sa façon de faire ou ne pas faire. Restez simplement conscients que chacun est surveillé. Et surtout, évitez de payer les employés de la main à la main, car cela devient de p lus en plus facile à détecter.
Si vous portez une attention particulière à l’ensemble des éléments cités, il devrait être possible d’améliorer ou au moins garder vos marges. Le jeu vaut la chandelle car pour chaque euro économisé, vous allez vous éloigner du besoin de faire des couverts supplémentaires pour combler le déficit. Vous travaillerez ainsi avec la tête plutôt qu’avec les jambes.
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Publié par Christopher TERLESKI
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