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Procédure de travail en hôtellerie : Comment organiser et gérer des réunions d'équipe ?

Hôtellerie - lundi 17 septembre 2018 17:14
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La gouvernante est amenée régulièrement à rassembler son équipe pour informer ou traiter d'un sujet précis. Il est essentiel de bien réfléchir au déroulement de la réunion.




© GettyImages



• Thèmes et fréquence

Selon le thème à traiter, la réunion peut se présenter sous différentes formes :

- conférence : transmission des données ou d'informations ; 

- briefing : transmission d'informations et attente, en retour, d'actions précises de la part du personnel ; 

- analyse et résolution d'un problème : travail en équipe pour résoudre un problème (travail, service), confrontation entre les membres du personnel (lorsqu'il s'agit d'un conflit) et entretiens individuels ; 

- réunion sur les attitudes et relations au travail : gestion des comportements et conflits au travail, traitement rapide des attitudes négatives grâce à la communication. La gouvernante aura ici un rôle de médiateur.

La fréquence de ces réunions varie selon les besoins. Il est essentiel qu'un briefing soit mis en place afin d'assurer une communication parfaite et régulière avec son personnel. 

La gouvernante peut donc, en choisissant le type de réunion adéquat, traiter de sujets variés afférents à son service : rôle de la femme de chambre, hygiène et comportement, qualité du service, relation client, réclamations, produits d'entretien, linge, auto-contrôle…


• Conduite des réunions

Déroulement d'une réunion type : 

Phase 1 : Exposé : Rappel des objectifs et proposition d'une méthode de  travail (objectif = voir)

Phase 2 : Discussion/échange : Ouverture des opinions 

Phase 3 : Discussion/progression : Canalisation   (objectif = juger) 

Phase 4 : Synthèse partielle : Premières conclusions (objectif = agir) 

Phase 5 : Conclusion : Synthèse et  accord



Ouvrir la réunion 

- Rassurer et mettre à l'aise les participants. 

- Motiver, présenter le sujet de la réunion en impliquant les participants. 

- Fédérer, obtenir le consensus sur l'objectif à atteindre. 

- Organiser, déterminer les méthodes qui permettront d'atteindre les objectifs fixés dans un temps donné. 

- Mémoriser, choisir un rapporteur chargé de rédiger le compte rendu de la réunion.


Conduire les échanges 

- Laisser chaque participant s'exprimer, et faciliter les échanges en donnant la parole.


Conclure la réunion 

- Faire la synthèse pour permettre au groupe de prendre conscience du travail accompli et des questions laissés en suspend. 

- Analyser pour déceler la satisfaction ou l'insatisfaction des participants.


•  Les fonctions de l'animateur

Produire : collecter les faits, les expériences, les témoignages, donner des résultats, des solutions, prendre des décisions. 

Faciliter : se doter de moyens et méthodes de travail appropriés. 

Réguler : gérer les personnes, les rassurer, gérer les blocages du groupe.



Corinne Veyssière
S'exprimer en public : Quelques conseils


- Les mains : elles doivent être visibles et accompagner les mouvements de votre corps pour plus de prestance, si besoin, prenez un stylo. 

- Le corps : adopter une posture volontaire. Contrôler les mouvements de nervosité (se lisser les cheveux, basculer d'un pied sur l'autre…) 

- Le regard : regarder le public afin de ne pas le lasser et surveiller ses réactions. 

- Le sourire : il prouve que vous êtes détendu et permet d'établir une complicité avec votre auditoire. 

- La voix : accentuer certains mots pour éviter la monotonie. 

- Le rythme : adopter un rythme lent, puis accélérer progressivement jusqu'à trouver le rythme qui vous convienne. Faire une pause (5 secondes) entre chaque partie. Faire des phrases courtes afin de soutenir l'attention. 

- Le discours : s'adapter à votre public en employant les termes appropriés. Illustrer la théorie par des exemples, des méthodes vécues. Éviter le 'je', lui préférer le 'nous' lors d'une réunion où l'objectif est de convaincre une équipe. 

- Le comportement : laisser transparaître émotion et passion.


En complément :
  Gouvernantes et service hôtelier