×

L'Hôtellerie Restauration et ses partenaires utilisent des «cookies» pour assurer le bon fonctionnement et la sécurité du site, améliorer votre expérience, personnaliser des contenus et publicités en fonction de votre navigation et de votre profil, réaliser des statistiques et mesures d'audiences afin d’évaluer la performance des contenus et publicités, et partager des contenus sur les réseaux sociaux.

Certains de ces cookies sont soumis à votre consentement. Vous pouvez exprimer votre choix de manière globale, ou paramétrer vos préférences par finalité de cookies. Vous pouvez modifier ces choix à tout moment par le lien en bas page.

Accédez à notre politique cookies en cliquant ici




Actualités

CONCOURS LES REPERES POURSUITES

Sofitel Strasbourg


"Cette opération va vraisemblablement impliquer des embauches"

Rien ne sera plus comme avant au Sofitel de Strasbourg ! Le concours Repères Poursuite organisé par la chaîne change l'établissement. Avec des taux de réponses de plus de 90 % pour les premiers questionnaires, les 69 salariés se passionnent pour le concours. "Nous voulons gagner pour que l'on parle aussi des établissements de province", lance Vincent Prévost, responsable de l'hébergement et coordinateur local du concours. Dès les premières réponses au premier quiz, la direction étudie les moyens d'améliorer certains services pour mieux correspondre aux critères du groupe. "Cette opération va vraisemblablement impliquer des embauches", remarque Vincent Prévost. "Nous recruterons un second voiturier bagagiste, les horaires des femmes de chambre seront aménagés afin que le service du repassage puisse être assuré jusqu'à 23 heures. D'autres modifications viendront certainement. Nous n'en sommes encore qu'à la première phase, celle de l'appropriation des Repères", explique le jeune cadre qui engrange non seulement les réponses aux questionnaires, mais aussi et surtout les réactions du personnel. L'établissement alsacien prend l'affaire très au sérieux. Le concours constitue d'abord un instrument de travail. Chaque critère est passé au crible par les employés. "Cela nous intéresse tous. Chacun cherche les solutions pour correspondre aux exigences du groupe. Mais parfois ce n'est pas possible. Par exemple, notre bar est trop petit pour nécessiter deux barmen", remarque Philippe Harrouard, responsable du bar. Bien qu'il soit d'un haut niveau professionnel, le barman de Strasbourg, qui a été sélectionné pour représenter la France dans un championnat international de cocktails, étudie dans le moindre détail les critères concernant son domaine. Il n'est pas le seul. "Les critères nous sont vraiment très utiles. Ils insistent sur des choses évidentes auxquelles on ne pense pas toujours. Cela nous apporte plus de rigueur et de motivation pour le quotidien", constate Anne-Marie Da Costa, assistante du chef de réception. "Certains critères peuvent sembler très basiques, à la limite des règles de savoir-vivre que tout un chacun devrait appliquer naturellement. Mais il n'est pas inutile de les rappeler. Par exemple, dans le feu de l'action, nous avons tendance à utiliser un vocabulaire professionnel que nous oublions parfois de traduire devant le client", ajoute Vincent Prévost, soucieux de la qualité du moindre détail. Dans un établissement où le personnel est originaire de 4 nationalités différentes, les critères s'avèrent utiles pour normaliser les comportements et aident à la formation des nouveaux venus.
Mais dans la capitale alsacienne, l'intérêt pour le travail ne gomme ni le goût de la compétition, ni le désir de mettre l'hôtel en valeur. Depuis le début de l'opération, les 10 chefs de service motivent leurs équipes et attendent avec impatience et de pied ferme les visites en aveugle des inspecteurs du groupe.
O. Berthelin zzz36v

Annick Briois directeur du management des services pour Sofitel

Sofitel5

Perchée sur des talons aiguilles, elle arrive en coup de vent dans une bouffée parfumée. A peine la conversation entamée que déjà flotte sur son visage un petit sourire goguenard qui en dit long. Un peu comme si elle souhaitait montrer qu'elle n'est dupe de rien, surtout pas d'elle-même. "Il n'est pas question de parler de moi, je ne trouve pas ça intéressant", assure d'emblée Annick Briois. Et de poursuivre : "Par contre, j'ai pas mal de choses à vous dire s'agissant de Sofitel."
Et pour cause ! Aujourd'hui directeur du management des services pour la chaîne 4 étoiles du groupe Accor, voilà près de 22 ans qu'Annick Briois se bat bec et ongles pour défendre les couleurs de l'enseigne française. Alors, pas question de la piéger sur ce sujet. D'autant que cette diplômée de l'Irest, ancienne responsable marketing et commerciale du Paradis Latin, a finalement 'grandi' avec Sofitel, assistant au fil des ans aux différentes fusions-acquisitions de réseaux hôteliers telles que Pullman, le pôle hôtelier de Vivendi avec les Westin Demeure Hotels...
Une expérience qui lui permet d'ailleurs d'avouer tout haut ce que beaucoup pensaient tout bas : "Avec le temps, nous avons perdu certains de nos repères identitaires. Quant au client, il n'avait plus un vécu identique dans nos établissements." Une lacune que le directeur du management des services pour Sofitel s'est évidemment attachée à combler. A la demande d'Agnès Bourguignon, directrice générale marketing de Sofitel, Mercure et Novotel, Annick Briois s'est ainsi récemment lancée dans la 'réécriture' des repères et référentiels de service Sofitel.

Histoire partagée et partageable par l'ensemble des collaborateurs
Un travail 'titanesque' qui a nécessité un décorticage méticuleux de chacune des étapes clés de la 'fabrication' du service par métiers. "Tout le monde était bien entendu supposé connaître les fonctions d'un concierge ou bien encore d'une femme de chambre au sein de la chaîne. Mais, rien n'avait été jusqu'alors écrit ! Ce qui laissait évidemment place à des interprétations diverses", souligne Annick Briois. Aujourd'hui, la donne a totalement changé. "Grâce à la rédaction de Repères métiers détaillés, Sofitel a en effet écrit son propre code génétique. De quoi procurer aux opérationnels les moyens de respecter la promesse client tout en construisant une identité commune de services dans les 150 unités appartenant au réseau", précise le directeur du management des services Sofitel.
En clair, l'enseigne haut de gamme du numéro 1 de l'hôtellerie européenne s'est enfin dotée d'une "histoire partagée et partageable par l'ensemble de ses collaborateurs". Outre le concours Repères Poursuite actuellement en cours auprès des 38 Sofitel français, la mise en place d'une identité commune de services se déploie en effet également dans les autres pays d'implantation de la chaîne, sous des formes bien entendu adaptées à chacune des nationalités concernées.
Qu'il s'agisse des établissements nord-américains, européens ou asiatiques, tous sont malgré tout soumis aux mêmes règles générales, à savoir, appliquer les 39 Repères de la chaîne. Le tout, bien sûr, pour le plus grand bonheur des clients. "Ce sont eux en effet qui vont nous dire s'ils ont constaté des changements au sein de nos établissements", indique Annick Briois.
C. Cosson zzz36v

Article précédent


Vos commentaires : cliquez sur le Forum de L'Hôtellerie

Rechercher un article : Cliquez ici

L'Hôtellerie n° 2773 Hebdo13 Juin 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE

L'Application du journal L'Hôtellerie Restauration
Le journal L'Hôtellerie Restauration

Le magazine L'Hôtellerie Restauration