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Fiche pratique : comment doit se comporter le personnel d'étage ?

Hôtellerie - mercredi 13 décembre 2017 16:42
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© Thinkstock



Une gouvernante générale doit savoir créer une atmosphère chaleureuse et de bien-être pour la clientèle, c'est pourquoi son comportement et celui du personnel des étages doivent être irréprochables. 

Toutefois, les diverses formules de politesse et la gentillesse ne suffisent pas toujours face à un client mécontent. Voici quelques conseils suivant les circonstances : 

- proposez-lui votre aide. Si la plainte ne vous semble pas justifiée, ne montrez jamais votre désaccord, ce qui le mettrait encore plus en colère ; 

- utilisez fréquemment son nom, si vous le connaissez ; 

- efforcez-vous de trouver la solution ou proposez une alternative : jamais un refus ;

- ne partez pas dans des justifications interminables, sarcastiques, voire offensantes (n'oubliez pas : le client a toujours raison) ;

- ne faites jamais remarquer qu'il exagère en lui mentionnant que personne ne s'est jamais plaint auparavant.



Discrétion

Plus que votre aspect physique et vestimentaire, votre attitude face à toutes les situations doit être adaptée : 

• par la voix : le langage utilisé, une voix nette, douce, sans vulgarité : 
- toujours appeler le client par son titre ou son nom (jamais par son prénom) ; 
- toujours se présenter pour que le client sache à qui il a affaire ; 
- être clair et concis dans votre discours pour ne pas le déranger plus qu'il ne le faut. 

 par les gestes : ils seront sans brusquerie, sans agitation. 

 par le maintien : l'attitude qui consiste à se faire remarquer par son extravagance, son manque de mesure et de discrétion est particulièrement blâmable. 

C'est par votre attitude et votre comportement que vous contribuerez à l'image de marque de votre établissement.



Motivation

Maintenir une équipe à niveau est difficile. Il faut donc être juste et lorsqu'elle parvient aux objectifs fixés et savoir lui transmettre sa satisfaction. Voici différentes formes de motivation : 

• mettre en valeur le salarié en lui montrant que son poste est important et en lui manifestant des signes de reconnaissance ; 

• motivation pécuniaire (prime de fin de mois) ; 

• promotion interne ; 

• évolution professionnelle ; 

• validation des acquis professionnels.

Corinne Veyssière

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