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 du 2 septembre 2004 |
SAVOIR-FAIRE |
Etages
Comment contrôler une chambre d'hôtel ?
La chasse d'eau des toilettes qui coule, un drap déchiré, un téléphone débranché… il y a beaucoup d'éléments à contrôler dans une chambre d'hôtel. Reste à le faire de manière méthodique pour garantir le meilleur service au client. Détails de l'opération.
Claire Cosson
Vingt heures tapantes. Amélie, quadra dynamique,
s'étend sur son lit. Harassée par une journée de travail ponctuée d'une bonne dizaine
de rendez-vous, elle vient d'arriver à son hôtel. Malgré la fatigue, la soirée
s'annonce sous les meilleurs auspices. Tout roule à la maison. D'ici à quelques minutes,
un plateau télé va lui être apporté. En attendant, la jeune femme pianote sur la
télécommande de la TV, histoire de jeter un coup d'œil au JT. Après plusieurs
tentatives, rien n'y fait ! Aucune image n'apparaît sur le petit écran.
Qu'à cela ne tienne, elle en touchera 2 mots au garçon du
room service. Pour le moment, une bonne douche devrait suffire à la détendre. Hélas !
La salle de bains lui réserve aussi quelques surprises. La pomme de douche est percée.
Résultat : c'est presque les grandes eaux de Versailles. Par-dessus le marché, il n'y a
quasiment pas de papier toilette. De quoi mettre les nerfs à vif. A croire, surtout, que
la gouvernante d'étages a zappé le contrôle de cette chambre. Pourtant, le rôle de
cette dernière est capital dans la réussite d'un séjour hôtelier.
"Reste que vérifier une chambre ne s'improvise pas. Il faut agir avec méthode et
bon sens", explique Patricia Richard, responsable de la formation hôtelière à
l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) de Créteil
(94). Alors, quoi ? Comment faut-il agir ? "Pour contrôler une chambre d'hôtel,
la gouvernante doit faire appel à tous ses sens. La vue pour l'esthétique, l'ouïe pour
les dysfonctionnements, le toucher pour la poussière et l'odorat pour les mauvaises
odeurs, notamment", précise Patricia Richard.
Ne
jamais revenir en arrière
Armée de tous ses sens, la responsable des
étages procède de manière analogue à celle d'un inspecteur de police menant une
enquête. Le but : trouver des 'indices'. A l'inverse de ce dernier, elle débute
cependant son contrôle en frappant à la porte de la chambre. Puis elle s'annonce, et
pénètre dans les lieux. D'emblée, elle allume la lumière et choisit un sens pour la
marche en avant. "Cette manière de procéder est essentielle, car elle permet de
n'oublier aucun endroit. La gouvernante ne doit en effet jamais revenir en arrière",
confie Patricia Richard.
En suivant la marche en avant, elle commence par l'entrée.
Là, la gouvernante contrôle de haut en bas, bande par bande, avec ses mains, tout ce
qu'elle voit. Une fois l'entrée inspectée, elle enchaîne en général par la salle de
bains et les toilettes. "Cet espace ne laisse place à aucune erreur tant il
touche à l'intimité du client. Tout doit être mis en œuvre pour détecter la
moindre trace de cheveux, de calcaire ou autres poussières…", détaille
Patricia Richard. Clapets, pare-douches, chromes des robinetteries, miroirs,
sèche-cheveux, linge de toilette, bouches d'aération, produits d'accueil, cuvette de
W.-C., la check-list est longue. L'inspection se poursuit par un examen méticuleux de la
chambre. Il s'agit cette fois-ci pour la gouvernante de vérifier tous les éléments qui
la constituent en respectant le sens du contrôle. Autrement dit, il est indispensable
d'inspecter l'état du mobilier (penderies, commodes, tiroirs, porte-bagages,
abat-jour…).
Pas question en outre de laisser passer un drap non changé ou bien encore de gros moutons
assoupis sous le lit. La gouvernante devra ainsi soulever le dessus-de-lit pour constater
l'état de la literie. Vérifier également le carré du lit, les plinthes, les balcons et
autres portes communicantes. "Parallèlement, la responsable des étages s'assure
aussi du bon fonctionnement des équipements électriques (TV, téléphone, minibar, air
conditionné, branchement Internet…). Le cas échéant, elle signale les anomalies au
service concerné", déclare Patricia Richard.
Après tout ce travail de précision, l'heure du dernier
coup d'œil est arrivée (au bout de 7 minutes environ selon la superficie de la
chambre). Tout est en place. Rien ne cloche. Les tentures tombent impeccablement.
L'affaire est entendue. Le client devrait pouvoir bénéficier d'un repos salvateur. < zzz68n
| Afpa Créteil et l'Hôtel Ambassador
: un partenariat qui marche Le journal L'Hôtellerie tient à remercier les stagiaires
de l'Afpa, formation gouvernante session 2003-2004, qui ont participé à ce reportage.
Sans oublier l'Hôtel Ambassador à Paris, sa gouvernante générale Sophie Debourg, et
son directeur général, Loïc Le Berre. Depuis 2 ans en effet, l'Hôtel Ambassador s'est
porté volontaire pour servir de lieu de travaux pratiques concernant la formation
gouvernante dispensée par l'Afpa. "Au lieu de se plaindre du piètre niveau des
diplômés, nous avons décidé d'apporter notre pierre à l'édifice en donnant la
possibilité aux stagiaires de se confronter à la réalité du terrain",
commente Loïc Le Berre. |
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L'Hôtellerie Restauration n° 2888 Magazine 2 septembre 2004 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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