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Les clients font leur retour dans les hôtels

Hôtellerie - jeudi 11 juin 2020 09:35
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Depuis les annonces du Gouvernement du 28 mai dernier, les réservations reprennent enfin dans les hôtels. Un soulagement pour les hôteliers, après une période post-11 mai très critique, mais aussi pour les clients - qui reprennent confiance et n'ont qu'une envie : prendre l'air.




“La tendance à la reprise est marquée, bien que nous restions loin de notre portefeuille habituel. Les clients manifestent un urgent besoin de détente et de liberté”,
 résume Pierre Garraialde, gérant de l’Hôtel de la Plage, situé en front de mer à Saint-Jean-de-Luz (Pyrénées-Atlantiques). Jusqu’alors, il ouvrait, seul, son établissement de 28 chambres en pointillé pour répondre aux rares demandes depuis le 11 mai. Il n’a parfois accueilli que deux clients. Avant le 2 juin, leurs questions portaient sur l’accès aux plages et la restauration. Pierre Garraialde suggérait alors des restaurants à proximité, pour des plats à emporter. Des plateaux étaient à disposition des clients pour prendre leur repas en chambre ou dans le salon. 

“Depuis le 1er juin, j’ai énormément de réservations, surtout de clients français, pour cet été. Les étrangers annulent leurs séjours. À date, j’enregistre un retard de 60 % sur le portefeuille de réservations par rapport à juin 2019, et - 10 % sur juillet et août. Sur 2020, nous allons travailler un maximum pour perdre le minimum d’argent, mais on n’en gagnera pas”, affirme gérant, dont l’équipe revient à temps partiel.

 

Une épicerie pour compenser les pertes

Au Pyla-sur-Mer (Gironde), l’hôtel Etche Ona n’a loué que trois chambres (sur 14) le week-end de l’Ascension. Avant les annonces du Gouvernement de la fin mai, aucune chambre n’était réservée pour  juin, mais des demandes arrivaient pour fin juillet et août. Pour répondre aux besoins des clients, l’hôtel proposait - avant la réouverture de son restaurant - des pizzas (toujours disponibles) et des plats à emporter.

Nous avons également créé une épicerie pour dépanner nos clients car celle en face de l’hôtel a fermé. Nous pensons garder cette nouvelle activité en nous orientant vers de l’épicerie fine - un secteur de plus pour compenser nos pertes. Les réservations reprennent mais cela reste frileux sur juin - les clients se décident à la dernière minute. Sur l’été, en revanche, nous avons des demandes pour des séjours plus longs, de cinq jours ou une semaine, au lieu d’un ou de deux jours”, remarque Cannelle Dompeyre, directrice de l’hôtel.

 

Des clients qui savourent

La question de l’hygiène ne semble pas inquiéter les clients. Les hôtels ont mis en place des protocoles adaptés (sens de circulation, gel hydro-alcoolique et masques à disposition, etc.). “Tous nos hôtels et restaurants ont rouvert. Ce fut beaucoup d’émotions pour les équipes. Le premier point important a été de rassurer le personnel. Nous avons fait venir des entreprises extérieures pour nettoyer les hôtels, puis fait rentrer nos collaborateurs sur deux ou trois jours avant d’ouvrir”, détaille Laurent Branover, directeur général de la collection d’hôtels Les Domaines de Fontenille. 

“Nous avons été très surpris : dès que nous avons remis en ligne les réservations, nos hôtels se sont remplis en 48 heures ! A Marseille, nous avons rouvert le 13 mai : il était complet dès le 15, et affiche depuis un taux d’occupation de 85 %. Nous étions alors l’un des seuls hôtels ouverts à Marseille. Nos hôtels à Lauris [Vaucluse, NDLR] et Hossegor [Landes], rouverts le 20 mai, étaient complets pour le week-end de l’Ascension. Nous avons accueillis des locaux principalement. Tous nos clients nous ont remerciés de rouvrir, de redonner vie à nos maisons. Et tout de suite, ils se sont mis en mode plaisir. Ils disent venir chez nous pour nos valeurs, tournées vers le local, le bio – qui leur parlent encore plus aujourd’hui”, constate Laurent Branover.

Pour la restauration, avant le 2 juin, les établissements proposaient des pique-niques sur plateau, que les clients pouvaient déguster n’importe où sur le site, “pour pousser le sentiment de liberté ». Les différents services - spa, cours de yoga, marche matinale, etc. - ont été adaptés “pour que chacun puisse les pratiquer en sécurité mais sans se sentir contraint. On voit de toute façon que les clients sont respectueux les uns des autres”, assure l’hôtelier.  Depuis le 28 mai, “l’hôtel des Hortensias du Lac, à Hossegor, a pris 21 points de taux d’occupation en 48 heures pour le mois de juin. Et tous nos hôtels sont quasiment complets sur août”, se réjouit Laurent Branover.

 

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Laetitia Bonnet Mundschau