Sofitel
Strasbourg 
"Cette opération va vraisemblablement impliquer des embauches"
Rien ne sera plus comme avant
au Sofitel de Strasbourg ! Le concours Repères Poursuite organisé par la chaîne change
l'établissement. Avec des taux de réponses de plus de 90 % pour les premiers
questionnaires, les 69 salariés se passionnent pour le concours. "Nous voulons
gagner pour que l'on parle aussi des établissements de province", lance Vincent
Prévost, responsable de l'hébergement et coordinateur local du concours. Dès les
premières réponses au premier quiz, la direction étudie les moyens d'améliorer
certains services pour mieux correspondre aux critères du groupe. "Cette
opération va vraisemblablement impliquer des embauches", remarque Vincent
Prévost. "Nous recruterons un second voiturier bagagiste, les horaires des femmes
de chambre seront aménagés afin que le service du repassage puisse être assuré
jusqu'à 23 heures. D'autres modifications viendront certainement. Nous n'en sommes encore
qu'à la première phase, celle de l'appropriation des Repères", explique le
jeune cadre qui engrange non seulement les réponses aux questionnaires, mais aussi et
surtout les réactions du personnel. L'établissement alsacien prend l'affaire très au
sérieux. Le concours constitue d'abord un instrument de travail. Chaque critère est
passé au crible par les employés. "Cela nous intéresse tous. Chacun cherche les
solutions pour correspondre aux exigences du groupe. Mais parfois ce n'est pas possible.
Par exemple, notre bar est trop petit pour nécessiter deux barmen", remarque
Philippe Harrouard, responsable du bar. Bien qu'il soit d'un haut niveau professionnel, le
barman de Strasbourg, qui a été sélectionné pour représenter la France dans un
championnat international de cocktails, étudie dans le moindre détail les critères
concernant son domaine. Il n'est pas le seul. "Les critères nous sont vraiment
très utiles. Ils insistent sur des choses évidentes auxquelles on ne pense pas toujours.
Cela nous apporte plus de rigueur et de motivation pour le quotidien", constate
Anne-Marie Da Costa, assistante du chef de réception. "Certains critères peuvent
sembler très basiques, à la limite des règles de savoir-vivre que tout un chacun
devrait appliquer naturellement. Mais il n'est pas inutile de les rappeler. Par exemple,
dans le feu de l'action, nous avons tendance à utiliser un vocabulaire professionnel que
nous oublions parfois de traduire devant le client", ajoute Vincent Prévost,
soucieux de la qualité du moindre détail. Dans un établissement où le personnel est
originaire de 4 nationalités différentes, les critères s'avèrent utiles pour
normaliser les comportements et aident à la formation des nouveaux venus.
Mais dans la capitale alsacienne, l'intérêt pour le travail ne gomme ni le goût de la
compétition, ni le désir de mettre l'hôtel en valeur. Depuis le début de l'opération,
les 10 chefs de service motivent leurs équipes et attendent avec impatience et de pied
ferme les visites en aveugle des inspecteurs du groupe.
O. Berthelin zzz36v
Annick Briois
directeur du management des services pour Sofitel
Perchée sur des talons
aiguilles, elle arrive en coup de vent dans une bouffée parfumée. A peine la
conversation entamée que déjà flotte sur son visage un petit sourire goguenard qui en
dit long. Un peu comme si elle souhaitait montrer qu'elle n'est dupe de rien, surtout pas
d'elle-même. "Il n'est pas question de parler de moi, je ne trouve pas ça
intéressant", assure d'emblée Annick Briois. Et de poursuivre : "Par
contre, j'ai pas mal de choses à vous dire s'agissant de Sofitel."
Et pour cause ! Aujourd'hui directeur du management des services pour la chaîne 4
étoiles du groupe Accor, voilà près de 22 ans qu'Annick Briois se bat bec et ongles
pour défendre les couleurs de l'enseigne française. Alors, pas question de la piéger
sur ce sujet. D'autant que cette diplômée de l'Irest, ancienne responsable marketing et
commerciale du Paradis Latin, a finalement 'grandi' avec Sofitel, assistant au fil des ans
aux différentes fusions-acquisitions de réseaux hôteliers telles que Pullman, le pôle
hôtelier de Vivendi avec les Westin Demeure Hotels...
Une expérience qui lui permet d'ailleurs d'avouer tout haut ce que beaucoup pensaient
tout bas : "Avec le temps, nous avons perdu certains de nos repères identitaires.
Quant au client, il n'avait plus un vécu identique dans nos établissements."
Une lacune que le directeur du management des services pour Sofitel s'est évidemment
attachée à combler. A la demande d'Agnès Bourguignon, directrice générale marketing
de Sofitel, Mercure et Novotel, Annick Briois s'est ainsi récemment lancée dans la
'réécriture' des repères et référentiels de service Sofitel.
Histoire partagée et partageable par l'ensemble des collaborateurs
Un travail 'titanesque' qui a nécessité un décorticage méticuleux de chacune des
étapes clés de la 'fabrication' du service par métiers. "Tout le monde était
bien entendu supposé connaître les fonctions d'un concierge ou bien encore d'une femme
de chambre au sein de la chaîne. Mais, rien n'avait été jusqu'alors écrit ! Ce qui
laissait évidemment place à des interprétations diverses", souligne Annick
Briois. Aujourd'hui, la donne a totalement changé. "Grâce à la rédaction de
Repères métiers détaillés, Sofitel a en effet écrit son propre code génétique. De
quoi procurer aux opérationnels les moyens de respecter la promesse client tout en
construisant une identité commune de services dans les 150 unités appartenant au réseau",
précise le directeur du management des services Sofitel.
En clair, l'enseigne haut de gamme du numéro 1 de l'hôtellerie européenne s'est enfin
dotée d'une "histoire partagée et partageable par l'ensemble de ses
collaborateurs". Outre le concours Repères Poursuite actuellement en cours
auprès des 38 Sofitel français, la mise en place d'une identité commune de services se
déploie en effet également dans les autres pays d'implantation de la chaîne, sous des
formes bien entendu adaptées à chacune des nationalités concernées.
Qu'il s'agisse des établissements nord-américains, européens ou asiatiques, tous sont
malgré tout soumis aux mêmes règles générales, à savoir, appliquer les 39 Repères
de la chaîne. Le tout, bien sûr, pour le plus grand bonheur des clients. "Ce
sont eux en effet qui vont nous dire s'ils ont constaté des changements au sein de nos
établissements", indique Annick Briois.
C. Cosson zzz36v
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L'Hôtellerie n° 2773 Hebdo13 Juin 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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