À quels avis répondre sur TripAdvisor ?

Etats-Unis Selon une étude menée par Cornell University, les professionnels doivent se concentrer sur les avis négatifs pour y apporter une réponse constructive, et ne pas passer trop de temps à remercier les clients de leurs commentaires positifs.

Publié le 24 mai 2016 à 16:28

Une étude de Cornell University a souhaité souligner l'importance d'une pondération dans les réponses sur Tripadvisor : oui, il faut répondre aux avis, mais pas systématiquement. Les principaux résultats concernent l'outil de notation par bulles du site. Cette notation est souvent peu représentative de l'avis posté, un client insatisfait ayant tendance à exagérer la sévérité de la note, quand un client satisfait sera plus pondéré dans la récompense attribuée.

Pour réaliser cette étude, 5 830 avis déposés sur 57 hôtels russes ont été évalués. Notations, longueur des avis, sémantique… ont été passés au crible. L'étude révèle ainsi que la sémantique varie entre les niveaux de prestations offertes par les établissements. Les clients mentionnent plus l'expérience dans les hôtels haut de gamme face aux équipements et localisation pour les hôtels économiques et de moyenne gamme.

 

Inutile de répondre à tous les avis positifs

L'étude révèle surtout que les clients apprécient les réponses aux avis négatifs, jusqu'à une certaine limite. Les ventes augmenteraient en proportion du nombre de réponses de l'hôtelier, jusqu'à atteindre le seuil de 40 % de réponses. Au-delà, l'effet serait inverse sur les revenus engendrés. Ainsi, selon Chris Anderson, co-auteur de l'étude, répondre à trop d'avis serait pire que de ne répondre à aucun avis, en termes de notation et de revenu. "Les managers devraient se concentrer sur des réponses constructives aux avis négatifs plutôt que de remercier simplement les commentaires positifs", ajoute-t-il. 

Par ailleurs, les professionnels ont tendance à s'intéresser à la notation, alors qu'ils devraient focaliser leur attention sur le contenu de l'avis, souvent plus instructif. Les avis sur lesquels les professionnels ont intérêt à focaliser leur attention sur les avis les plus longs qui se focalisent sur quelques problèmes. Ces avis, plus tangibles, permettent de construire des réponses à valeur ajoutée, et sont plus utiles pour communiquer.

À cet égard, les auteurs conseillent également de répondre aux avis positifs émis par un profil type. Si un contributeur correspond à la cible de l'hôtel et émet un avis positif, une réponse sera un outil marketing vis-à-vis des voyageurs de même profil.

Faire le tri pour répondre aux avis les plus pertinents est une activité chronophage de plus. Des sociétés spécialisées proposent ce service, en suivant une démarche personnalisée.


Commentaires
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fabienne LAMOUROUX

mardi 24 mai 2016

Certes les réponses sont chronophages, mais ce genre de résultat d'enquête va entraîner à ne pas 'récompenser' les bons clients qui peuvent revenir ou en amener d'autres, pour se concentrer sur les mauvais qui ne reviendront jamais...
Je pense que cela s'adresse probablement essentiellement aux hôtels. Pour les restaurants cela dépend totalement de la population à qui on s'adresse... Nous sommes plutôt haut de gamme, et dans nos réponses aux commentaires 4 et 5*, nos nouveaux clients apprécient tout particulièrement les réponses personnalisées qu'ils ont pu lire, qui démontrent que nous avons réellement fait attention à chacun. Ils nous le disent. Pourtant nous avons aussi des avis 1* et 2*, qui correspondent en général à des clients prétentieux et désagréables qui ont pris le personnel de haut -ce que nous n'acceptons pas-, ou ont demandé à ce que nous transformions les saveurs de nos plats de cuisine d'auteur pour les rendre plus conformes à leurs habitudes alimentaires -ce que nous refusons aussi-, ou démontrent dans leur commentaire qu'ils ne savent même pas ce qu'ils ont réellement mangé... et nous les remettons à leur place dans nos réponses centrées effectivement sur le contenu... avec fermeté pour les manques d'éducation, ou les mensonges. Et les clients qui viennent nous en parlent aussi, en disant que 'vraiment il y a des imbéciles et malotrus de partout'...
Je serais donc assez nuancée sur ce point qui amène le professionnel à une forme d'élitisme qui se retournera probablement contre lui.
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Emmanuel COUSIN-ROYER

mercredi 25 mai 2016

Je suis d'accord avec l'approche de Mme Lamouroux.
C'est à nous qu'il revient 'd'éduquer' nos propres Clients, car si nous ne le faisons pas, qui le fera ?
Vous connaissez surement l'adage : 'Une entreprise a les Clients, le patron et les salariés qu'elle mérite'
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Victoria du Cheylard

jeudi 15 septembre 2016

L'une des conclusions de l'article est inexacte et non fidèle à l'étude de Cornell University, qui explique qu'au-delà d'un certain seuil, le retour sur investissement de l'action de répondre aux commentaires diminue, pas les performances de l'hôtel. Il est donc sur le web, comme dans la vraie vie, toujours utile de répondre à ses clients satisfaits :)
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Vanessa GUERRIER-BUISINE

vendredi 16 septembre 2016

merci pour ce retour, l'article reprend pourtant les termes de l'étude, si vous lisez le graph n°6 de l'étude, cela illustre les chiffres repris dans cet article. par ailleurs, l'étude dit clairement ' We also delineate the effects of managerial responses
by type of review (positive or negative), indicating that while responding to reviews is positively related to online reputation, hotels are better off responding to negative reviews than to positive reviews, and further that responding to all positive reviews may become detrimental.' En d'autres termes, pour les non-anglophones, répondre à tous les avis positifs pourrait devenir préjudiciable. Je vous rejoins sur le fait que répondre aux clients satisfaits est toujours utile, mais trop d'hôteliers le font de manière formatée, ce qui n'apporte alors rien en termes de relation client (online et offline). Si vous trouvez des astuces pour rendre chaque réponse personnalisée, à valeur ajoutée par rapport à vos autres réponses, alors bien sûr, votre image et vos performances en seront impactées. Le choix de répondre ou non à tous les avis est une question de temps et de sensibilité pour l'hôtelier, comme le démontrent les commentaires de cet article. En revanche, si vous avez des astuces, n'hésitez pas à les partager ici avec tous les hôteliers, qui pourront apporter une vraie valeur ajoutée à leur page TripAdvisor.

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